13,8 тыс подписчиков
Всегда ли прав гость? И где грань между хорошим сервисом и севшим на шею ресторана гостем?
Зачастую официант становится тем самым человеком, на которого гость, пришедший не в настроении, срывает весь свой гнев. Ему то недожарили мясо, то пережарили, вино недостаточно охлаждённая, музыка слишком громкая, а кондиционер работает на 3 градуса сильнее, чем хочется. Тут официанту нужно включить психолога и понять, действительно ли всё так плохо или же гость просто не в духе. Стоит не забывать и о тех, для кого поход в ресторан – возможность «оторваться» на персонале. Но персонал, в свою очередь, нанимался в ресторан, а не в центр психологической поддержки, и уж тем более, не в мальчиков и девочек «для битья».
Конечно, имеют место и случаи, когда заведение допустило промах и блюдо действительно не вышло или официант случайно пролил бокал вина на посетителя. Мы в «Мясо&Рыба» стараемся всегда идти навстречу гостю. Не понравилось блюдо? Не включим его в чек. Испортили одежду? Оплатим химчистку или возместим стоимость вещи. Что может остановить нас на пути навстречу гостю? Три фактора: шантаж с его стороны, оскорбления в адрес персонала, дискомфорт, который этот гость доставляет остальным гостям.
Как правило, официанты и хостес – люди коммуникабельные и улыбчивые. И если при подборе персонала вы учтёте необходимость этих качеств, то большинство конфликтных ситуаций будет решаться благодаря учтивости и доброжелательности работников, а также комплиментов от заведения. Не зря же нас с детства учили песней из мультика, согласно которой «от улыбки станет всем светлей».
1 минута
30 ноября 2022
10,5 тыс читали