Мы извинились — но без «простите» Важный момент - по факту опоздание машины было по нашей вине. Поэтому мы извинились: "Наталья, приносим извинения". Фраза может показаться сухой и формальной. Тогда почему именно так? Потому что в нем нет: • слова «простите» (просьба о прощении заменяет тему «что решаем» на тему «сколько теперь мы должны»), • объяснений (почему так вышло), • обещаний (больше не повторится). Звучит как информирование о действии. Мы сделали, что положено: принесли извинение. Вопрос закрыт. Заказчик понимает: они извинились, больше ничего не скажут, обсуждать нечего. Остаётся либо «работаем дальше», либо рвать отношения из-за мелочи. Но второе – нелогично и потому маловероятно. Значит — «работаем дальше». Если Заказчик все же пробует развить тему и требует подробных объяснений, отвечаем: "Наталья, мы принесли извинения. Этого – достаточно". Это вторая ключевая фраза. Она: • не спрашивает, а утверждает, • перехватывает инициативу, • переводит заказчика из позиц