- Я заказ сделал в 21 час, сейчас 22:10. Вы там спите, что ли, на филиале?
Клиент оказался очень недоволен и сначала потребовал вернуть деньги за заказ, но такое происходит регулярно, поэтому удалось отговорить.
На самом деле, такие ситуации действительно происходят часто. Понятно, что курьер не виноват, потому что свою работу он выполнил в установленный срок. Но именно курьер – звено, отвечающее перед голодным клиентом за работу всего филиала, поэтому все претензии выслушиваем именно мы.
К этому нужно быть готовым.
- Приношу вам свои извинения. Сейчас много заказов. Как-то на меня перевели ваш заказ, я сразу его принес. Понимаю, что вам пришлось ждать. В качестве извинения мы можем дать вам скидку на следующий заказ, для этого – позвоните в колл-центр, вам начислят бонусы для скидки.
Самое важное встать на место клиента, ведь он недоволен не просто так, еще важнее, чтобы клиент это увидел. Когда он говорит, что не нужны ему эти скидки, что это маркетинг, тогда я просто по-человечески говорю.
- Понимаю вас. Мы виноваты, но прошу и меня понять – мы бегаем по району весь вечер, кухня тоже работает в полную силу. Простая жизненная ситуация. Заказ уже у вас. Все хорошо.
Как правило, клиент успокаивается, а порой после такой беседы и чаевые переводит. Как говорится, повинную голову меч не сечет.
У меня зимой был случай: я упал с заказом на скользком тротуаре, когда уже почти донес пиццу до дома клиента. Мороз – назад возвращаться, это штраф, время и недовольство клиента. Тогда позвонил в дверь и сказал:
- Знаете, там так скользко, я упал, скорее всего, пицца немного помялась. Она вкусная, горячая, но, полагаю, немного мятая. Вы можете отказаться, и через час я принесу вам целую пиццу.
Меня тогда поблагодарили за честность, спросили, не ушибся ли, забрали пиццу и дали 50 рублей чаевых.
Так и нужно выстраивать отношения: быть честным и видеть в клиенте человека, у которого могут быть причины для недовольства.