Главная причина смены подрядчика у клиента
Это не связано с качеством дизайна.
Не с количеством лидов.
Не с качеством услуги.
И даже не с продажами.
Клиент просто не понимает, за что именно он платит.
Когда человек чего-то не понимает, его охватывает тревога. Тревога отличается от страха тем, что она неопределённая. Страх конкретен: ты боишься кобры, налоговой или кассового разрыва. Тревога же — это неясное чувство. Оно сигналит, что случится что-то плохое, но не понятно, что именно и откуда ждать проблемы. Тревога заставляет ставить нелепые задачи и принимать поспешные решения. Она может быстро перерасти в панику, которая, подобно лесному пожару, уничтожит любое сотрудничество.
С тревогой клиента нужно бороться через прояснение ситуации.
1. Подробно объяснять каждый термин.
2. Уточнять представление клиента о конечном результате, о том, что для него значит работа, неделя, задача, сотрудничество в целом. Какие у него критерии успеха и тревожные сигналы.
3. Вести журнал задач с датами, ответственными и планируемыми результатами.
4. Проводить регулярные встречи, честно обсуждать проделанную работу и обязательно рассказывать о дальнейших планах.
5. Использовать опережающую коммуникацию: брать инициативу, писать первым, держать клиента в курсе событий.
6. Все договоренности фиксировать письменно в одном документе.
7. Открыто признавать ошибки и предлагать 2-3 варианта решения проблемы на выбор клиента.
И всё это делать спокойным, размеренным тоном.
Близко к этому подходу подходит поведение мужчины по отношению к женщине с повышенной тревожностью: заблаговременная забота, внимательность и спокойствие.
Лишь около 5% клиентов действительно ориентированы на конечный результат и оценивают взаимодействие по нему (обычно это ТОП-менеджеры и собственники).
В большинстве случаев такой подход помогает избежать проблем при недостижении результата, потому что у клиента остаётся ощущение, что ты сделал всё, что мог.
В итоге клиент платит не за результат, а за своё спокойствие и чувство безопасности.