Успешное ведение бизнеса в наши дни требует применения профессиональных инструментов управления продажами. Среди множества функций, которые предлагает CRM-система Битрикс24, особое место занимает воронка продаж. Этот интуитивно понятный инструмент визуализации позволяет контролировать продвижение потенциальных покупателей на пути от первого знакомства с компанией до успешного завершения сделки.
Наше подробное руководство поможет разобраться в принципах работы этого инструмента, его настройке и методах использования для достижения максимальной эффективности конверсии.
Как работает воронка
В ней заложен принцип визуализации процесса сбыта. Система организует все потенциальные покупки в последовательные этапы, что позволяет менеджерам и руководителям моментально оценивать текущее состояние каждой возможной реализации товара:
- лидов (первичных обращений);
- контактов (информаций о покупателях);
- компаний (данных о юридических лицах);
- сделок (процессов реализации);
- заказов (оформленных покупок).
Каждый из этих элементов может иметь свою систему, что делает процесс максимально прозрачным. Менеджеры видят, сколько потенциальных покупателей в работе, на какой стадии находится каждая сделка и какова вероятность успешного ее завершения.
Главное преимущество данного инструмента — это возможность анализировать эффективность работы отдела. Система автоматически рассчитывает конверсию между этапами, показывает, где теряются клиенты, и помогает выявить проблемные места.
Ключевые преимущества использования:
1. Наглядное представление бизнес-процессов дает руководству возможность быстро анализировать ситуацию и принимать эффективные решения.
2. Автоматический подсчет конверсии позволяет обнаруживать слабые места в работе.
3. Построение прогнозов становится более точным благодаря статистическим данным по каждому процессу.
4. Стандартизированный рабочий процесс облегчает адаптацию новых сотрудников.
5. Автоматизация рутинных операций высвобождает время персонала для взаимодействия с потенциальными покупателями.
6. Подробный анализ каждого звена способствует улучшению эффективности работ.
Этапы воронки в Битрикс24
Можно выделить три ключевых состояния конверсии:
В работе — активные сделки, требующие внимания менеджеров.
Успешно — завершенные покупки с положительным результатом.
Провал — сделки, которые не удалось довести до успешного завершения.
Однако реальный процесс конверсии обычно сложнее и требует более детальной проработки. Поэтому Битрикс24 позволяет создавать дополнительные стадии внутри основных процессов. Например, типичный путь B2B клиента может включать следующие периоды:
- первичный контакт;
- переговоры проведены;
- коммерческое предложение отправлено;
- договор отправлен;
- сделка успешна.
Каждый период помогает точнее определить, на каком этапе находится потенциальная покупка, и какие действия необходимо предпринять для ее продвижения. Это делает работу персонала более структурированной и эффективной.
Настройка воронки
Процесс начинается с выбора режима работы CRM. Для этого необходимо:
- перейти в разделе CRM в настройки (шестеренка);
- выбрать пункт "Режим работы CRM".
Воронка с лидами поможет отсеивать неактуальные и спамные заявки.
Здесь важно учитывать специфику бизнеса и существующие бизнес-процессы. Конверсионная цепочка должна отражать реальный путь покупателя от первого контакта до совершения покупки.
Рассмотрим пошаговую инструкцию правильной установки системы:
1. Создание нового цикла:
- Откройте раздел CRM
- Перейдите в "Настройки" → "Настройки CRM" → "Справочники"
2. Настройка стадий:
- Добавьте необходимые стадии
- Установите их последовательность
- Определите цвета для визуального различия
3. Настройка автоматизации:
- Создайте роботов и триггеры для автоматических действий
- Настройте уведомления для менеджеров
- Определите правила перехода между стадиями
В части автоматизации процессов Битрикс24 предлагает готовые автоматизации для работы с конверсией. Система самостоятельно напоминает персоналу о необходимых действиях, формирует документы по заданным шаблонам и заполняет карточки покупателей. Особенно эффективно работает связка с email-рассылками и SMS-уведомлениями, которые запускаются автоматически при переходе покупки на определенную стадию. Интеграция с телефонией позволяет фиксировать все коммуникации с покупателем непосредственно в карточке, создавая единую историю взаимодействия.
Чтобы подключить автоматизацию к конкретной воронке, откройте её в CRM и выберите "Роботы" (в правом верхнем углу над этапами). Нажав на "+" под названием стадии вам откроется список готовых роботов.
Типичные ошибки при настройке
Часто допускаемые ошибки следующие:
- Создание слишком большого количества стадий, что усложняет задачу персонала.
- Отсутствие четких критериев перехода между стадиями.
- Игнорирование возможностей автоматизации.
- Неправильная настройка прав доступа.
- Копирование чужих воронок без адаптации под специфику бизнеса.
Сколько нужно создать воронок?
Их количество зависит от специфики бизнеса. Если компания предлагает один продукт или услугу с единым процессом продаж, достаточно одной системы. Однако при наличии разных направлений бизнеса или существенно различающихся процессов рекомендуется создавать отдельные системы.
Примеры ситуаций, когда нужны разные системы:
- Разные типы клиентов (B2B и B2C).
- Различные продуктовые линейки.
- Разные способы привлечения заказчиков.
- Специфические процессы для разных услуг.
При этом важно помнить, что излишнее количество воронок может усложнить работу персонала и снизить эффективность внедренной CRM.
Создание туннеля продаж
Туннели продаж – это механизм, позволяющий связать несколько воронок в единую систему. Если проще, туннель переносит или копирует сделку из одной воронки в другую. Это особенно актуально для компаний со сложным процессом, где покупатель проходит через несколько этапов взаимодействия.
Настройка туннелей включает:
- определение связей между воронками;
- настройку автоматических переходов;
- создание правил конвертации элементов.
Например, типичный туннель может выглядеть так: Лид → Сделка первичная → Сделка повторная → Постпродажное обслуживание.
Для настройки туннеля необходимо:
- перейти в CRM и выбрать сделки;
- выбрать разделе доступных воронок "Туннели продаж" (выпадающее меню рядом с кнопкой "Создать");
- создать связи между существующими воронками;
- настроить автоматизацию переходов.
Пример использования воронки
Рассмотрим практический пример для продаж компании, занимающейся внедрением Битрикс24:
1. Первичный контакт:
- Получение заявки
- Квалификация потребности
- Назначение встречи
2. Аудит назначен:
- Назначение и проведение аудита
- Демонстрация возможностей, решений
- Формирование коммерческого предложения
3. Коммерческое предложение отправлено:
- Предложение отправлено заказчику
- При необходимости вносятся правки
4. Договор отправлен:
- Подписание документов
- Выставление счета
- Получение оплаты
- Покупка успешна/не успешна
На каждой стадии можно с помощью автоматизаций отслежить конверсию и эффективность действий персонала. Это позволяет вовремя выявлять проблемные места и принимать меры по их устранению.
Аналитика и отчетность
В Битрикс24 аналитические возможности позволяют детально оценить эффективность работы отдела продаж. Система отслеживает ключевые показатели, включая:
- конверсию между стадиями. Система показывает, сколько потенциальных покупателей переходят с одного этапа на другой;
- среднее время покупки. Показывает, сколько времени в среднем занимает продвижение покупки;
- средний чек. Система отслеживает среднюю сумму покупок на каждой стадии;
- количество активных покупок на каждой стадии. Позволяет увидеть их текущее количество на каждом этапе продажной цепочки.
Битрикс24 предоставляет возможность анализа причин отказов на каждой стадии, чтобы своевременно корректировать стратегию работы.
Отчетность включает разнообразные инструменты визуализации данных:
- Графики, дающие наглядное представление движения покупок по всем стадиям.
- Динамику с графическим отображением показателей эффективности по периодам.
- Прогнозы, формирующиеся на основе исторических данных.
- Отчеты по менеджерам с детальной информацией об эффективности работы каждого.
Чтобы ознакомиться с отчетами, нужно перейти в CRM и в верхнем меню выбрать "Аналитика". Если стандартных отчётов от Битрикс24 недостаточно и нужны более специфические, можно обратиться к BI конструктору.
Интеграция воронки с другими инструментами
Интеграция с аналитическими инструментами упрощает управление продажами, помогает выявить слабые места и улучшить показатели конверсий.
Аналитика CRM
Находится: CRM → Аналитика.
Инструмент для комплексного анализа ключевых показателей. Используется, чтобы понять, как эффективно работает персонал и какие этапы требуют доработки.
Отслеживает:
- объем продаж;
- конверсии по этапам;
- количество сделок и их статус;
- длительность цикла;
- эффективность персонала.
Отчеты CRM
Находится: CRM → Отчеты.
Подходит для настройки индивидуальных отчетов под потребности бизнеса. Помогает анализировать источники заказчиков, эффективность рекламы и тренды продаж
Отслеживает:
- источники заказчиков;
- ROI рекламы;
- загрузку сотрудников;
- успешность покупок;
- тренды продаж.
Сквозная аналитика
Находится: CRM → Сквозная аналитика.
Нужен для оценки эффективности маркетинговых вложений. Объединяет данные из рекламных платформ и CRM для анализа пути клиента от первого контакта до покупки.
Отслеживает:
- расходы на рекламу;
- стоимость лида;
- эффективность каналов;
- влияние маркетинга на продажи.
Рабочий стол менеджера
Находится: CRM → Рабочий стол.
Визуальный инструмент для контроля личных и командных KPI. Помогает менеджерам оставаться в курсе задач и целей, а руководителям — отслеживать результаты отдела в реальном времени.
Отслеживает:
- личные KPI;
- просроченные задачи;
- выполнение целей отдела.
Автоматизация процессов и роботы
Находится: CRM → Сделки → Роботы.
Упрощает рутинные задачи и автоматизирует прохождение всех этапов. Это ускоряет обработку покупок и снижает нагрузку на менеджеров.
Управляет:
- переходами этапов покупки;
- автоматическими процессами;
- задачами на этапах покупки.
Виджеты и отчеты на рабочем столе
Находится: Рабочий стол CRM → Мои отчеты.
Используется для визуализации ключевых показателей бизнеса. Позволяет мгновенно оценить динамику и эффективность текущих кампаний.
Отслеживает:
- динамику покупок;
- новые лиды;
- выполнение месячного плана.
Кейсы внедрения воронок продаж
Практический опыт внедрения этого активного инструмента можно проиллюстрировать на примере различных бизнес-моделей. Рассмотрим три эффективных случая применения их в российских компаниях.
Кейс компании MebelCarbon
Задачи:
- Автоматизация обработки заявок, ведения сделок и управления производственными процессами.
- Упрощение взаимодействия с заказчиками и финансовыми службами.
- Интеграция телефонии и платежных систем для удобства сотрудников.
Решения:
1. Маркетинг. Автоматизация помогает управлять клиентами, рассылками и отслеживать активность клиентов.
- Лиды. Обработка заявок от заказчиков, поступающих из разных каналов (сайт, соцсети, мессенджеры). Менеджеры фиксируют потребности заказчиков, формируют КП и квалифицируют лиды для перехода в сделки.
- B2C-сделки. Автоматизированы этапы от отправки КП до передачи заказа в производство. Благодаря туннелям и роботам минимизированы ручные операции.
2. Для автоматизация производства внедрены статусы по каждому этапу: проектирование, ЧПУ, покраска. Задачи автоматически распределяются между сотрудниками, ускоряя процесс. Уведомления в реальном времени информируют менеджеров о готовности заказа для клиента.
3. Интеграции:
- Телефония (Zadarma). Настроена система распределения звонков и запись разговоров.
- Робокасса и CRM-Оплаты. Менеджеры могут отправлять ссылки на оплату из системы, фиксировать платежи и автоматизировать отчеты.
Результаты:
- Сокращение времени обработки заявок на 30%.
- Повышение прозрачности производственного процесса.
- Упрощение финансовых операций и контроля оплаты.
Кейс строительной компании ООО «Оперативная компания»
Цепочка задач и итоговые настройки:
1. Автоматизация продаж и CRM
Настроены воронки продаж для прямых закупок и конкурсных сделок. Созданы автоматические бизнес-процессы:
- Автозадачи на этапах расчета и проверки, включающие чек-листы и назначение ответственных.
- Туннели для передачи сделок между отделами, включая тендерный отдел.
2. Задачи и проекты.
Модуль задач стал ключевым инструментом управления:
- Сократились рутинная работа и ошибки, повысились прозрачность и скорость решений.
- Доработаны формы задач с прогрессом выполнения, начислением бонусов и статистикой.
3. Оргсхема и отчетность:
- Внедрена доступная электронная оргсхема с указанием целей и обязанностей каждого сотрудника.
- Модуль отчетности доработан для детального анализа времени и эффективности задач.
4. ЗРС (законченная работа сотрудников):
Оптимизированы процессы согласования внештатных ситуаций, что уменьшило количество согласований вручную.
Результат: Система позволила сократить рутину, повысить прозрачность работы и оперативность принятия решений, улучшив ключевые показатели компании.
Кейс Тверского завода железобетонных изделий и труб
Задача: автоматизировать работу отдела сбыта, оптимизировать обработку заявок и интеграцию с 1С.
Решение:
1. Обучение сотрудников. Начали с отдела сбыта. Руководство поддержало внедрение, что упростило адаптацию. Временный переходный период дал возможность сотрудникам работать как в 1С, так и в Битрикс24.
2. Настройка CRM. Созданы пять инструментов конверсии для обработки заявок, проектов, работы юристов и технологов. Настроены туннели между этапами и автоматические напоминания.
3. Интеграция почты. Все письма с корпоративного ящика автоматически попадают в раздел "Обработка заявок".
Сотрудничество после внедрения. Продолжается настройка бизнес-процессов и подключение новых подразделений.
Результат: четкая структура работы с заказчиками, автоматизация обработки заявок и эффективное взаимодействие внутри компании.
Если у вас есть вопросы по настройке Битрикс24, нужна помощь или обучение работе с инструментами системы, вы можете обратиться к нам — в CRM Academy, мы будем рады помочь :)
