Полгода назад у нас был "золотой стандарт" работы с фидбэком. Мы очень любим наших клиентов и постоянно получаем обратную связь, по результатам которой оцениваем, пилим и выкатываем новые фичи. Все довольны: клиент чувствует заботу, а мы свою клиентоориентированность.
Клиентоориентированность - хорошо или плохо?
Проблемы начались, когда мы выгрузили дашборд по фичам за квартал. Шесть из девяти новых улучшений, добавленных по прямым запросам клиентов, использовали менее 3% пользователей. Мы потратили 210 человеко-часов (это примерно 1,5 спринта нашей мобильной команды) на функционал, который оказался нишевым и по сути мало востребованным.
Я задумался: что именно мы строим? Продукт для рынка или набор кастомных хотелок для самых требовательных клиентов?
Фрэймворк "Сначала проблема, потом фича"
Нужен был простой фильтр, который заставит команду думать не о реализации фич, а о бизнес-логике. Мы перестали обсуждать, какую фичу добавить, и начали выяснять, какую проблему клиент пытается решить.
Фреймворк состоит из трёх шагов (и одного контрольного вопроса):
- Какую проблему решаем?
Формулируем боль клиента одним предложением. - Как проблема выглядит в цифрах?
Ищем подтверждение в аналитике: частота, длительность сессий, процент отказов. - Есть ли у нас готовое решение, которое уже частично закрывает боль?
Самый важный шаг, чтобы не плодить дублирующий функционал. - (Контрольный вопрос) Каков масштаб?
Это боль одного VIP-клиента или паттерн, повторяющийся у сотен пользователей?
Последний пункт критически важен для b2c-приложения. Строить продукт под запросы 1% аудитории это верный путь раздуть интерфейс и размыть ценность для остальных 99%.
Как мы чуть не добавили уведомления в Telegram
Прилетает запрос от нескольких заказчиков: "Сделайте уведомления о новых откликах в Telegram-бот. В приложение мы не всегда заходим, боимся пропустить кандидата на горящую смену".
Звучит логично. Telegram очень удобный канал. Почему бы не сделать?
Старый подход: Мы бы пошли оценивать трудозатраты на интеграцию функционала с Telegram API, привязку аккаунтов, настройку шаблонов сообщений.
Новый подход: Прогнали запрос через фреймворк.
Проблема: Заказчик боится пропустить отклик на срочную вакансию, потому что не сидит в приложении 24/7.
Цифры: Мы подняли аналитику по времени реакции на отклик. Оказалось, что для смен "на сегодня" заказчики действительно реагируют в среднем на 8 минут быстрее, если у них включены push-уведомления. Но 67% пользователей, которые отключили пуши, сделали это осознанно при первом запуске.
Готовое решение: У нас уже есть push-уведомления. Проблема не в отсутствии канала, а в том, что люди боятся пропустить важный сигнал среди потока неважных.
Масштаб: Запрос поступил от 4-х крупных заказчиков, но в воронке он затрагивает ~15% активной базы работодателей, которые управляют срочными вакансиями.
Что мы сделали вместо этого
Мы не стали пилить Telegram-бота. Вместо этого мы:
- Внедрили умную группировку пушей.
- Вместо "У вас 5 новых откликов" по одному уведомлению на каждого, мы сделали одно сводное уведомление: "5 новых откликов на смену Грузчик на склад (сегодня)".
- Добавили ежедневный email-дайджест для тех, кто принципиально отключил пуши. В теме письма - количество откликов и срочность.
- Персонализировали настройки уведомлений. При создании срочной вакансии система сама предлагает заказчику: "Эта смена горит. Включить уведомления о новых откликах прямо сейчас?"
Результат
Среднее время реакции на отклик по срочным вакансиям снизилось на 12% (с 22 до 19 минут).
Ни одной жалобы на отсутствие Telegram-бота после внедрения.
Мы не потратили ~40 часов разработки на интеграцию, которую потом пришлось бы поддерживать.
Фреймворк сработал: мы решили реальную проблему (страх пропустить важное), не плодя новых сущностей.
Вывод
Фреймворк "Сначала проблема, потом фича" - это не отказ от реализации хороших идей. Это способ оценить, какие идеи действительно полезны для бизнеса. И да, он требует дисциплины. Каждый раз, когда хочется просто добавить галочку в бэклог, я задаю вопрос: "Какую проблему мы решаем и во что она обходится бизнесу в деньгах?" 210 часов, потраченные впустую, научили меня этому лучше любых книг.
А как вы фильтруете входящие запросы? Есть свои фреймворки или действуете по наитию? Делитесь в комментариях.