Есть вещи в работе менеджера о которых не говорят на собеседованиях.
Например то что иногда ты всё видишь — и не можешь ничего сделать.
Это одна из таких историй.
Он появился у нас примерно через месяц после того как я стал менеджером.
Мужчина лет сорока пяти. Приходил с компаниями — то с коллегами то с партнёрами. Чек всегда большой, чаевые хорошие, бронировал столик заранее.
Таких гостей любят. Таких гостей ждут.
Официантка Вика обслуживала его почти всегда — так получалось по расстановке столиков.
Первый раз я заметил кое-что примерно на третий его визит.
Вика принесла заказ. Он посмотрел на тарелку и сказал что-то негромко. Я не расслышал. Но видел как она чуть напряглась.
Подошёл потом спросил как всё.
— Нормально — сказала она. И улыбнулась.
Потом это стало происходить каждый раз.
Он никогда не кричал. Не устраивал сцен. Не требовал жалобную книгу.
Он говорил тихо. С улыбкой. Так чтобы слышала только она.
— Долго что-то. Вы вообще умеете работать?
— Принесли не то что я просил. Хотя чего ещё ждать.
— Девушка, вы новенькая? Нет? Странно что не видно.
Каждый раз что-то маленькое. Каждый раз с улыбкой. Каждый раз так чтобы не подкопаться.
Вика приходила за стойку с каменным лицом. Я спрашивал — говорила нормально.
Я пошёл к владельцу после третьего раза.
Объяснил ситуацию. Что вижу. Что Вике некомфортно.
Владелец выслушал.
— Он что-то сделал конкретное?
— Ну говорит неприятные вещи.
— Грубит открыто? Оскорбляет?
— Нет, тихо. Но видно что...
— Грач, гость недоволен сервисом — это его право. Пока нет открытого конфликта я не могу его попросить не приходить. Он хороший клиент.
Я вышел из кабинета и понял в какой я ситуации.
Вот в чём была проблема.
По правилам заведения — и по здравому смыслу любого бизнеса — я не мог отказать гостю в обслуживании без весомой причины. Открытое оскорбление, агрессия, дебош — это весомая причина.
Тихие комментарии с улыбкой — нет.
Он это знал. Я уверен что знал.
Именно поэтому он никогда не переходил черту. Всегда оставался ровно на той стороне где формально всё в порядке.
Я был менеджером. Не владельцем. Мои руки были связаны.
Полгода Вика его обслуживала.
Я делал что мог — переставлял расстановку столиков чтобы её не ставить к нему. Иногда получалось, иногда нет. Предупреждал её заранее когда видел его бронь.
Она держалась. Улыбалась. Работала.
Однажды после его визита я нашёл её за стойкой — она просто стояла и смотрела в никуда.
— Вик, всё нормально?
— Да — сказала она — Просто устала.
Я понял что она имеет в виду. Не от смены.
Через две недели она подала заявление.
Без скандала, без объяснений. Просто попросила отпустить.
Я не стал уговаривать. Потому что понимал — не имею права просить её остаться.
Она ушла. Тихо, как и всё в этой истории.
Он пришёл через несколько дней. Увидел другую официантку.
Спросил где Вика.
— Уволилась — ответил я.
Он кивнул. Заказал как обычно. Оставил хорошие чаевые.
И всё.
О том что система которая защищает бизнес от необоснованных отказов гостям — правильная система. Я понимаю зачем она существует.
Но в ней есть дыра.
Человек который умеет оставаться на грани — может делать это бесконечно. И формально ты ничего не можешь.
Цена этой дыры — Вика.
Когда я открыл своё кафе — первое что я сделал это прописал стандарты. Не только для персонала. Для гостей тоже.
Что допустимо. Что нет. Где граница после которой мы вправе отказать в обслуживании — не только при открытом скандале, но и при систематическом давлении на сотрудника.
Это не значит что мы грубим гостям. Это значит что у нас есть правила для всех.
Если бы такие стандарты были тогда — может Вика осталась бы.
Как выстроить их в своём заведении чтобы не доводить до таких ситуаций — разбираю в курсе для владельцев общепита. С конкретными примерами и формулировками которые работают.
В декабре мы работали в минус каждый день. Через два месяца при той же выручке в 1,1 млн вышли в прибыль. Выстроенные процессы и стандарты — один из шагов который это сделал возможным.