Как действовать, когда клиент кричит, обвиняет, не хочет слушать…
Ловите подсказку, как разговаривать с клиентом, который уже разозлен
1. Не включайтесь эмоционально
- Говорите медленнее и тише, чем клиент – это подсознательно заставит его снизить тон.
✅ «Я вас внимательно слушаю, давайте разберёмся».
2. Дайте выговориться
- Не перебивайте. Первые 30 секунд клиент «выпускает пар».
✅ Кивайте, используйте «да», «понимаю» – покажите, что вы здесь.
3. Переводите в конструктив
- После паузы: «Чтобы помочь, мне нужно уточнить...»
✅ Задавайте конкретные вопросы: «Что для вас было самым неприятным?»
Разозлённый клиент – часто становится лояльным, если его услышали.
