18 подписчиков
Обещал написать про удержание клиентов, а значит посту быть.
Вообще про удержание клиентов можно говорить бесконечно долго.
Можно углубляться в метафизику и рассказывать про «поток» «ресурсное состояние» «позитивные вибрации» или ещё какую то хрень, которую без смеха я не могу воспринимать (но у вас на эту эзотерику может быть абсолютно другое мнение), а можно переложить эту историю на цифры и инструменты, как это делаем мы.
Инструменты для удержания клиентов очень простые, если в них особо не углубляться.
Что бы вернуть клиента, мы должны дать ему смысл возвращаться, а значит для этого мы и внедряем:
Контроль качества, nps, карты лояльности или скидочные системы, конкурсы и обзвоны.
А вот если касаться цифр то тут история для меня в разы интересней.
Во-первых мы должны понимать какой уровень возвращаемости для нас приемлемый и к чему мы должны прийти.
Во-вторых мы четко должны понимать как правильно считать возвращаемость
В-третьих мы должны четко понимать кого мы хотим возвращать. Тут мы можем исходить от житейских понятий нравится не нравится клиент, а можем провести полноценный RFM анализ клиентской базы, в котором четко будем видеть клиентов, которые достойны нашего внимания, т.к. приносят нам деньги, а есть клиенты, на которых не стоит тратить время и есть даже смысл попытаться отдать их нашим конкурентам, что бы они с ними разбирались.
Но если вы не хотите или не можете разбираться с цифрами, то есть один очень действенный способ, который поднимает возвращаемость и при чем доказанный ни на одной сотни салонов и называется он оперативные записи.
Если вы хотите поднять возвращаемость, то вы должны всем клиентам предлагать записаться сразу на следующий визит. И чем больше людей сразу запишется, тем выше будет ваша возвращаемость.
И если вы читаете наш блог внимательно, то вы должны понимать, что следующий визит может быть уже в этот день, просто на другую услугу. А если человек ходит к вам на несколько услуг, то ему сложнее будет уйти в отток и шансы, что он вернётся в разы повышаются.
1 минута
12 августа 2023