На днях в одной социальной сети наткнулся на крик души хозяйки одной кофейни. Она возмущалась посетителями, которые ставят единицу. «Вы что, смолчать не можете? Вы не думаете, как трудно развивать бизнес и как плохой отзыв мешает нам?», – писала она.
Я в комментариях честно ответил, что сам ставлю плохие оценки, если считаю сервис плохим. Кстати, иногда в зарубежных поездках на меня так обижались за плохие оценки, что даже перезванивали.
Как я ставил плохие оценки и мне «прилетало»
Однажды я путешествовал с семьей по Боснии и Герцеговине и там, в центре столицы – города Сараево – снял большую трехкомнатную квартиру. На Airbnb у нее был рейтинг пять звезд, а стоила она сто евро за ночь.
В квартире все было хорошо, но не идеально. Например, нам на троих дали только один комплект ключей, так что мы оказались привязаны друг к другу. Кроме того, там неочевидно включался бойлер, так что он всю ночь был выключен и нам не хватило воды, чтобы принять душ с утра. Наконец, на кухне не было микроволновой печи, штопора и бокалов для вина.
«Может быть, это и нормально, но не в квартире за 100 евро», – написал я и поставил четыре звезды.
Хозяйка обиделась и написала мне гневное письмо, что я был ее первым гостем, который поставил «такую низкую» оценку, а пить вино – не в культуре боснийцев. На что я ей ответил, что принимают они туристов из разных стран, а внизу в соседнем доме есть винный бар, так что не надо мне рассказывать про отсутствие культуры.
Сейчас, когда я пишу этот текст, я проверил эту квартиру на Airbnb. Ее рейтинг – 4,99, так что если бы не я, было бы 5,0. Но очень скоро количество отзывов перевалит за сотню, и у них снова будет пятерка. Кстати, если верить описанию, бокалы они купили.
Кстати, именно в Боснии и Герцеговине, видимо, самые обидчивые на плохие отзывы хозяева.
Небольшой городок Вишеград на границе с Сербией. Это там, где находится мост на Дрине, описанный Нобелевским лауреатом Иво Андричем. Арендую там апартаменты. Приезжаю – дают другие. Меньше и хуже. «Те, – мол, – заняты».
Я ругаюсь и грожу обратиться в поддержку Букинга. Довольно быстро оказывается, что нужная комната все же свободна.
А заявленная в описании «прекрасно оборудованная кухня» выглядела вот так.
Кажется, по факту я им поставил даже не единицу, а тройку, потому что комната, в общем-то была приличной. Но хозяева потом нашли меня в одной запрещенной в России, но разрешенной в остальном мире соцсети и попытались со мной пообщаться. Однако я им не ответил.
Вот еще пример из путешествия по Балканам. Столица Сербии Белград, хостел, открытый соотечественниками. Персонал грубит и противоречит сам себе. Один сотрудник проводит меня оставить вещи в комнате, в этом время другой «наезжает» на меня за то, что я не снял обувь с интонацией советской уборщицы «Вас тут много таких, которые топчут а я один».
Это была не единственная претензия к хостелу, но, пожалуй, самый запоминающийся эпизод.
Я оставляю отзыв на booking с оценкой 7 из 10, в котором описываю и положительные и отрицательные стороны.
Буквально через час мне перезванивает (!) обиженный владелец (телефон он взял в момент регистрации) и говорит, что я его чуть ли ни оскорбил.
Будучи обескураженным после этого, я поставил им еще и единицу на гугл картах.
Кстати, сейчас, когда я пишу этот текст, я проверил – рейтинг хостела за последние полгода значительно «просел», а в отзывах все чаще отмечают грубость персонала.
Надо сказать, что в России за плохие отзывы мне не «прилетало». Их либо игнорировали, либо давали обратную связь – чаще всего формальную, но иногда по существу.
Впрочем, чаще я все-таки ставлю четверки или пятерки.
Зачем нужны отзывы
Я думаю, что отзывы выполняют три очень важные функции.
Во-первых, это психологическая разрядка для клиента. Если я недоволен, то негативный отзыв помогает мне «выпустить пар» в поисках справедливости. Если доволен, то наоборот я чувствую себя вдохновленным, чтобы оставить положительный отзыв.
Во-вторых, это полезная обратная связь дли бизнеса. Если владелец бизнеса адекватный, то он может сделать вывод из отзывов, что нужно улучшить.
Наконец, в-третьих, отзывы помогают другим клиентам. Я очень часто читаю отзывы об отелях или ресторанах, если вдруг мне предстоит существенная трата. Разумеется, скорее всего, я не буду ориентироваться на отзывы при выборе магазина, где купить воду. Но если мне нужно где-то провести отпуск, поужинать с семьей или взять машину напрокат, то я обязательно изучу опыт других клиентов этих заведений.
Так можно ли ставить единицу?
Под постом «Вы что, смолчать не можете? Вы не думаете, как трудно развивать бизнес и как плохой отзыв мешает нам?» разгорелась интересная дискуссия.
Вот лишь некоторые комментарии:
«Плохие отзывы — это возможность для вас развиваться. Если посетители молчат, вы не будете знать, что нужно изменить»;
«Если человек сошел с ума и поставил единицу, а у вас все пятерки, то она не скажется на рейтинге»;
«Когда люди платят деньги за услуги или еду, они ожидают получить достойное качество. Если они разочарованы, то имеют полное право высказать свое мнение»;
«Невозможно угодить всем. Важно сохранять объективность и не принимать это близко к сердцу»;
«Плохие отзывы — это не атака, а честное выражение мнения. Когда люди сталкиваются с плохим обслуживанием или низким качеством, они хотят предупредить других, чтобы те не повторили их опыт»;
«Закрывая глаза на проблемы и прося людей молчать, вы только усугубляете ситуацию».
