Мы живём в мире хорошего сервиса. Покупатели выбирают для себя лучшую альтернативу из возможных, сравнивая все преимущества. Что может стать причиной плохого отзыва - негативная ситуация. И тут компании нужно сильно постараться, что исправить ситуацию так, чтобы клиент не ушёл к конкурентам, и ваша прибыль тоже.
Сегодня разберём как компаниям работать с отзывами (читайте репутацией), чтобы не терять прибыль?
Команда агентства O-EFIMOVA к работе с отзывами относится очень трепетно: отвечать на все отзывы, при этом в течение 2-3 часов на позитивные, в течение часа на негативные. Потому что это напрямую влияет на репутацию и продажи. Об этом говорят цифры
По данным исследования Bright Local за 2026 год:
97% потребителей опираются на онлайн-отзывы в решении о покупке
85% пользователей обратятся за продуктом или услугой к бизнесу после прочтения позитивного отзыва о нём
77% в свою очередь отложат покупки у бренда из-за негативного отзыва
89% покупателей ожидают, что бренд ответит на их отзыв, 19% хотели бы получить ответ в тот же день
Один негативный отзыв стоит бренду от 9 до 15 потенциальных клиентов и ведёт к убыткам
Как правило, негативом потребители делятся охотнее. И даже если они не оставили публичный отзыв, то в 95% случаев рассказали о случае своему ближайшему окружению.
The White House Office of Consumer Affairs подсчитали, что недовольные клиенты обычно рассказывают о своем негативном опыте от 9 до 15 людям, а 13% покупателей поделятся с 20 и более людьми. При этом большинство потребителей (91%) после получения негативного опыта просто никогда не возвращаются к бренду.
ТОП-4 ошибки в работе с отзывами стоит избегать компаниям
Ошибка 1: отвечать или анализировать только негатив
Любое высказывание пользователя в инфополе важно заметить и обработать. Зачастую в обратной связи покупателей есть приглашение к диалогу, идеи для развития продукта, а значит, и для повторных продаж и роста прибыли.
Как работает команда агентства O-EFIMOVA: работаем со всей обратной связью от покупателей и потенциальных клиентов во всех каналах.
Ошибка 2: работать с обратной связью только в момент кризиса
Рост отзывов в кризисную ситуацию максимально быстрый и максимально сильно отражается на отмены заказов, уход к конкурентам, снижение LTV. В такой ситуации важно не суетиться, отвечать быстро, сосредоточиться на работе с отзывами, увеличить команду.
Как работает команда агентства O-EFIMOVA: отслеживаем пользовательский фидбек регулярно, анализируем отзывы и находим идеи для роста бизнеса. Регулярный мониторинг помогает обнаруживать и отрабатывать малейшие угрозы репутации на ранней стадии и управлять кризисами. Своевременный анализ обратной связи позволяет улучшать процессы, продукт, сервис. Всё это становится возможным, когда обработку отзывов ведёт слаженная команда.
Ошибка 3: отвечать на отзывы по скрипту, не проявлять эмпатию
Строгие скрипты без эмпатии создают у клиента ощущение, что ему отвечает робот, который не прочитал отзыв, не понял проблему и поэтому не собирается её решать. Формальные ответы вроде «нам очень жаль, что у вас сложилось такое впечатление» не дают конкретики и не снижают напряжение. В результате компания получает раздражённого клиента, который готов нести конфликт в публичное поле.
Как работает команда агентства O-EFIMOVA: выясняем, что стоит за обращением клиента, и вовлекаемся в диалог. Наш рабочий подход — общаться живым языком, иметь намерение разобраться в проблеме, уточнить детали и предложить решение. Потребитель должен понять: его отзыв прочитан, понят и повлиял на действия компании (что уже сделано, какие шаги будут предприняты, в какие сроки). Такой подход формирует ощущение, что бренд действительно слышит клиента.
Ошибка 4: отвечать на отзывы только на своих страницах
До 96% потребителей читают онлайн‑отзывы о компании перед покупкой и часто начинают поиск с агрегаторов, маркетплейсов и независимых платформ. Если компания не мониторит и не отвечает в этих точках, она не может повлиять на принятие решения о покупке.
Как работает команда агентства O-EFIMOVA: находим обращения клиентов в любых каналах соцмедиа и честно отвечаем на их обратную связь.
Рабочий подход — мониторить упоминания о компании во всех публичных каналах, собирать упоминания в единую систему, выстраивать сценарии реакции, управлять репутацией во всех точках присутствия, анализировать обратную связь, чтобы выявлять точки роста.
Хотите превратить работу с отзывами в рабочий инструмент? Звоните: +7 964 603-26-64, и с командой агентства O-EFIMOVA ваша компания не пропустит «сигналы» покупателей и сработает на опережение.