В современных реалиях отзывы — это полноценный инструмент продаж. Потребители обязательно проверяют отзывы перед покупкой или оплатой услуг, и это существенно влияет на их решение.
Многие компании сталкиваются с тем, что клиенты не хотят писать отзывы либо оставляют их, но в негативном ключе. Возникает разумный вопрос: как стимулировать людей делиться положительными впечатлениями?
Регулярные позитивные отзывы не появляются сами по себе. Это результат системной работы бизнеса с ожиданиями, сервисом, коммуникацией и реакцией на негатив. В этой статье собрали способы, которые можно применять в любой сфере, чтобы клиенты и покупатели охотнее делились опытом.
Забота о клиенте — прежде всего
Большинство негативных отзывов появляются не из‑за прямой ошибки компании, а потому что клиент почувствовал, что его не услышали или не разъяснили происходящее.
Например, итоговая стоимость услуги оказалась выше, чем было указано на сайте, а персонал не пояснил каждый дополнительный пункт перед его включением в окончательную сумму — это создаёт недопонимание, которое и приводит к негативу.
Хорошие отзывы возникают, когда бизнес понимает ожидания клиента и превосходит их по крайней мере в одной точке касания.
Приятный бонус, высокий уровень сервиса, доброжелательный персонал — такие мелочи многих стимулируют написать про компанию что-то позитивное.
Если же товар или услуга просто оправдали ожидания, то, скорее всего, клиент останется нейтрален и не напишет отзыв вовсе.
Как превосходить ожидания:
- Уточнить запрос клиента перед началом работы. Даже если задача кажется очевидной — персонал должен перепроверять её, задавая прямой вопрос: «Уточните, что для вас важно получить?».
- Проговорить этапы процесса. Клиенту важно знать, как именно будет идти работа или услуга, какие шаги ожидаются, сколько времени это займёт, какие могут быть промежуточные итоги.
- Предупредить о потенциальных сложностях. Если есть шанс, что что‑то может пойти не так — сотрудники должны озвучить это клиенту. Лучше предупредить заранее, чтобы неприятные сюрпризы не превратились в плохой отзыв о бизнесе.
- Давать честные сроки и прозрачные условия. Если ваша компания установит реалистичные ожидания, то клиент не будет чувствовать подвоха и в итоге не испытает разочарования.
Когда клиент понимает, как всё устроено, то чувствует себя увереннее и испытывает меньше негативных эмоций. Это увеличивает шансы на доверие и на получение положительного отзыва.
Коммуникация — половина успеха
Некорректная коммуникация легко может превратить нормальный клиентский опыт в негативный. Грамотное общение, в свою очередь, часто трансформирует удовлетворённость услугой в настоящий восторг, которым хочется поделиться.
Что помогает выстроить качественную коммуникацию:
- Чек-листы и стандарты общения
Не обязательно проводить персоналу дорогостоящие тренинги. Для большинства задач достаточно коротких чек-листов для общения. Разработайте стандарты базовых фраз, тональностей и допустимых реакций в вашей компании. Составьте короткие чек-листы для каждой позиции о том, что можно и что нельзя отвечать клиентам.
- Регулярные разборы ситуаций командой
Выделяйте в команде от 5 до 15 минут в неделю на разбор реально произошедших ситуаций. Важно вместе с персоналом обсуждать, что пошло не так в коммуникации, где клиент мог почувствовать себя неудобно или как можно было повысить качество его опыта. Такой формат помогает быстро выявлять повторяющиеся ошибки и выстраивать устойчивый сервис.
- Эмпатия и доброжелательность
В позитивной коммуникации невозможны формулировки вроде «Мы вам уже объяснили» или «Вы ошибаетесь». Ваш персонал должен обладать реальным желанием помочь клиентам и отвечать им доброжелательно: «Спасибо, что рассказали! Обязательно разберёмся и вернёмся к вам» или «Понимаю, ситуация неприятная, давайте вместе найдём выход». Так компания не оправдывается, а поддерживает клиента, что формирует у него чувство уважения и безопасности к компании.
Обработка отзывов
Отвечайте на каждый отзыв. Если клиенты видят, что бизнес отвечает своим клиентам, то это мотивирует писать отзывы чаще.
Для многих компаний, которые представлены в различных сервисах, это может быть трудоёмким, ведь каждый отзыв — отдельная история, особое настроение, уникальная ситуация. В таких случаях особенно полезны заранее подготовленные шаблоны.
Какие шаблоны стоит подготовить:
- Короткое «спасибо» в стиле компании на позитивный отзыв.
- Развёрнутая благодарность за детальный отзыв.
- Реакция на нейтральный комментарий (например, «было неплохо, но могло быть лучше»).
- Базовый ответ на негатив (за основу можно взять алгоритм выше).
- Ответ с уточняющим вопросом (когда нужно больше деталей для понимания ситуации).
Такие шаблоны помогают отвечать быстро и снижают вероятность некорректных формулировок. Особенно важно, чтобы шаблоны были выстроены под стиль коммуникации вашей компании, а также ориентированы на помощь и понимание.
Как отрабатывать негатив
Негатив — это важная информация для бизнеса. Грамотная работа с негативом — шанс превратить недовольство клиента в крепкую лояльность. Компании, которые корректно реагируют на негатив, часто получают шанс изменить мнение о себе в положительную сторону.
Простой алгоритм ответа на негатив:
- Поблагодарить
«Спасибо, что поделились опытом. Это помогает нам стать лучше». - Признать эмоции клиента
«Понимаем вас! Ситуация действительно могла испортить впечатление». - Сообщить о разборе ситуации
«Мы уже выясняем детали и скоро вернёмся с конкретным решением». - Обязательно вернуться и дать ответ
Разъясните, что именно произошло, почему так случилось, и предложите корректное решение проблемы.
💡 Значительная доля негативных отзывов остаётся такими только из‑за того, что компания предпочла их игнорировать.
Клиенту должно быть понятно, что его услышали и что вопрос будет решён. Даже если проблему нельзя устранить, то можно объяснить произошедшее и предложить альтернативу. Это оставляет ощущение честности и уважения, что влечёт за собой если не изменение мнения, то повышение лояльности к компании.
Стимул оставлять отзывы
Даже при высоком уровне сервиса и коммуникации, отзыв часто не оставляют. Клиент может быть ограничен во времени, а может просто забыть или полениться. Делимся проверенными подходами, как повысить шанс на получение отзыва:
- Просить в правильный момент
Лучше всего сделать это сразу после того, как клиент доволен: благодарит за оказанную услугу или товар. - Упростить процесс
Чем меньше шагов — тем выше шансы на отзыв. QR‑код, кнопка в мессенджере, SMS со ссылкой, быстрый переход на форму, автоматическое напоминание — всё это увеличивает конверсию в реальный отзыв. - Объяснить, зачем это нужно
Людям важна значимость и они охотнее откликаются, если видят и понимают, что отзыв реально влияет на изменения в компании. - Бонусы за отзыв
Самая мощная мотивация — реальное вознаграждение. Но очень важно предлагать бонус за любой отзыв, даже критический, а не просить только позитивную оценку, что может вызвать лишний негатив.
Самый удобный момент для написания отзыва — это когда клиент уже взаимодействует с вами. Призыв оставить отзыв можно расположить на стойке у администратора, на кассе или на странице авторизации гостевого Wi-Fi
Гостевой Wi-Fi от Дом.ру Бизнес помогает показать акции, предложения или форму отзыва на главной странице авторизации. Кроме того, он обеспечивает стабильный интернет: клиент получает комфорт, а шанс на позитивный отзыв повышается.
Настоящие отзывы строятся на положительных эмоциях. Если уважение, забота, внимание и искренность присутствовали в опыте клиента, то он и сам об этом обязательно напишет.
Устойчивая цифровая инфраструктура
Сегодня услуги и продажи завязаны на цифровых процессах. CRM, онлайн‑запись, сайт, чат‑боты, кассы, учёт клиентов — без всего этого бизнес просто невозможен.
Если сайт зависает, а кассы работают медленно, то даже самый внимательный персонал и идеальный сервис уже не помогут. Клиенту будет неудобно, некомфортно и шансы, что он захочет оставить отзыв, падают.
Задача бизнеса — сделать так, чтобы система работала стабильно. Когда технологии не подводят, а обслуживание вызывает только приятные эмоции. Именно это создаёт ощущение надёжности, доверия и повышает вероятность положительных отзывов.
💡 Если чувствуете, что цифровая инфраструктура вашего бизнеса далека от идеала, то обратите внимание на решения Дом.ру Бизнес. Здесь есть всё для бесперебойной работы компании: от интернета и современного оборудования до продуктов ИТ-безопасности.
Доверьте техническую часть профессионалам, чтобы уделить больше времени сервису и заботе о клиентах!
Коротко о главном
- Чаще давать больше, чем клиент ожидает. Подарок, скидка, внимание, лишний шаг заботы. Люди запоминают не просто услугу или товар, а отношение и эмоции.
- Честность и доброжелательность в коммуникации. Это важнее, чем идеальный результат.
- Быстрое решение проблем. Чем быстрее вы устраните боли клиента, тем выше шанс, что он будет готов изменить своё мнение или даже предоставить новый, лояльный отзыв.
- Прозрачные правила и процессы. Клиент должен понимать, как всё устроено в компании, чтобы чувствовать себя уверенно.
- Ответ на каждый отзыв. Это важно, чтобы выстраивать диалог с имеющимися клиентами и стимулировать новых делиться впечатлениями.
- Мотивация к обратной связи должна быть честной. Улучшайте функционирование бизнеса, а не предлагайте скидки за исключительно позитивные отзывы.
- Бесперебойная цифровая инфраструктура. Без стабильной работы бизнеса даже лучший сервис не произведёт должного впечатления.