14 подписчиков
#КолонкаЭкперта
«Профилактика оттока»
Работа с обратной связью − это возможность не только исправить системные ошибки, но и удержать недовольных клиентов.
Проблема в том, что не всякий клиент ставит оценки и оставляет отзывы – большинство голосуют кошельком. Кроме того, вероятность удержания клиента тем выше, чем раньше мы реагируем на проблему. В идеале – не дожидаться реакции клиента, а решать проблему в момент возникновения.
Например, в сервисе доставки «Пятёрочки» всегда стараются действовать на опережение. Если в процессе сборки возник вопрос, требующий участия клиента, сборщик сам свяжется с ним. Если доставка задерживается, клиент получит смс с извинительным промокодом.
Но как быть, если факторов удовлетворенности десятки или сотни? Сложные продукты или комплексное обслуживание клиентов требует более сложных предиктивных моделей. С их помощью бизнес может прогнозировать удовлетворенность или вероятность оттока клиентов на основании реальных событий клиентского опыта, таких как время ожидания на линии, одобрение или отказ по кредиту, системные сбои при проведении операций и т.д.
Подобные модели есть у Сбера и Мегафона. Они позволяют с высокой вероятностью определить недовольных клиентов и работать с ними на упреждение оттока, не дожидаясь низкой оценки в опросе или обращения в компанию. Внедрение подобной модели и практики упреждающего урегулирования позволили МегаФон повысить индекс лояльности NPS на 6 процентных пунктов.
Дополнительное преимущество предиктивных моделей – возможность сократить опросы клиентов, большое число которых от разных компаний уже давно воспринимается клиентами как спам. Ведь на основе модели можно спрогнозировать оценку каждого клиента. Например, с внедрением модели в корпоративном бизнесе Сбера, объем опросов сократился в несколько раз.
1 минута
26 октября 2023