Факап известного бренда: как сайт за £150 миллионов обрушил продажи Marks & Spencer

Marks & Spencer, британский ритейлер со 140-летней историей, в 2014 году вложил около £150 млн в новый сайт. Это была не попытка сэкономить и не урезанный проект, наоборот, серьёзные деньги и большие ожидания. Тем не менее за первый же квартал онлайн-продажи упали на 8%, а акции просели.

С чего всё началось?

Компания уходила с платформы Amazon на собственное решение. Руководство сравнивало работу на чужой платформе с ездой «на арендованной машине» и хотело наконец получить полный контроль.

Но при миграции всех клиентов обязали зарегистрироваться заново, и из 6 миллионов аккаунтов на новый сайт перешли лишь 3,2. И половину аудитории потеряли ещё на входе.

К этому добавились технические проблемы: сайт работал медленно, авторизация давала сбои, а привычная навигация изменилась настолько, что пользователи теряли ориентацию.

Финансовый директор описал это точно: как «если прийти в магазин за привычным товаром и обнаружить, что его переставили на другую полку»

Отдельная причина — сам подход.

Проект готовили около трёх лет как единый большой релиз.

За это время ожидания пользователей уже изменились, и к моменту запуска проект им уже не вполне соответствовал.

Для сравнения: на платформе вроде Amazon подобную просадку заметили бы на первом проценте и откатили изменения. M&S узнала о своих восьми процентах постфактум.

Вывод, который стоит сделать, простой. Большие бюджеты не защищают от провала. Защищает только выстроенный процесс: тестирование на реальных пользователях до запуска, аккуратная миграция и поэтапные релизы вместо одного «громкого». Без этого крупные вложения лишь повышают цену ошибки.

Если вы планируете разработку, имеет смысл обсудить её до старта, а не после. Это избавляет от подобных историй.

#разработка #вебразработка #itбизнес #цифровыепродукты #факап