Есть в корпоративной жизни особый вид магии.
Руководитель даёт обратную связь.
Команда её… не принимает.
Вообще.
Никак.
Сопротивляется.
Отрицает.
Переводит тему.
Или начинает смотреть в ноутбук с таким интересом, словно именно сейчас там происходит запуск космической программы.
- Коллеги, давайте обсудим зоны роста.
Команда внутренне: «Опять началось».
Почему так происходит?
Разберёмся без корпоративной ароматерапии.
Причина №1. У команды аллергия не на обратную связь. А на её упаковку.
Есть руководители, которые искренне считают себя мастерами развития персонала.
Например:
- Я просто даю честную обратную связь.
Перевод с управленческого на человеческий:
«Сейчас я двадцать минут буду перечислять всё, что вас раздражает в работе, но назову это развитием».
Классический персонаж - Начальник-Хирург.
Эмоциональная анестезия отсутствует.
Интонация судебного эксперта.
Любимая фраза:
- Ничего личного.
После которой всегда становится очень лично.
Пример:
- Вам нужно повысить вовлечённость.
- А что конкретно не так?
- Ну… общая энергия не та.
Спасибо.
Максимально измеримо.
Практически ISO-стандарт.
Причина №2. Люди не слышат развитие. Они слышат угрозу.
На совещании руководитель говорит:
- Нужно обсудить ошибки.
Команда слышит: «Ищем виноватого. Всем приготовиться».
Потому что во многих коллективах обратная связь исторически означает не развитие.
А публичное воспитательное мероприятие.
С обязательными элементами:
- тяжёлый вздох руководителя;
- фраза «я разочарован»;
- коллективное избегание зрительного контакта;
- внезапный интерес сотрудников к блокноту.
Узнаваемый офисный персонаж: Отличник
Он первым начинает оправдываться.
Ещё до предъявления претензий.
— Я хочу пояснить…
Никто ничего не спрашивал.
Но профессиональная тревожность уже вышла на смену.
Причина №3. Обратная связь без безопасности превращается в корпоративный стендап
Есть организации, где ошибки обсуждаются примерно так:
- Кто это сделал?
Тишина.
- Я спрашиваю: кто?
Тишина становится плотнее.
Где-то нервно кашлянул маркетолог.
Инженер внезапно ушёл за водой.
HR задумчиво смотрит в окно, пересматривая карьерный путь.
И вот руководитель потом искренне удивляется:
- Почему команда скрывает проблемы?
Загадка века.
Действительно.
Совершенно необъяснимо.
Причина №4. Иногда команда не принимает обратную связь, потому что… она права
Да, такое бывает.
Не каждый комментарий руководителя автоматически становится мудростью древних цивилизаций.
Классический персонаж: Менеджер «Я-посмотрел-один-вебинар-по-лидерству».
Он сообщает:
- Вам нужно больше проактивности.
Команда осторожно отвечает:
- Нам бы сначала людей, сроки и работающий процесс.
Но менеджер уже едет дальше на волне вдохновения.
Потому что настоящий лидер не замечает такие мелочи, как реальность.
Самые токсичные виды обратной связи
«Я просто говорю как есть»
Обычно после этой фразы начинается словесное ДТП.
«Без обид»
Сильный старт.
Почти никогда не заканчивается без обид.
«Ты слишком чувствительно реагируешь»
Корпоративный эквивалент:
«Мне неудобно иметь дело с последствиями моих слов».
«Надо быть взрослее»
Любимый инструмент людей, которые хотят отменить эмоции, не меняя поведения.
Узнаваемые офисные персонажи на обратной связи
HR-медиатор
- Давайте создадим безопасное пространство диалога.
Все кивают.
Никто не верит.
Руководитель-реформатор
Вчера прочитал книгу про радикальную честность.
Сегодня половина отдела обновляет резюме.
Молчаливый эксперт
На встрече:
- Всё нормально.
После встречи в курилке:
- Это был управленческий абсурд.
Новый сотрудник
Наивно думает, что фраза:
«У нас принято открыто высказывать мнение»
имеет буквальное значение.
Очень трогательный этап карьеры.
Недолгий.
Как понять, что проблема глубже, чем «люди не умеют принимать обратную связь»?
Проверьте симптомы.
Если в команде:
- люди молчат на совещаниях;
- проблемы всплывают в последний момент;
- сотрудники боятся уточнять;
- критика обсуждается в кулуарах, а не в комнате;
- слово «обратная связь» вызывает у коллектива выражение лица «опять налоговая» -
возможно, проблема не в команде.
Возможно, команда адаптировалась к среде.
Иногда очень успешно.
Что делать вместо привычного «надо научиться принимать фидбэк»?
Попробовать скучные, работающие вещи.
Вместо: «Вы недостаточно инициативны»
сказать:
«На последних трёх проектах решения задерживались, потому что никто не брал первый шаг. Давайте разберём, что мешает».
Вместо: «Вы плохо коммуницируете»
сказать:
«На прошлой неделе два отдела работали с разными версиями задачи. Как сделать обмен информацией понятнее?»
И магия:
меньше обвинения - больше разговора.
Да, звучит подозрительно просто.
Но иногда именно это и работает.
И всё-таки…
Команда, которая не принимает обратную связь, - не всегда капризная, инфантильная или «не готовая к развитию».
Иногда это коллектив людей, которые слишком хорошо выучили корпоративное правило:
«За честность может прилететь».
И поэтому на фразу:
- Давайте говорить открыто.
они вежливо отвечают:
- Конечно.
А потом открыто говорят только в личных чатах.
А как на Вашем производстве? Команда принимает обратную связь? Поделитесь в комментариях, мне очень интересно.
Завтра продолжу тему провалов в производственных коммуникациях …