«Реагировать нельзя игнорировать» – так мы назвали новый выпуск рубрики «Пульс ЖКХ», который вместе с Ассоциацией «Р1» провели 19 мая. Обсудили, какие каналы общения с жителями – обязательны, а в каких УО и ТСЖ могут работать по своему усмотрению. Читайте обзор эфира и узнайте, как получить раздаточные материалы.
Изучить разные каналы коммуникации с жителями
Жители многоквартирных домов стали более требовательными и эмоциональными. Поток обращений в УО и РСО растёт, а количество каналов для их направления расширяется: появилась обязательная работа в MAX. С 1 сентября 2026 года это закрепят в Правилах № 416 (ПП РФ № 40).
Тема – одна из самых острых с конца прошлого года, поэтому в новом выпуске «Пульса ЖКХ» мы разобрали, по каким каналам нужно отвечать в первую очередь, как избежать хаоса и штрафов и какие инструменты реально помогают разгрузить сотрудников:
О чём мы говорили в рубрике «Пульс ЖКХ»: обзор и полезные материалы
Составить перечень обязательных каналов взаимодействия с жителями МКД со сроками ответов
Ирэн Парсамян напомнила участникам эфира, что сегодня УО и ТСЖ обязаны оперативно обрабатывать обращения по всем официальным каналам. Это ГИС ЖКХ, электронная почта, почтовый адрес, личный приём граждан и аварийно-диспетчерская служба, работающая 24/7.
Самый большой объём сообщений сейчас поступает именно через ГИС ЖКХ, поэтому этот канал требует постоянного мониторинга. При этом сроки ответов строго регламентированы:
- информация, которая уже раскрыта в ГИС ЖКХ, – 1 рабочий день;
- акты о причинении ущерба или о нарушении качества коммунальных услуг, сведения о показаниях приборов учёта – 3 рабочих дня;
- остальные обращения собственников – 10 рабочих дней;
- письма от иных лиц – 30 календарных дней.
Приём заявок в АДС должен быть круглосуточным. Если УО не имеет собственной службы, она может привлечь подрядчика, но ответственность за своевременный ответ остаётся на ней.
Держим руку на пульсе: как УО работать с жалобами и избежать штрафов
Разобраться в обязанностях по работе в MAX и составить регламент обработки обращений
Отдельная тема – MAX. Многие жители домов уверены, что с 2026 года УО и ТСЖ обязаны следить за их сообщениями в созданных ГЖИ домовых чатах, оперативно реагировать на поданные там заявки и жалобы. В эфире эксперты подчеркнули, что это не так.
С 1 сентября 2026 года УО и ТСЖ обязаны реагировать на обращения, поступившие через чат-бот MAX. При этом в обычных домовых чатах, созданных ГЖИ, отвечать на каждое сообщение не обязательно. Достаточно разместить приветственный пост с информацией о режиме работы, контактах АДС и порядке приёма обращений и периодически его дублировать.
Елизавета Ланковская рекомендовала сразу после добавления сотрудника управляющей организации в чат опубликовать такое сообщение и чётко указать, по каким каналам принимаются заявки и запросы.
При этом организациям следует утвердить внутренний регламент обработки обращений. Это поможет избежать хаоса. Такой документ должен содержать:
- чёткий перечень всех каналов связи и ответственных за них сотрудников;
- сроки регистрации и обработки обращений;
- чек-листы и шаблоны;
- порядок работы с MAX.
Если MAX стал обязательным для управляющих МКД, то другие соцсети и мессенджеры – Телеграм, Вотсап, ВКонтакте – остаются факультативными способами коммуникации. Эксперты рекомендовали УО не пытаться «объять необъятное» – сосредоточиться на обязательных каналах.
МАХ без иллюзий: как УО входят в новую реальность коммуникаций
Следить за новыми НПА, практикой и изучать опыт коллег
Традиционно в конце эфира эксперты ответили на вопросы участников, заданные заранее или во время онлайн-диалога, среди них:
Обязательно ли ТСЖ создавать чат в MAX, если есть договор подряда с УО?
Чат создаёт ГЖИ. В домовом чате должна присутствовать организация, выбранная на ОСС для управления МКД. В данном случае – представитель товарищества собственников.
Можно ли удалять из чата хамов и посторонних людей?
Прямого права на блокировку у УО и ТСЖ пока нет. Рекомендуется использовать ботов, контролирующих цензуру и предупреждающих о мошенничестве.
Нужно ли отвечать на все сообщения в домовом чате MAX?
Нет. Обязательно реагировать только на официальные обращения, поступившие через чат-бот Госуслуг.
➡️ Попробуйте решение для работы в MAX
Если вы хотите видеозапись эфира и раздаточные материалы, включая шаблоны и регламенты, примеры постов на разные темы, до 25 мая оставьте запрос в форме. Мы направим их на указанную вами электронную почту до 1 июня. А чтобы не пропустить следующий «Пульс ЖКХ», подписывайтесь на каналы Ассоциации «Р1» и РосКвартала, а также на «ЖКХ События» и следите за анонсами.
РосКвартал 👉 в мессенджере MAX и в Телеграме
Хотите, чтобы в вашей ленте было больше статей и новостей о ЖКХ и эффективном управлении МКД? Тогда:
✔️ поддержите эту публикацию, нажав «палец вверх» 👍,
✔️ подпишитесь на канал в Телеграме и ВК-сообщество,
✔️ читайте наши обзоры, статьи-инструкции на портале