72 подписчика
Превосходный клиентский опыт.
Как это влияет на оптимизацию затрат и повышает эффективность, при этом создает атмосферу заботы, комфорта.
На днях посетил "Красный" банк. Так или иначе взаимодействую с этим банком. Пригласили на получение очередной банковской карты.
С чего началось путешествие (CJM) меня как клиента банка.
1️⃣ Выбрал на стойке нужную услугу. первое удивление! на экране мои ФИО и нет номера очереди.
2️⃣ Смотрю на экран и не могу понять. Вторая половина экрана называется менеджер. Интересно
3️⃣ Прохожу в зал. Просторный, стоят столы, кресла, организованные зоны общения. Сел напротив экрана. Жду
4️⃣ Выходит паренек с ноутбуком и бейджем сотрудника банка. Подходит ко мне и начинает знакомится.
5️⃣Сверяю ФИО на экране и на бейдже. Да, это мой менеджер.
6️⃣ Обсуждаем с ним мою задачу. Он в своем ноутбуке проводит необходимые операции, при этом берет мой паспорт и проверяет его сканером на подделку, и готовит к выдаче мою карту. (Чудо в том, что прям здесь в зале он подошел к шкафу и в нем взял карту для активации. Карта у меня, в приложении сразу ее привязали.
7️⃣Upsale - менеджер вежливо предложил донастроить акции в приложении банка. выбрать повышенный кэшбэк на 5 категорий (если интересно, что я выбрал, напишите в коммент - ИНТЕРЕСНО. Больше пяти записей будет, напишу). Потом еще крутанули в приложении барабан и получил +5 % к 7% на одну из категорий.... Прям подкупило это все. Предложил мне менеджер продукты для детей и еще какие-то плюшки от банка...
8️⃣На все про все ушло 15 минут.
А теперь еще WOW-эффекты для меня.
У каждого менеджера нет секции и привязанных компьютеров, как в МФЦ. Менеджер выходит к клиенту только тогда, когда ожидает клиент с талоном.
Кажется банк прекрасно отработал путь клиента и себе на этом съэкономил на мебели, технике и без клиента сидящего менеджера.
В сравнении с другим банком, где нет офиса мне кажется эта история более клиентоориентированной.
Впрочем вы тоже можете поделится своим опытом прохождения CJM в качестве клиента.
Если интересно это сделать фокусом для настройки пути клиента вашего бизнеса, обращайтесь. Ставьте + в комментарии
1 минута
22 августа