Соцсети — это место, где бизнес может быть ближе к своим клиентам. Но вместе с похвалой сюда часто прилетают и… негативные комментарии. Да, никто не хочет видеть хейт на своей странице. Но знаете, что? Негатив — это не конец света, а начало диалога.
Однажды клиентка одного нашего проекта написала в отзыве: «Ужасное обслуживание! Больше ни ногой!» Внутри команды сначала вспыхнуло: «Как так?!» Но важно помнить — соцсети не терпят агрессии в ответ. Мы совместно с заказчиком спокойно разобрали ситуацию, разобрались в деталях и предложили клиентке решение: скидку и повторный сервис. И что вы думаете? Она вернулась и оставила благодарственный комментарий.
Негатив — это возможность. Вот почему:
👉 Если человек пишет, значит, он вовлечён. Это лучше, чем равнодушие.
👉 Каждый ответ видят сотни других пользователей. Они оценивают вас не только по продукту, но и по реакции на проблемы.
👉 Грамотное решение конфликта — это ваш шанс превратить недовольного клиента в адвоката бренда.
Когда видите негативный комментарий, остановитесь и вдохните. Не нужно сразу писать в ответ. Главное — быть искренним и показывать, что вы готовы помочь.
ПРИМЕРЫ:
💬 «Ужасное качество товара, не рекомендую!»
❌ Неправильно: «Сам дурак!»
✔️ Правильно: «Здравствуйте! Очень жаль, что вы столкнулись с этим. Напишите нам в личные сообщения, и мы обязательно разберёмся с ситуацией!»
💬 «Ваша доставка — просто кошмар!»
❌ Неправильно: игнорировать.
✔️ Правильно: «Добрый день! Нам очень важно ваше мнение. Расскажите, что именно пошло не так, чтобы мы могли исправить ситуацию.»
Ошибки, которых стоит избегать:
- Споры в комментариях. Никто не выиграет.
- Удаление негативных отзывов. Это только разозлит клиентов.
- Универсальные «отписки», которые показывают, что вы даже не читали комментарий.
❗️ Важное правило: люди всегда видят, как вы реагируете. Ваш тон, скорость ответа и готовность помочь формируют их мнение.
А теперь делитесь: как вы или ваша компания отвечаете на критику в интернете? Случались ли у вас ситуации, когда негатив превращался в успех? Давайте обсудим!