Взаимодействие с клиентами — основа работы риелторов, однако с течением времени подходы к коммуникации меняются. Основатель консалтинговой компании Glebova Global Наталья Глебова в ходе отраслевого мероприятия «Вквадрате», организованного экосистемой недвижимости М2, рассказала, как работать с покупателями в условиях развивающейся цифровизации, где можно искать новых клиентов и какие основные ошибки допускают риелторы в общении с клиентами.
Увеличить охваты
По словам основателя консалтинговой компании Glebova Global, сейчас поиск клиентов начинается с увеличения охватов аудитории.
«Охват — это метрика, отражающая число уникальных пользователей, увидевших и услышавших контент: посты, истории, рекламу», — сказала Наталья Глебова.
Для того чтобы увеличить охваты, эксперт советует:
— Вести социальные сети, а также заявлять о своей специальности в статусах в Telegram и других мессенджерах;
— Снимать короткие видео для «Историй»;
— Вести рассылку и информировать «теплых» клиентов;
— Размещать договорные объекты на агрегаторах;
— Участвовать в мероприятиях и нетворкингах;
— Вести прямые эфиры и делиться полезной информацией.
«Очень мало агентов проводят прямые эфиры, потому что думают, что это не интересно клиентам. Все из-за сдерживающего паттерна. Мы боимся дать информацию, потому что думаем, что тогда клиент уйдет. Но если бы клиенты могли самостоятельно решать вопросы с недвижимостью, тогда все сейчас бы были риелторами», — сказала основатель Glebova Global.
Наталья Глебова добавила, что когда риелтор начинает давать полезную информацию, то клиенты, вопреки ожиданиям, начинают больше доверять, потому что видят профессионализм и осведомленность в теме.
Работа с входящим лидом
После того, как риелтор обеспечил охваты, начинается этап работы с клиентами. По словам Натальи Глебовой, сейчас данный этап коммуникации трансформируется: вместо привычных звонков эффективным методом работы и более предпочтительным со стороны клиента становятся переписки в мессенджерах. Помимо этого, сокращается количество личных встреч, теперь они проходят в онлайн-формате.
«Люди не хотят, чтобы мы звонили. Почему? Надоели постоянные звонки от роботов. Даже если вы позвонили и вам не ответили или бросили трубку, это еще ничего не значит. Вы просто выбрали не тот формат коммуникации. В целом, статистика нам показывает рост доли обсуждений серьезных вопросов в мессенджерах. Потому что многие люди уже устали, что произнесенные слова могут быть неточными. В переписке же все договоренности и обещания сохраняются», — сказала основатель Glebova Global.
Она добавила, что среди трендов в продажах также появились заказы через соцсети. Для того чтобы адаптироваться под новые требования клиентов, Наталья Глебова рекомендует:
— Быстро отвечать на вопросы в чате;
— В случае, если диалог был по телефону, то после разговора отправить его краткую выжимку в текстовом варианте в мессенджер;
— Если клиент не хочет звонков, кратко, но исчерпывающе ответить в мессенджере.
«Если вы будете работать с клиентом по этим принципам, то он будет оставаться с вами. Клиенты очень ценят таких агентов, потому что так мало кто делает. Но за этим будущее, за сервисом», — сказала эксперт.
Она отметила, что сейчас клиентский сервис при продаже является мощной отстройкой от конкурентов. Текстовая коммуникация в мессенджерах и социальных сетях — хорошая возможность сделать акцент на сервисе, считает Наталья Глебова. Эксперт также привела пример встраивания мессенджеров в классический процесс продажи услуг:
1. Агент провел встречу с клиентом, на которой обсудили задачу и требования к услуге.
2. Затем он отправил протокол встречи на почту; там же описал свое понимание задачи.
3. Далее — написал в WhatsApp: «[Имя], благодарю за встречу, выслал структуру ваших задач и требований на почту! Готовлю предложение к среде».
4. В среду агент отправил предложение на почту, а в WhatsApp написал: «[Имя], я подготовил предложение, отправил на почту. Сможете дать обратную связь к пятнице?»
«Работа с клиентами через мессенджеры и социальные сети дает нам массу возможностей для ненавязчивых «касаний». На любом этапе продаж можно сделать серию аккуратных «касаний», которые будут способствовать принятию решения. Для этого мы используем разнообразный контент», — сказала она.
В качестве примеров контента, который можно использовать, Наталья Глебова назвала контент, подстегивающий принять решение, вызывающий доверие к риелтору, знакомящий с экспертом, вызывающий положительные эмоции и др.
Касания
По словам основателя Glebova Global, сегодня от знакомства до превращения клиента в лида необходимо около 7-8 «касаний».
«В первый раз клиент вас не заметит. Помните баннерную слепоту? Сейчас информации так много, что с первого раза ее не видят. Во второй раз на вас, возможно, обратят внимание. В третий, вероятно, узнают. В четвертый — подумают, что где-то это уже видели, в пятый — прочтут, в шестой — начнет выстраиваться цепочка действий. В седьмой клиент что-то сделает с этой информацией, а в восьмой, возможно, станет интересантом», — сказала Наталья Глебова.
Она также привела примеры касаний, которые могут повлиять на «прогрев» клиента:
1. Сообщение с пользой;
2. Приглашение на отраслевое открытое мероприятие;
3. Поздравление с праздниками;
4. Полезное видео;
5. Полезные новости, ссылки или экспертное мнение;
6. Голосовые сообщения и др.
Ошибки
По словам Натальи Глебовой, часто риелторы совершают ошибки в коммуникации, которые приводят к тому, что от них уходят клиенты, или сделки не доходят до конца. В частности, в список ошибок входят:
1. Игнорирование переписки и попытки добиться информации только через звонки;
2. На первый вопрос: «Сколько стоит?» отвечать: «3%» и замолкать;
3. Не заканчивать мысль вопросом;
4. Слать длинные простыни текста без разбивки на абзацы, без подзаголовков, без выделения основных мыслей;
5. Не подстраиваться под удобный клиенту мессенджер;
6. Если диалог прервался, не продолжать касания;
7. Не писать в нерабочее время. Иногда клиенты свободны только утром и вечером;
8. Не уточнять, удобны ли голосовые сообщения.
«Использовать голосовые сообщения следует только с согласия клиента. Прямо спросите: «Удобно ли вам получать такие сообщения?» Если ответ «нет» — продолжайте коммуницировать текстом. Если все же используете голосовые, то говорите по делу, не частите, держите средний темп. Внимательно слушайте голосовые сообщения от клиента. Отвечать на них иногда имеет смысл именно письменно», — заключила основатель компании Glebova Global.
Дарья Коробская