Генеральный директор Marriott Энтони Капуано в ходе выступления на конференции Bank of America Gaming and Lodging Conference поделился своим видением того, что происходит в гостиничном бизнесе - как в США, так и за их пределами.
О ПОТРЕБИТЕЛЬСКОМ СПРОСЕ
Результаты работы Marriott отражают ситуацию в экономиках США, ЕС и Китая - разрыв доходов и влияние все более очевидного материального неравенства. С одной стороны, виден рост расходов на люкс-сегмент, с другой - эконом начинает "проседать". Ссылаясь на данные о потребительских расходах от партнеров Marriott по финтех-программам [Chase и American Express], Капуано заявил, что на рынке присутствует
Явное "раздвоение" потребительского спроса - клиенты с высоким доходом сохраняют активность в поездках, в их приоритете - новый опыт и впечатления, при этом, менее обеспеченная демографическая группа [очень значительная] не готова путешествовать, поскольку существенно более чувствительно ощущает влияние экономических трудностей. Это - одна из причин, по которой мы наблюдаем снижение спроса в гостиничных сетях более низкого уровня.
Наши клиенты с высоким доходом, похоже, по какой-то причине чувствуют себя более изолированными от внешних макроэкономических потрясений, отметил CEO Marriott. Причем, это характерно не только для США и ЕС, но и для Китая.
Люксовые и премиальные бренды Marriott по итогам завершившегося финансового года показали рост выручки на 6%, при том, что более доступные сети среднего уровня демонстрируют спад по всей линейке.
Корпоративный сегмент [федеральные и муниципальные клиенты] "сократились на двузначные числа". Федеральные служащие "режут" как число ночевок, так и уровень отелей. Также ведут себя и корпорации, и средний, и малый бизнес..
О ДЕВЕЛОПМЕНТЕ
Строительство новых отелей в США по-прежнему сталкивается с трудностями - высокие затраты на строительство и дорогостоящее финансирование.
С девелопментом все непросто. Да, проекты получают финансирование, но не с той процентной ставкой, которая была бы удобна большинству наших партнеров. Тем не менее, это не помешало нам нарастить портфель объектов сильно больше конкурентов.отметил Капуано.
ОБ ИНВЕСТИЦИЯХ В ТЕХНОЛОГИИ
Развитие технологий требует рост расходов на них - в этом году
Бюджет Marriott на hitech превысил прошлогодний на $100 млн - все потому, что компания активно работает над внедрением ИИ-инструментов.
Новые IT-системы новые системы направлены на объединение нескольких экранов данных в единый интерфейс для персонала отеля, позволяя гостям более удобно бронировать такие услуги, как спа-процедуры, рестораны и т.п.
Marriott уже внедрил ИИ-помощника Microsoft Copilot на корпоративном уровне и запускает ИИ-инкубатор для подготовки платформы для создания ряда приложений, таких, как например, "продвинутые" услуги консьержа.
У нас пока нет полной ясности что будет, если у каждого гостя появится свой ИИ-агент... Поэтому работаем и ведем переговоры со множеством потенциальных партнеров по ИИ-инструментарию,заявил Капуано.
На вопрос аналитика из Bank of America о том, не беспокоит ли Капуано, что рост популярности ИИ-агентов в сочетании с грядущим снижением эффективности традиционного цифрового маркетинга может означать, что Marriott будет сложно завоевать лояльность к бренду нового поколения потребителей, Капуано ответил так -
Мы видим эффективность программы лояльности Marriott Bonvoy - она охватывает весь финансовый, социальный и карьерный спектр наших гостей. И если гости растут - и карьерно, и социально, и в материальном плане - они плавно перетекают из одного сегмента наших брендов в тот, что повыше...
О СОКРАЩЕНИИ КАДРОВ
В прошлом году Marriott провела значительные внутрикорпоративные сокращения, которые затронули примерно каждого седьмого сотрудника. Причину того, что реструктуризация [сокращения] началась в период высокой прибыли, а не в момент начала рецессии, Капуано объяснил тем, что любые перемены всегда лучше проводить "с позиции силы".
Когда мы смотрим на то, как компании попадают под давление акционеров, активистов или регуляторов, и то, как им бывает непросто выходить из сложных ситуаций, работая вне графика, в сжатые сроки, то мы понимаем, что хорошо и вдумчиво что-то поменять в таких условиях сложно. Поэтому перемены надо вводить тогда, когда ты можешь провести их правильно.заявил Тони Капуано.
Он также пояснил, что одним из ключевых достижений реструктуризации стало расширение полномочий региональных руководителей - для более быстрого принятия решений без бюрократических процедур.
О СТРАТЕГИИ
Лучшие генеральные менеджеры каждое утро просыпаются с вопросом "правильна ли наша стратегия развития?" — и подвергают ее стресс-тестированию. Являются ли цели, соответствующие этой стратегии, правильными? Есть ли у нас правильные пути для их достижения? Влияет ли работа, которую мы проводим в масштабах всей компании, на достижение этих целей?
И если вы прольете свет на какую-либо проблему, и услышите ответ "нет", необходимо набраться смелости приостановить или даже прекратить какие-то процессы — не взирая на собственные интересы или интересу узких внутрикорпоративных групп.
Реструктуризация, как часть аудита эффективности, должна быть регулярной процедурой в такой большой компании, как Marriott. И помимо устранения не эффективных зон, она должна давать возможность новым талантам проявлять себя.
Меня радует, что отзывы наших растущих и перспективных сотрудников говорят о том, что сегодня они более энергичны, чем когда-либо, в отношении своих карьерных перспектив в Marriott, потому что они видят возможность оказывать всё большее влияние на будущее - и свое, и компании,сказал Капуано.
По материалам зарубежной отраслевой прессы / перевод и адаптация HORECA INSIDER.