Самое лучшее качество услуг + Хорошая реклама = Успех?
Многие предприниматели считают, что для успеха нужен хороший маркетинг, часто имею в виду только рекламу. Они упускают, что маркетинг охватывает намного больше областей бизнеса.
Для владельцев салонов красоты формула успеха выглядит просто: высокое качество услуг + эффективная реклама = успех. Однако, несмотря на контроль качества услуг, их маркетинг часто отстает.
Потому что владельцы, будучи мастерами, хорошо знают своё ремесло, но слабо разбираются в маркетинге. Более того, они часто так загружены обслуживанием клиентов, что им некогда изучать и качественно внедрять маркетинговые инструменты.
Мы последние 3 года специализируемся только на продвижении салонов красоты, и за это время накопили огромный опыт, который помогает улучшить их финансовые показатели.
В этой статье мы поделимся нашим опытом на примере работы с барбершопом из Нижнекамска, где расскажем как было, что сделали и что получилось.
Точка «А»
В декабре 2022 года к нам, в маркетинговое агентство «Луч», обратился Ахмед - владелец барбершопа. Точка «А» была следующей:
- 3 кресла, 3 мастера на сделке 50/50, включая самого Ахмеда;
- Оборот салона — 320 000 - 442 000 рублей в месяц;
- Поток клиентов и выручка нестабильны;
- Ахмед сам работает мастером 6/1 в своем барбершопе, что приносит ему основной доход.
- Личный доход Ахмеда за вычетом всех расходов по барбершопу — 80 000 - 120 000₽ в месяц.
Клиенты в салон приходят по сарафанному радио и к конкретным мастерам. Ахмед уже предпринимал попытки продвигать свой салон, но в конечном итоге эффекта не ощутил.
Поэтому он и обратился к нам, чтобы мы настроили эффективную рекламу. Правда уже на старте стало понятно, что проблема кроется не только в рекламе.
Все начинается с аудита
Прежде чем запускать рекламу, мы изучили бизнес-процессы и выявили ряд типичных проблем:
- Нет регламентов работы мастеров и администраторов.
- Барбершоп позиционируется, как премиум салон для мужчин, но уровень сервиса не соответствует позиционированию.
- Не используются все возможности CRM.
- Нет сегментации клиентов.
- База клиентов крутится вокруг мастеров, а не барбершопа.
- Администраторы только принимают входящие звонки и записывают клиентов на стрижки.
- Нет налаженного контроля качества услуг.
- Не ведется работа по возврату клиентов.
- Салон плохо представлен в гео-сервисах.
- Реклама работает не системно и куда попало.
- Все решения принимаются по субъективным ощущениям, а не на основе объективных данных аналитики.
- Нет регулярного менеджемента.
После анализа конкурентов, по косвенным признакам, стало понятно, что у них те же самые проблемы.
Наблюдение из нашего опыта. Владельцы барбершопов часто считают, что сервис, работа с CRM и многое другое у них уже налажены, не хватает разве что рекламы.
Но когда погружаешься глубже, то выясняется что работает лишь малая часть, и то порой неэффективно.
Также нам стало понятно, что барбершопы делают ставку на профессионализм своих мастеров и идеальные стрижки. В каждом салоне есть свои звезды с базой клиентов вокруг них. Т.е. классный сервис = классные стрижки.
Как профессионалы своего ремесла владельцы барбершопов порой излишне щепетильно относятся к исполнению стрижек. Забывая, что клиенты это обычные люди и их насмотренность не позволяет увидеть всех мельчайших тонкостей и нюансов прически. Зато упускают целую череду факторов, которые влияют на решение клиента посещать определенный салон.
Что мы делали?
После аудита мы согласовали с Ахмедом план работ по решению выявленных проблем, причем реклама шла далеко не первым пунктом.
Начали с настройки CRM и по максимуму задействовали ее функционал
- Сегментировали клиентов на новичков, постоянных, самых лояльных и потерянных.
- Подключили и настроили систему лояльности и акции.
- Корректно настроили уведомления и напоминания клиентам о предстоящих стрижках.
- Настроили учет финансов и расчёт зарплат.
- Разграничили права пользователей для предотвращения утечек базы и переманивания клиентов в случае ухода мастера.
- Настроили работу с товарами.
- Провели обучение для владельца, администраторов и мастеров по работе с CRM.
Это добавило прозрачности бизнесу и упростило базовую коммуникацию и работу с клиентами.
Параллельно с настройкой CRM
Мы изучили все рабочие процессы салона от закупки кофе до решения конфликтных ситуаций.
По каждому процессу написали регламенты и инструкции, чтобы стандартизировать работу и исключить ошибки.
Провели обучение сотрудников и внедрили тестирование по его итогам.
Также подготовили чек-листы для регулярного менеджемента администраторов и владельца.
Так как в своей профессии мы не первый год, у нас уже есть готовые проекты инструкций, регламентов и чек-листов, которые необходимо лишь адаптировать под нюансы клиента и обучить правильно работать с ними всех сотрудников и владельца салона.
Далее мы перешли к аналитике и работе с возвращаемостью клиентов
- Настроили RFM анализ т.е. разделили клиентов по их последней активности и тратам денег в салоне.
- Настроили анализ эффективности работы мастеров и администраторов.
- Настроили отслеживание каналов привлечения клиентов.
- Сформировали воронку конверсии.
- Создали цепочки контактов с клиентами для администраторов.
Теперь мы видели с какими клиентами работать, а благодаря регламентам и инструкциям мы знали как это делать, благодаря этому администраторы начали не просто вести запись на услуги, а работать на привлечение, удержание и возврат клиентов, благодаря чему увеличился процент повторных визитов, снизился процент отмененных записей и отток клиентов.
Ахмед начал контролировать эффективность бизнеса, его рост и финансы, а также видеть эффективность каждого из администраторов и мастеров, контролируя их индивидуальные и общие показатели.
Интересно, что топовые мастера, которые работали уже 3-й год, имели довольно высокий процент потерянных клиентов, но из-за накопленный за годы работы базы это было незаметно. Проблему мы смогли исправить с помощью регламентов общения с клиентами.
Запуск рекламы
Когда процессы налажены и можно не переживать, что пришедшие клиенты будут уходить в отток, можно смело запускать рекламу.
Сначала мы разделили аудитории для рекламы:
- По портрету клиента, кому могут быть интересны наши услуги, чтобы увеличивать узнаваемость и создавать спрос.
- Люди которые ищут барбершоп, чтобы удовлетворить существующий спрос.
- База действующих клиентов для поддержания контакта.
- База потерянных клиентов, для стимулирования их возврата.
Для каждого сегмента мы сформировали свои рекламные предложения и настроили рекламные кампании в Яндекс Директе и Вконтакте.
Это позволило наращивать узнаваемость и не терять контакт с действующими клиентами, а также мотивировать потерянных клиентов вернуться к нам.
Рекламный бюджет в первые 3 месяца составлял 20 000₽ в месяц и постепенно повышался вслед за ростом оборотов.
Отдельно мы автоматизировали сбор отзывов в 2GIS и Яндекс Картах, чтобы обогнать конкурентов по количеству и выгодно выделяться на их фоне.
Очень часто менеджеры этих сервисов предлагают салонам купить приоритетное размещение на картах.
Тут мы рекомендуем не спешить и сначала накопить отзывы. Иначе приоритетное размещение покажет крайне слабый результат.
Сервисные фишки
Все вышеперечисленные действия довольно быстро дают результат и увеличивают прибыль, которую можно использовать для улучшения клиентского сервиса.
В процессе работы с нами в барбершопе появились:
- Улучшенная зона ожидания.
- Массажное кресло.
- Косметика премиум качества.
- Профессиональная кофе машина и качественные зерновой кофе, чай и холодные напитки.
Все это предлагается каждому клиенту, пришедшему в салон.
Какой итог и точка “Б”
- В салоне стало 5 кресел и 5 мастеров на сделке 40/60, без учета Ахмеда.
- Оборот салона — 1 650 000 рублей в месяц.
- Стабильный поток новых клиентов и высокий процент возвращаемости.
- Средний чек вырос почти в два раза.
- Ахмед стрижет 2 раза в неделю.
- Личный доход Ахмеда — 450 000₽ в месяц.
В ходе работы Ахмед признавался, что всегда боялся того, что если он не будет стричь, то останется без дохода. Из-за чего он чувствовал себя скорее мастером, чем бизнесменом. Теперь, когда работа барбершопа налажена и автоматизирована, а основная часть дохода идет за счет барберов, он может без страха отказаться от стрижек и даже длительные отъезды и увольнения барберов не роняют выручку салона.
Сегодня все его внимание направлено на улучшение сервиса и развитие бизнеса. В июне 2024 года Ахмед начал подготовку к открытию второго барбершопа с 6 креслами и мужским маникюром. Он уже арендовал помещение, согласовал дизайн и заказал оборудование.
В качестве приятного бонуса он смог наконец исполнить свою мечту и подарил своему отцу новый автомобиль.
Вывод
Как вы могли увидеть, основная часть успеха кроется в работе с базой клиентов и организации качественного сервиса. Наладить и контролировать эти механизмы помогает аналитика. И только потом идет реклама.
Тем не менее важно использовать все эти механики совместно, только так вы сможете ощутить рост.
Как бы хорош не был ваш салон, все равно будет отток, и наша задача свести его к минимуму, компенсируя новыми клиентами.
Если вы хотите избавиться от хаоса, наладить рабочие процессы и работу с клиентами, получить управляемый поток клиентов, увеличить выручку и прибыль, то просто напишите нам в телеграмм @luch_digital.
Мы проанализируем работу и процессы в вашем салоне и с радостью поможем решить проблемы в кратчайшие сроки.