15 подписчиков
Краник, который решает
Я очень люблю кофе.
Обычно я выпиваю 3-4 чашки в день – одна утренняя «домашняя», а остальные в перерывах между встречами в течение дня.
Сейчас я регулярно бываю в одном бизнес-центре, где и «принимаю» свои дневные порции.
В этом бизнес-центре есть две кофейни, одна напротив другой. Когда я пришел первый раз, то увидел, что в одной кофейне большая очередь, а в другой почти никого нет.
Я решил не терять время и пошел в ту, где меньше народу.
Небольшая ремарка – я всегда пью «Американо» без сахара. Его подают очень горячим, а я хочу пить сразу, поэтому обычно добавляю в стакан немного холодной воды или кубик льда.
И вот захожу я в пустую кофейню, заказываю «Американо» и говорю: «Извините, у вас есть вода или лед?». А бармен, такой не особо приветливый товарищ, бурчит: «Нет у нас воды, только техническая. И льда нет. Есть вода в бутылках, покупайте если хотите».
Пришлось мне купить бутылку воды. Иду я обратно – в одной руке кофе, в другой вода…неудобно капец! 😡
В следующий раз я решил зайти в другую кофейню, и знаете, что я там увидел?
Краник, который «вшит» прямо в стойку, и стоящие рядом стаканы.
Спрашиваю у бармена, что это, а он говорит: «Многие клиенты просят кофе и воду, чтобы скомпенсировать вкус, поэтому мы сделали такую штуку. Так что если вам нужна вода – наливайте, пожалуйста! Всё для вашего удобства».
Общались со мной максимально приветливо и пожелали хорошего дня.
Как вы думаете, в какую кофейню я теперь хожу?=)
Казалось бы, мелочь – обычный фильтр, который меняют с определенной периодичностью. Сколько им это добавило к затратной части? Максимум, 15 000 рублей. Эти деньги с лихвой компенсируется той толпой, которая стоит у них из-за их отношения к посетителям.
Вот поэтому одним из первых советов, которые я даю своим клиентам, – это оценить уровень клиентского сервиса: позвонить в свою компанию и послушать, что и как говорят, посидеть в своей кофейне (или не кофейне), послушать клиентов, позвонить дистрибьютору и понять – а ваш продукт вообще советуют? Хоть что-то про него знают?
Очень часто этот час наблюдений приносит пользы больше, чем пара миллионов, отданная «опытным консультантам».
Если интересно узнать больше про клиентский сервис – напишите комментарий. У меня миллион историй и кейсов на эту тему.
Ну и это… с пятницей, друзья! Прекрасных вам выходных!
1 минута
19 апреля