Вы звоните в компанию.
«Нажмите 1, чтобы…» — говорит автоответчик.
«Нажмите 2, чтобы…»
«Чтобы вернуться в предыдущее меню, нажмите решётку…»
Проходит минута, вторая, третья — и вы уже раздражены. Хотите говорить с человеком, а система уводит всё дальше. Знакомо?
Но голосовые меню (IVR) — это не враг клиента. Это инструмент. И от того, как он настроен, зависит всё: и эффективность, и клиентский опыт. CENTROX делится опытом и рекомендациями.
Что такое IVR?
IVR (interactive voice response) — это интерактивное голосовое меню, которое позволяет «распределить» звонки по нужным направлениям:
📞 1 — для новых клиентов
📞 2 — по текущим заказам
📞 3 — для связи с бухгалтерией
📞 0 — оператор
IVR автоматизирует первый этап взаимодействия и позволяет:
— сократить нагрузку на операторов
— сразу направлять звонки по нужным линиям
— обеспечить работу 24/7
Но всё это работает только в том случае, если IVR настроен правильно.
Когда IVR помогает?
В CENTROX мы используем IVR для разных задач:
✅ Фильтрация обращений
Простой пример: в сезон распродаж количество звонков может удваиваться.
Система фильтрует: кто звонит просто уточнить график — получает запись, кто по проблеме — переводится к оператору.
✅ Приоритизация
VIP-клиенты, срочные заявки — получают приоритетное соединение.
Это возможно только с грамотной маршрутизацией и интеграцией IVR в CRM.
✅ Снижение нагрузки
Если клиенту нужно просто получить код, статус доставки, информацию — это можно озвучить в автоответчике, без участия оператора.
🔹 Цифры CENTROX:
После внедрения продуманного IVR у одного из клиентов:
— −20% нагрузки на операторов
— +6 пунктов NPS
— −31% потерь из-за ожидания
Когда IVR раздражает?
Мы все были в ситуациях, когда IVR превращается в лабиринт:
❌ Слишком много пунктов
❌ Нет «живого» оператора в меню
❌ Неясные формулировки
❌ Слишком долгая или запутанная навигация
Чем больше клиент теряется — тем выше риск его потери.
CENTROX измеряет уровень frustration rate — и это реальный KPI.
Как мы настраиваем IVR в CENTROX
- Максимум 3 уровня меню
Больше — только по обоснованной логике. - Чёткие, короткие фразы
Без «Добро пожаловать в компанию, которая ценит каждого…» — только суть. - Быстрый выход к оператору
На каждом уровне — опция связаться с человеком. Не скрытая. - Тестирование и A/B-оценка
Мы регулярно проводим тесты: что клиенты выбирают, как быстро доходят до цели, что сбивает с толку. - Персонализация
Если клиент звонит повторно — система его узнаёт и предлагает «продолжить разговор с Иваном» или «открыть прошлую заявку».
Советы бизнесу: как не раздражать клиентов IVR-меню
🔸 Стройте структуру от целей клиента, а не от вашей оргструктуры
🔸 Проверяйте каждую ветку на понятность
🔸 Добавьте возможность диктовать проблему голосом — ИИ распознает
🔸 Обязательно предлагайте переход к оператору
🔸 Анализируйте, где теряются клиенты
IVR — это мощный инструмент.
Он может облегчить жизнь оператору, оптимизировать затраты и ускорить помощь клиенту.
Но только если построен в интересах клиента, а не для того, чтобы «спрятать» оператора.
В CENTROX мы не просто настраиваем голосовые сценарии. Мы создаём маршруты, по которым клиент быстро приходит к решению. Без лабиринтов. Без тупиков. С голосом — по делу.