16 подписчиков
Чуть не утонули?! Вам ваучеры в бассейн!
Сегодня лонгрид в двух частях. Специально для тех, кто любит волшебные таблетки и инструкции «бери и делай».
Часть 1.
Одна из фишек игрового курса «Рыцарей Клиентских Сердец» в том, что участники анализируют ситуации реального клиентского опыта в разных сферах бизнеса.
Когда я их разрабатывала, мне их присылали подписчики в соцсетях, бывшие коллеги, делились знакомые.
Я же больше всего переживала, о том, что игроки мне не поверят и будут говорить:
- Откуда столько жести. Такого плохого клиентского опыта не бывает!
Оказалось, как в песне - «Невозможное возможно». И теперь на каждой игре я слышу: «Это прям про меня», «Я тоже была в такой ситуации». Знаю, что у тренеров Рыцарей такие же открытия случаются.
Рыцарям скоро 1 год. Я работаю над новым комплектом кейсов и вы не представляете сколько всего мне уже удалось собрать. Ведущие игры не дремлют:
⁃ Юля, со мной такое случилось! Вам это 💯 надо в игру!
И я пишу, пишу. Жаль нет у меня самопишущего пера из Ежедневного пророка.
В новый набор кейсов точно войдет вот эта история.
В бассейне 5* отеля Астрахани пострадала туристка. Из-за неисправного насоса девушку присосало животом к технологическому отверстию. Результат — сильные гематомы и разрыв мышцы. Начата прокурорская проверка и проверка от Роспотребнадзора по этому факту.
⠀
Я не буду разбирать ситуацию с позиции - могло быть/не могло быть, и уже тем более с позиции чья ответственность - отеля или гостьи.
⠀
Меня в таких ситуациях всегда интересует вопрос эффективности коммуникации между Клиентом и Бизнесом и того, как минимизировать ущерб для репутации.
⠀
Факты из новостей такие:
✔️подруга пострадавшей побежала на Ресепшен, просить чтобы выключили насос, и выключали его около 20 минут
✔️фитнес-тренер пытался помочь отцепить гостью от бортика
✔️кто-то (может быть другой гость) говорил: Ну что вы так орете, вы же мне всю рыбу распугаете. Ой нет, он говорил: вы не умираете - зачем вы так кричите?!
✔️сотрудница попыталась загладить вину вручением двух ваучеров на бесплатное посещение бассейна.
✔️гостья написала заявления в Роспотребнадзор и прокуратуру.
⠀
Ситуация сложная, давайте разбираться.
Сразу отмечу то немногое хорошее, что я увидела, в качестве первых выводов.
✅Когда в бизнесе есть матрица компенсаций - это прекрасно. Лайк тому, что сотрудники хотя бы попытались хоть что-то предложить в качестве компенсации.
✅Когда в качестве компенсаций предлагается что-то с низкой себестоимостью, но высокой воспринимаемой ценностью для Клиента - это вообще win-win. В ситуации с бассейном - как раз те самые ваучеры в бассейн.
✅Когда есть у сотрудников полномочия использовать компенсации для быстрого улаживания конфликтов - еще лучше. Скорость - один из приоритетов клиентского опыта.
Но чего-то не хватило. Других регламентов и других навыков. Потому что если бы эти регламенты и навыки в отеле существовали, то с некоторой вероятностью (например, в 80%) эту ситуацию можно было бы решить не вынося в СМИ и не доводя до прокуратуры. А для репутации бизнеса - это очень много.
2 минуты
30 марта 2023