В быстро развивающемся мире, где многие процессы переходят в режим «онлайн», потребители ожидают, что смогут быстро и легко найти нужную им информацию об интересующем товаре или услуге. Когда у них это не получается, они начинают искать альтернативу и в конечном итоге могут обратиться к конкурентам, которые предоставляют тот же товар (услугу), находятся на постоянной связи с покупателями и готовы ответить на все вопросы.
Результаты опросов показывают, что покупатели принимают решение о смене компании (речь идет именно об онлайн-сервисах) по следующим причинам:
- на веб-сайтах сложно ориентироваться (34%)
- невозможность получить ответы на простые вопросы (31%)
- основные сведения о компании – адрес, часы работы и номер телефона – сложно найти на сайте (28%).
В описанных ситуациях на помощь компаниям приходят чат-боты, которые могут закрыть следующие потребности (в том числе по мнению клиентов):
- подготовка быстрых ответов на срочные вопросы покупателей (условия доставки, состав товара и прочее) (37%);
- решение различных проблем покупателей (доставка, способ использования товара и прочее) (35%);
- получение подробных ответов или объяснений (35%).
При этом исследования показывают, что не все потребители готовы полностью отказаться от взаимодействия с людьми, а некоторые не уверены, что доверяют технологии в выполнении определенных задач без ошибок. Но все же большинство из них признают, что чат-боты способны предоставить ряд преимуществ, которые могут улучшить их онлайн-опыт.
Очевидно, что одним из главных преимуществ, которые потребители видят в использовании чат-ботов, является скорость: они верят, что чат-боты и технологии с искусственным интеллектом смогут быстрее обрабатывать их запросы.
С точки зрения бизнеса, быстрое реагирование имеет огромное преимущество. Как показывают исследования InsideSales и Harvard Business Review, даже если вы отлучитесь для ответа всего на пять минут, ваши шансы на то, что вы действительно свяжетесь с клиентом, снизятся в 10 раз. Через 10 минут ваши шансы сохранить покупателя будут стремиться к нулю.
Итак, можно выделить три основных потенциальных преимущества чат-ботов, о которых сообщают потребители:
- круглосуточное обслуживание (64%);
- мгновенные ответы (55%);
- ответы на простые вопросы (55%).
Причем не только миллениалы видят потенциальные преимущества чат-ботов. На самом деле, представители бэби-бума на 24% чаще ожидали преимуществ от чат-ботов по сравнению с респондентами из поколения миллениумов.
Однако чат-боты, как и все технологии, не лишены своих недостатков: так, 43% потребителей заявили, что предпочитают иметь дело с реальным человеком (это было потенциальным препятствием номер один для использования чат-ботов). Тем не менее, 34% потребителей также предположили, что они будут использовать чат-ботов для установления контакта с человеком.
Поэтому в бизнесе вы можете использовать чат-ботов для дополнения своей рабочей силы (а не для ее замены).
По сравнению с другими каналами деловой коммуникации чат-боты заняли второе место, когда речь зашла о потребителях, ожидающих мгновенных ответов, уступив только онлайн-чату. Но, используя чат-ботов в сочетании с онлайн-чатом, компании могут предоставлять услуги в режиме реального времени на таком уровне, которого они не смогли бы достичь, используя любую из этих технологий по отдельности.
И хотя чат-боты не могут заменить телефон или электронную почту, когда речь заходит о предоставлении подробных ответов на технические вопросы (некоторые вещи всегда требуют человеческого участия), они готовы стать новой технологией, которая может помочь преодолеть разрыв между каналами деловой коммуникации и обеспечить более качественный и быстрый онлайн-опыт для потребителей.
Будущее чат-ботов не вызывает сомнений: с развитием и совершенствование технологий искусственного интеллекта они будут захватывать все больше отраслей, от образования до здравоохранения, чтобы оптимизировать процесс взаимодействия с клиентами и сокращать время закрытия «базовых потребностей» пользователей.
Источник: https://www.salesloft.com/learn/why-are-chatbots-important
