Это было прошлой осенью. Клиент в B2B-сегменте, подключили ему перехват за две недели до того. Договорились, что я лично смотрю первые результаты и держим связь. И вот он мне пишет: «Никита, привет. Хочу честно. Ваши лиды — мусор. Из 80 контактов, что мне поступили за две недели, нормально дозвонились 18, из них в обсуждение пошёл один. Один. Это не работает.»
Я перечитал сообщение три раза. Внутри щёлкнуло: «ну вот, началось». И я первым делом начал защищаться.
В голове крутилось: «у других клиентов работает», «hit-rate в нашей нише такой нормальный», «у тебя менеджер плохо звонит». Я даже ответил что-то вроде «давай посмотрим, как настроены скрипты». А клиент в ответ написал три слова: «дело не в этом».
И вот тут я впервые за полтора месяца сделал нормальную вещь — закрыл ноут, сходил налил кофе, и подумал: а что, если он прав?
Что я обнаружил, когда сел разбираться
Через два дня мы вместе пошли через каждый из 80 контактов вручную. Не статистикой — пальцем по каждому.
И вот что выяснилось. Из 80 контактов:
- 23 — старые номера, которые уже не работают
- 31 — люди, которые действительно были на сайте, но посмотрели не основной продукт клиента, а блог-статью (которую он публиковал года 2 назад, и она индексировалась в Гугле через статью с совсем другим запросом)
- 18 — попали в шорт-лист, нормально дозвонились, но интерес «нулевой» — они искали другое
- 8 — реально целевые, потенциальные клиенты
То есть из 80 — 8 настоящих. 10%. А не 100%, как мы наивно предполагали в договоре.
И самое неприятное: клиент это видел, мы — нет. Он каждый день получал список, его менеджеры тратили время на 70+ «мимо», и собственник правильно сказал: мусор.
Почему я сразу не понял что он прав
Это самая неловкая часть. У меня внутри сидела установка «технология работает, цифры в среднем хорошие, значит у этого клиента проблема в его процессе». И я готов был защищать эту установку. Не сознательно — рефлекторно.
Если разобрать честно — я боялся признать, что у нашей системы есть слепое пятно. Потому что признать = переделывать. Переделывать = тратить время. Тратить время = терять клиента, который уже платит.
В итоге я сделал ровно то, чего боялся: остановил отгрузку лидов на 5 дней, мы переделали фильтрацию источников под его конкретный продукт. На пятый день вернул поток. Из новых 60 контактов «целевых» оказалось 35. Не 8 из 80, а 35 из 60. Разница в шесть раз.
Клиент написал: «Так нормально. Спасибо что услышал.»
Что я понял про обратную связь от клиентов
И тут начинается самое полезное. Я долго думал, как сформулировать то, что я понял за эту историю — чтобы это могло пригодиться кому-то ещё. Получилось три вещи.
Первое. Если клиент говорит «мусор» — он почти никогда не имеет в виду «ваш продукт плох». Он имеет в виду «у меня в моём кабинете проблема, и я не понимаю, как её решить». Если я в этот момент защищаюсь — я добавляю ему вторую проблему. Если я слушаю — у меня появляется информация, которой раньше не было.
Второе. Защищаться легко, а слушать тяжело. Особенно когда клиент платит, особенно когда у тебя план продаж, особенно когда «у других работает». Защита — это автоматическая реакция, не моральный выбор. Её надо физически ловить — закрыл ноут, сходил налил, подумал.
Третье. Реальная фильтрация лидов начинается после первой жалобы клиента, не до неё. Никакая универсальная настройка не покроет специфику конкретного бизнеса. Поэтому feedback-loop в течение первых 2–4 недель работы — не «приятный бонус», а обязательная часть продукта. Без него вы будете продавать клиенту «мусор», даже если технология идеальная.
Что я бы посоветовал тем, у кого что-то похожее
Если вы покупаете лиды (любые — рекламные, перехватные, базы, что угодно) и видите, что «качество не то» — попробуйте сделать вот эти три вещи, прежде чем расходиться с поставщиком.
1. Возьмите 30 последних контактов и разнесите их вручную по 4 категориям: «нерабочий номер», «не наша ЦА», «наша ЦА, но не сейчас», «целевой». Не нужно сложной системы — Excel и 30 минут.
2. Покажите эту разбивку поставщику. Не словами «у вас мусор», а цифрами: «вот 30, из них 12 нерабочих, 14 не моя ЦА, 4 целевых». Это другая разговорка. С таким клиент-поставщик уже не спорят, а ищут конкретную утечку.
3. Договоритесь о пересмотре источников или фильтров, и о сроке проверки изменений. Без срока обещания не работают. «Через неделю пересоберём» — это план, а не отговорка.
Я честно говоря думаю, что половина расходов «клиент-поставщик» в индустрии лидов решается этими тремя шагами. Без них обе стороны пишут друг другу обиженные сообщения и в итоге расходятся, теряя обе стороны. С ними — обычно находят, что чинить.
Куда я этой историей сам себя сдвинул
После того кейса я ввёл у себя правило: первый звонок новому клиенту не в момент подключения, а на 7-й день. Конкретно с вопросом «что в потоке лидов не так, расскажи прямо». Если человек говорит «всё хорошо» — копаем глубже, потому что «всё хорошо» в первую неделю обычно значит «не присматривался».
И ещё. Перестал воспринимать жалобы как «нападение на продукт». Воспринимаю как бесплатный аудит того, что я бы сам не увидел, потому что я сижу не в кресле клиента, а в своём.
Это, может быть, банальная мысль. Но между «понимать, что так надо» и «реально так делать» — пропасть. Я её ещё не до конца прошёл.
Связаться:
→ Написать мне в Telegram
Если статья показалась полезной — подпишись на канал. Тут пишу про маркетинг малого бизнеса, реальные цифры и наблюдения из аналитики клиентов. Без воды и без курсов.