Представьте: вы звоните в авиакомпанию, чтобы отменить рейс или забронировать отель взамен сорвавшегося стыковочного перелёта. И с вами разговаривает ИИ — причём так, что вы даже не сразу понимаете, что это не человек. А главное: он действительно всё делает сам — отменяет, возвращает деньги, бронирует замену. Без передачи на оператора. Без «подождите, я уточню».
Именно это и запустила в среду компания Hopper Technology Solutions. Их новая система называется HTS Assist, и это, пожалуй, один из самых впечатляющих примеров автономных ИИ-агентов в индустрии путешествий на сегодняшний день.
Что умеет HTS Assist и почему это круто
Короче, HTS Assist — это ИИ-агент, который ведёт полноценные диалоги с клиентами (голосом или в чате), подключается к системам бронирования авиакомпаний, отменяет билеты, оформляет возвраты, бронирует замену жилья. И всё это — без участия живого человека.
В демонстрациях для издания VentureBeat система без проблем справлялась со сложными сценариями: перебронирование пропущенных стыковок, аренда машин, транзакции, которые обычно требуют логина в несколько систем и проверки кучи правил. Представляете масштаб?
Джо Лай, старший вице-президент по ИИ-решениям и клиентскому опыту в HTS, сказала VentureBeat:
«Мы — одна из немногих платформ для разговорного ИИ, которая масштабировалась специально для путешествий, оставаясь при этом клиентоориентированной. Мы обработали около 3 миллионов разговоров и тщательно протестировали систему в наших каналах».
То есть речь не о теоретическом прототипе. Это работающая, обкатанная технология.
Hopper vs Microsoft и Salesforce: неравный бой или новый игрок?
Запуск HTS Assist выводит Hopper (компания из Монреаля, оценённая в $5 млрд и рассматривающая IPO) на арену, где уже играют гиганты вроде Microsoft и Salesforce. И знаете что? У Hopper есть козырь.
В отличие от универсальных ИИ-помощников (типа Copilot от Microsoft или Einstein от Salesforce), HTS Assist создан специально для путешествий. Систему обучили на 16 миллионах разговоров о поездках, и она интегрирована напрямую в системы бронирования авиакомпаний, платформы отелей и платёжные процессоры.
Почему это важно? Потому что туристическая индустрия — это не просто «ответить на вопрос клиента». Это лабиринт из фрагментированных систем, командных терминалов (не графических интерфейсов!), правил тарифов, сложных маршрутов. Обычные ИИ-ассистенты тут буксуют.
Как ИИ-агенты справляются с хаосом авиакомпаний
Вот что рассказала Джо Лай:
«Если смотреть на обслуживание путешествий с аналоговой точки зрения, там больше 20 инструментов. Все они — терминалы командной строки, а не интерфейсы point-and-click. Это очень фрагментировано. Мы отлично знаем клиентскую сторону обслуживания путешествий, а ещё у нас есть бэкенд-интеграции, которые мы строили последние 10 лет».
То есть Hopper потратил годы на то, чтобы научиться работать с этими архаичными системами. И теперь их ИИ умеет то, чего не умеет ChatGPT или Google Assistant: реально исполнять транзакции внутри авиационных систем.
Технически HTS Assist объединяет несколько продвинутых технологий: обработку голоса в реальном времени с минимальной задержкой, большие языковые модели, обученные на сценариях путешествий, и глубокие интеграции с системами авиакомпаний и отелей. Система понимает прерывания в середине разговора, жаргон индустрии, может проверять цены и доступность в реальном времени и принимать решения о бронировании.
Первые результаты: клиенты выбирают ИИ, а не людей
А теперь цифры, которые меня поразили.
Согласно данным ранних тестов, HTS Assist достигает 88% уровня удовлетворённости клиентов по сравнению с живыми агентами. При этом расходы на обслуживание снижаются на 65%. Вдумайтесь: почти тот же уровень сервиса при двукратной экономии.
Но самое интересное — поведение клиентов. Партнёры сообщают, что примерно 70% клиентов активно выбирают ИИ-решение, когда им предлагают равноценные варианты (ИИ или человек). То есть люди сами хотят общаться с ботом!
И ещё: система конвертирует 15% сервисных взаимодействий в дополнительные продажи через умный апсейл. Представьте: вы звоните отменить билет, а ИИ предлагает вам выгодный вариант перебронирования — и вы соглашаетесь.
От приложения для поиска билетов к ИИ-империи на $5 млрд
Запуск HTS Assist завершает невероятную трансформацию Hopper. Компания начинала как потребительское приложение для предсказания цен на авиабилеты. А сейчас? Это B2B-гигант в области технологий путешествий.
HTS — B2B-подразделение Hopper, запущенное в 2021 году — теперь приносит 90% выручки компании. Четыре года назад его не существовало. Дакота Смит, президент и сооснователь Hopper, рассказывал изданию WiT:
«HTS сейчас составляет 75% выручки Hopper. Он полностью обогнал наш потребительский бизнес очень быстро. На это ушёл примерно год».
У компании партнёрства с крупнейшими финансовыми институтами и авиакомпаниями по всему миру: Virgin Australia, Frontier Airlines, Commonwealth Bank of Australia, крупнейший эмитент кредитных карт Японии SMCC. Они интегрируют технологии Hopper в свои каналы прямого бронирования, создавая новые источники дохода и снижая операционные расходы.
Кстати, это часть более широкого тренда: авиакомпании и отели всё больше инвестируют в прямые каналы бронирования, чтобы меньше зависеть от агрегаторов типа Expedia и Booking.com. И ИИ тут — ключевой инструмент.
Клиенты сами выбирают ИИ: данные с первых внедрений
Внедрение HTS Assist занимает от 6 до 8 недель. Партнёры работают с Hopper, чтобы определить наиболее эффективные сценарии использования. Система уже работает на более чем 30 языках и обслуживает клиентов в 200 странах. Есть активные развёртывания у банковских партнёров в Сингапуре, Японии и Южной Корее.
Джо Лай отметила:
«У одного из наших партнёров примерно 70% клиентов активно выбирают ИИ-решение как основной способ взаимодействия с бизнесом, когда его предлагают наравне с другими точками входа».
То есть это не навязанная автоматизация. Клиенты сами хотят общаться с ИИ.
Система может обрабатывать тысячи одновременных звонков без ограничений по персоналу. Это особенно ценно во время операционных сбоев, когда объёмы обращений взлетают непредсказуемо. Представьте: непогода, задержки рейсов, тысячи звонков одновременно. HTS Assist справится с этим без проблем — уровень сервиса, недостижимый для штата живых агентов.
Будущее бронирования: голосовые команды вместо веб-форм
А теперь самое интересное. Hopper планирует расширить HTS Assist за пределы постбронировочного сервиса — в разговорную коммерцию. То есть клиенты смогут искать и бронировать поездки через естественный диалог, а не через традиционные фильтры и формы на сайте.
Джо Лай объяснила:
«Думаю, в будущем дело будет не только в использовании фильтров и интерфейсов point-and-click для покупок, особенно в путешествиях, а в возможности разговаривать с разговорными помощниками, которые помнят, что ищут клиенты».
Представьте: вместо того, чтобы тыкать в календарь, выбирать города, фильтровать по цене, вы просто говорите: «Найди мне рейс в Барселону на выходные в мае, бюджет до 500 долларов, желательно с утренним вылетом». И ИИ всё делает. Понимает контекст, запоминает предпочтения, предлагает варианты.
Мне кажется, это действительно может изменить то, как мы бронируем поездки.
IPO на $10 млрд и реальный тест: что дальше?
Успех HTS Assist может ускорить внедрение ИИ-агентов по всей туристической индустрии, потенциально изменив то, как миллионы путешественников взаимодействуют с авиакомпаниями, отелями и платформами бронирования. Hopper нацелена на IPO с оценкой в $10 млрд, и эволюция компании из потребительского приложения в платформу корпоративного ИИ показывает, как искусственный интеллект создаёт новые бизнес-модели в традиционных отраслях.
Но вот что я думаю: настоящий тест будет во время следующего серьёзного сбоя из-за непогоды, когда тысячи разъярённых путешественников одновременно потребуют перебронирования. Если HTS Assist справится с этим хаосом без проблем, живые агенты клиентской поддержки могут скоро стать такой же редкостью, как бумажные билеты.
И знаете что? Судя по цифрам и тому, как клиенты уже сейчас выбирают ИИ, это будущее не за горами.
Другие новости из мира ИИ
Jules от Anthropic получает API и CLI
Jules — кодирующий агент, который Anthropic анонсировал в декабре 2024 года — получает два новых инструмента: Jules API для интеграции с IDE и Jules Tools CLI, позволяющий открывать агента прямо из командной строки. Удобно для разработчиков, которые живут в терминале.
Salesforce строит «доверенный ИИ-фундамент» для корпораций
Софтверный гигант из Сан-Франциско анонсировал в четверг набор новых инструментов для создания того, что они называют «доверенным ИИ-фундаментом» для компаний. Проблема, которую они решают: фрагментированные данные, слабое управление и проблемы безопасности, которые тормозят внедрение ИИ в корпоративной Америке.
IBM выпустил Granite 4.0 — новое поколение открытых LLM
IBM сегодня анонсировал Granite 4.0 — новейшее поколение своего семейства открытых больших языковых моделей. Фокус: баланс высокой производительности с низкими требованиями к памяти и затратам. Хороший вариант для компаний, которые хотят запускать LLM на своих серверах, а не платить за API.
Microsoft унифицирует фреймворки для агентов
Microsoft выпустил Agent Framework в публичном превью. Теперь это, по сути, единственный фреймворк оркестрации и агентов компании. Цель: привести в порядок хаос из разных инструментов и добавить больше возможностей для мониторинга агентов.
Скорость vs безопасность: что выбирают корпорации в генеративном ИИ для кода
Новый анализ VentureBeat (опрос 86 инженерных команд + собственное тестирование производительности) выявил парадокс: разработчики хотят скорости, но корпоративные покупатели требуют безопасность, соответствие требованиям и контроль развёртывания. Это меняет рынок, и паттерны внедрения противоречат мейнстримным бенчмаркам производительности.
Databricks покупает Mooncake ради «no ETL» будущего
Databricks приобретает Mooncake, чтобы ускорить своё видение «no ETL» — будущего, в котором ИИ-агенты смогут создавать приложения на унифицированных данных без дорогостоящей «сантехники», которая сегодня соединяет транзакционные и аналитические системы.
Slack открывает данные для сторонних ИИ-агентов
Компания анонсировала в среду новый real-time search API и сервер Model Context Protocol, которые дадут сторонним разработчикам безопасный доступ к огромным массивам рабочих разговоров, сообщений и файлов в Slack. Идея: разговорные данные — неформальные обсуждения, решения, институциональные знания — станут топливом, которое сделает ИИ-агентов действительно полезными, а не общими.
Mira Murati запустила Tinker — API для тонкой настройки LLM
Thinking Machines — стартап, основанный бывшим CTO OpenAI Мирой Мурати — выпустил свой первый продукт: Tinker. Это Python-based API для тонкой настройки больших языковых моделей, который делает процесс одновременно мощным и доступным.
Code World Model: новый подход к обучению ИИ для кода
Помимо изучения динамики окружения, Code World Model показывает сильную производительность на стандартных бенчмарках кода и математики. Это открывает потенциально новое направление для обучения ИИ-агентов, способных справляться с более сложными, динамическими задачами разработки ПО в корпоративных средах. CWM — часть более широких усилий по выходу LLM за пределы предсказания следующего токена к разработке мировых моделей.
OpenAI выпустил Sora 2 с генерацией аудио
OpenAI сегодня анонсировал Sora 2 — свою новейшую модель генерации видео, которая теперь включает ИИ-генерированный звук, соответствующий видео. Представьте: создаёте видео дракона, и система сама добавляет звук взмахов крыльев и рыка. Впечатляет.
eSelf: ИИ-решение «из коробки» для корпоративной поддержки
Система от eSelf работает на комбинации больших языковых моделей от сторонних провайдеров (OpenAI, Google) и специальной видео-языковой модели, обученной внутри компании. Цель: готовое ИИ-решение для компаний, которым нужна клиентская поддержка, IT-поддержка сотрудников, обучение навыкам, апскиллинг, туториалы по новым продуктам и другие интерактивные бизнес-сценарии.
Мир ИИ меняется каждый день, и такие истории, как запуск HTS Assist от Hopper, показывают: автономные агенты уже не фантастика, а реальность, которая трансформирует целые индустрии.🔔 Чтобы узнавать больше о прорывах в ИИ-агентах, автоматизации и будущем путешествий, подписывайтесь на мой канал «ProAI» в Telegram!