Думал, меня уже ничем не удивить. Но когда один мой старый знакомый позвал подменить заболевшего мастера в официальном дилерском центре Lada на месяц, я согласился из любопытства. Хотелось посмотреть, как работают «официалы», чем они так сильно отличаются от обычных сервисов.
Скажу честно: после этого опыта я понял, почему многие владельцы новеньких Granta или Vesta после окончания гарантии больше не возвращаются к дилерам. И дело не только в ценах, хотя и они заставляют поднять бровь.
Первый день - первые открытия
Помню, как зашёл в просторный бокс с подъёмниками и современным оборудованием. Всё чисто, аккуратно, инструмент разложен по местам. Казалось бы, мечта любого мастера. Но уже через пару часов понял: внешний лоск сильно обманчив.
Первая машина на подъёмнике - Lada Vesta с пробегом 15 тысяч. Владелец жаловался на посторонний стук в передней подвеске. Я быстро нашёл причину: ослабла гайка крепления стойки стабилизатора. Пять минут работы, если честно. Подтянул, проверил - всё отлично.
Когда спросил мастера-приёмщика, сколько выставить клиенту, тот не моргнув глазом ответил: «Диагностика ходовой части - две тысячи, работа по подтяжке - ещё полторы». Я аж присвистнул. За пять минут работы и визуальный осмотр - три с половиной тысячи?
В моём сервисе за такое я беру максимум пятьсот рублей. Или вообще делаю бесплатно, если человек на полное ТО приехал. Но здесь действуют другие правила игры.
Система, которая душит здравый смысл
Дальше - больше. Оказалось, что каждая операция строго регламентирована по времени. Есть специальные нормативы, сколько должна занимать замена масла, тормозных колодок или свечей зажигания. И мастер обязан укладываться в эти рамки, иначе премии не видать.
Звучит вроде логично - дисциплина и порядок. Но на практике получается абсурд. Приезжает, например, Patriot с убитой подвеской. Видно же сразу: нужно менять не только амортизаторы, но и сайлентблоки, проверять рулевые наконечники. Но по регламенту мастер должен делать только то, что указано в заказ-наряде.
Хочешь потратить лишние полчаса на тщательную диагностику - пожалуйста, но это твоё личное время. А план никто не отменял: восемь машин за смену минимум. Вот и получается конвейер, а не ремонт.
Помню случай на третий день моей подмены. Пригнали новенькую Granta - всего две тысячи на одометре. Хозяин говорит, что при разгоне чувствует небольшие рывки. Классическая история с настройкой топливной системы, такое у молодых машин АвтоВАЗ иногда встречается.
Я бы в своём боксе подключил диагностику, посмотрел параметры форсунок, проверил дроссельную заслонку, может, адаптацию провёл бы. Час работы максимум. Но здесь мне сказали: «Компьютерная диагностика двигателя - это отдельная услуга за две тысячи. Плюс работа по настройке - ещё три тысячи».
Владелец машины, мужик лет сорока, аж побледнел. Машина на гарантии, две недели как из салона, а ему уже пять тысяч выставляют за то, что по сути должно быть гарантийным случаем. В итоге он развернулся и уехал. Не знаю, куда потом обратился, но точно не сюда больше.
Запчасти - отдельная песня
Когда дело доходит до замены деталей, начинается совсем интересное. В дилерских центрах можно ставить только оригинальные запчасти от АвтоВАЗ. Даже если есть аналог в три раза дешевле и того же качества, выбора нет.
Пришла как-то женщина поменять передние тормозные колодки на своей Vesta. Оригинальные - четыре тысячи за комплект плюс полторы за работу. Итого пять с половиной. Я знаю, что точно такие же колодки от проверенного производителя можно купить за тысячу двести, и служить они будут не хуже.
Но попробуй скажи об этом клиенту при приёмщике. Сразу получишь внушение: мол, подрываешь репутацию центра. Хотя какая тут репутация, когда владельцев откровенно разводят на деньги?
А ещё заметил странную вещь: запчасти со склада дилера почему-то приходят долго. Даже если деталь есть в наличии, её могут везти два-три дня. Спросил у коллег, в чём дело. Оказалось, это специальная схема: пока клиент ждёт, ему предлагают застраховать автомобиль, купить дополнительное оборудование, пройти какие-то акционные процедуры.
Чистый маркетинг, но людям от этого не легче. Им нужна рабочая машина, а не страховка на случай угона метеоритом.
Гарантия - палка о двух концах
Самое печальное увидел на второй неделе. Привезли Granta с проблемой в коробке передач - вторая скорость включалась с хрустом. Машине полгода, пробег восемь тысяч. Очевидно, что это заводской брак, гарантийный случай.
Но мастер-приёмщик начал задавать владельцу странные вопросы: а вы случайно не ездили по бездорожью? А резко не трогались? А коробку не перегревали? Мужик, который привёз машину, вообще не понимал, к чему эти вопросы. Он просто ездил на работу и обратно по городу.
В итоге ему сказали, что нужна дополнительная экспертиза, чтобы определить, действительно ли это гарантийный случай. За экспертизу, естественно, придётся заплатить четыре тысячи. И если вдруг окажется, что поломка произошла по вине владельца, то и ремонт за его счёт.
Человек был в растерянности. Вроде гарантия есть, но воспользоваться ей не так-то просто. Я потом узнал, что такая практика широко распространена: дилеры стараются всеми способами уйти от гарантийного ремонта, потому что АвтоВАЗ компенсирует им эти затраты по минимальным расценкам, невыгодно это.
Молодые мастера без опыта
Ещё один момент, который меня просто поразил. Половина мастеров в этом центре - ребята по двадцать пять лет, только из автомобильных колледжей. Ничего против молодёжи не имею, я и сам когда-то начинал. Но здесь их бросают в работу практически без наставничества.
Смотрю, паренёк меняет ремень ГРМ на Vesta. Снял старый, поставил новый, натянул. Я подошёл, спрашиваю: метки совместил? Он на меня смотрит непонимающе. Какие метки? Те самые, которые показывают правильное положение валов! Если их не совместить, двигатель будет работать неправильно, может и клапана погнуть.
Пришлось самому показывать, объяснять. Хорошо, что успел вовремя. А если бы не заметил? Владелец получил бы машину с неправильно установленным ремнём, через тысячу километров начались бы проблемы. И винить он бы стал АвтоВАЗ, хотя виноват недоученный мастер.
Поговорил потом с руководителем сервиса. Оказалось, опытных мастеров днём с огнём не сыщешь. Все разбежались по частным мастерским, где и платят больше, и условия лучше. А молодых берут, потому что больше некого. Обучают по ходу дела.
Когда норма прибыли важнее качества
К концу третьей недели я окончательно понял систему. Дилерский центр - это в первую очередь бизнес. Там считают каждый рубль, каждую минуту, каждую деталь. И главная цель - не качественно обслужить клиента, а выполнить план по выручке.
Есть такое понятие - средний чек. Это сумма, которую в среднем должен оставить каждый посетитель. И мастера-приёмщики получают бонусы за то, что этот чек повышают. Вот и получается, что человек приехал масло поменять за две тысячи, а ему находят ещё десять позиций для замены на восемь тысяч.
Не спорю, иногда действительно нужен комплексный ремонт. Но когда это становится системой, когда каждому клиенту обязательно что-то допродают - это уже не сервис, а впаривание.
Видел, как владельцу Patriot с пробегом тридцать тысяч пытались продать замену всех четырёх амортизаторов. Я проверил - они в отличном состоянии, ходить будут ещё столько же. Но приёмщик гнул свою линию: мол, профилактика нужна, безопасность превыше всего.
Хозяин машины, опытный мужик, сразу просек, в чём дело. Послал их подальше и уехал. А сколько таких, кто поверит и заплатит за ненужный ремонт?
Финальные дни - финальные выводы
Последняя неделя подмены далась мне особенно тяжело. Не физически - я и не с такими нагрузками справлялся. Морально тяжело. Видеть, как людей откровенно разводят, как из них выжимают деньги, как отбивают желание обслуживаться официально.
Понял простую вещь: дилерский центр живёт по законам корпорации. Там всё подчинено прибыли и показателям. Человеческий фактор, индивидуальный подход, забота о клиенте - это всё вторично. Первична выручка.
Конечно, не все дилеры АвтоВАЗ такие. Наверняка есть достойные центры, где мастера работают качественно, а цены адекватные. Но то, что я увидел за этот месяц в конкретном сервисе, меня точно не впечатлило.
Вернулся в свой маленький автосервис с огромным облегчением. Да, у меня нет сверкающих боксов и новейшего оборудования. Зато я могу спокойно потратить на диагностику два часа вместо двадцати минут. Могу предложить клиенту аналоговую запчасть дешевле, если вижу, что ему это важно. Могу сделать мелкий ремонт бесплатно, если понимаю, что человеку сейчас тяжело.
Почему владельцы Lada уходят от дилеров
Теперь я точно знаю ответ на этот вопрос. Дело не в том, что машины АвтоВАЗ плохие. Granta, Vesta, Niva, Patriot - все эти модели при правильном обслуживании ходят долго и надёжно. Проблема в сервисе.
Когда тебе за пятиминутную работу выставляют три тысячи, когда тебя заставляют ждать неделю из-за одной детали, когда каждый визит превращается в попытку впарить дополнительные услуги - желание ехать к дилеру пропадает напрочь.
Люди не глупые. Они быстро понимают, где их ценят, а где видят в них только кошелёк. И голосуют рублём, выбирая небольшие частные мастерские.
Месяц в дилерском центре научил меня главному: не важно, какая у тебя вывеска и сколько сертификатов на стене. Важно, как ты относишься к людям, которые доверяют тебе свои машины. Остальное приложится.