Турагентство - ниша, в которой спрос очень ситуативен. Важно не только отследить запрос клиента, но и предложить ему подходящие варианты отдыха раньше конкурентов.
В этом кейсе прекрасно всё: от квалификации заявки до персонализированных рассылок с горящими турами! И как результат - увеличение продаж в 2,5 раза!
В конце мая, перед началом сезона отпусков, пришла заявка на создание чат-бота от турагентства ЗЕФИР из Тюмени
Компания занимается как подбором готовых туров, так и составлением индивидуальных вариантов отдыха по всему миру.
Среди ключевых задач перед чат-ботом стояли следующие
- Экономия времени на квалификацию заявки для подбора тура
- Оповещение клиентов о новых вариантах отдыха и горящих турах
- Прирост подписчиков в телеграм-канале компании
- Естественно, продажи!
С помощью каких сценариев чат-бота я добился результата по каждой задаче
Квалификация заявки для подбора тура
Был разработан сценарий, который с помощью закрытых вопросов уточнял у пользователя важные пожелания к составлению тура. После чего передавал все данные менеджеру
Вопросов было всего 6, чтобы не перегружать информацией пользователя. Ведь наша цель - предварительная квалификация заявки, а не сбор всех пожеланий.
Прогресс прохождения брифа на подбор тура сопровождался смайлами, чтобы пользователь понимал на какой стадии он находится
Все вопросы имели заготовленные варианты ответов в виде кнопок. Прохождение такого квиза занимало не более 2 минут. А все данные сразу же передавались менеджеру в личные сообщения
В последнем вопросе пользователю предлагают оставить контактные данные для того, чтобы он мог получить подборку тура от менеджера
Мы предлагаем выбрать предпочитаемый способ связи. Ведь далеко не все готовы оставлять номер телефона неизвестной компании.
Конечно, были и те, кто не оставлял контактные данные. Для этого мы предусмотрели сценарий с напоминанием о последнем шаге для формирования подборки
Бот 2 раза напоминал о завершении прохождения опроса, после чего удалял клиента из сценария с заявкой.
Сценарий подбора тура можно было запустить как по отдельной кнопке в главном меню, так и по кнопке под публикациями на канале
Пример запуска сценария на подбор тура по кнопке под постом
Оповещение клиентов о новых вариантах отдыха и горящих турах.
Подписывать клиента на рассылку всех существующих направления мне показалось не очень целесообразным. Ведь если я хочу поехать в ОАЭ, а в 5 из 10 сообщениях рассылки мне рассказывают про Стамбул, то к чёрту такую рассылку.
В боте реализована функция подписки на конкретное направление.
И если я выбираю Турцию, то при выходе поста на канале с хештегом #Турция, мне в личные сообщения в ту же секунду приходит уведомление о новом туре по этому направлению
Пример поста в канале
Как выглядит отправляет рассылку по тем, кто подписался на это направление. Обратите внимание на время рассылки. Оно совпадает со временем выхода поста на канале!
К сожалению, у такого подхода есть и недостатки:
- Бот не сможет пересылать сообщения по списку, в котором более 100 человек
- Бот не может отправлять вложения и кнопки
Чем это грозит? Пользователь мог не понять что от него хотят и написать какое-то сообщение в бота. В череде рабочих задач админ бота мог пропустить это сообщение и «слить» горячую заявку
Следующая, внеочередная, задача
Нам необходимо было как-то ловить все сообщения пользователя в боте (исключая сообщения с контактными данными из сценария с заявкой) для того, чтобы сразу же пересылать их менеджеру
Ведь для большинства клиентов, чат-бот это нечто новое и необычное. И когда он работает не так, как ты предполагаешь - вместо удобства использования компания получает негатив и слитые заявки.
Что мы сделали?
- Настроили сценарий, который переадресовывал все сообщения, приходящие в бота - администратору в личку
- Клиенту приходило соответствующее уведомление
В этом примере видно, что пользователь не хочет нажимать на кнопки. Не хочет подписываться на рассылки. А хочет узнать информацию о каком-то направлении и просто пишет название этого направления в бота
Менеджер получает это сообщение и может ответить клиенту как в личные сообщения от своего имени, так и через конструктор от имени бота.
Таким образом, ни одно сообщение клиента не осталось без ответа!
Прирост участников канала
В этом сценарии все достаточно просто: клиенту предлагаем получить лид-магнит (TRAVEL-планнер) в обмен за подписку на Телеграм-канал
Если проверка успешная - отправляем обещанный файл
Если пользователя нет в канале, приходит соответствующее уведомление
Итоговые цифры
Всего людей в боте на момент публикации кейса: 2655
Канал вырос на 655 новых участников!
За 2.5 месяца было получено 308 заявок на подбор тура. Т.е каждый 8 человек зашедший в бота оставлял заявку на подбор
Из них 37 выбрали ЗВОНОК как предпочитаемый способ связи
271 заявка пришла с выбором «НАПИСАТЬ В МЕССЕНДЖЕР»
Со слов заказчика, итоговая конверсия в продажу увеличилась в 2,5 раза. Т.е выросла с 4% до 10%! При средней стоимости тура в 120 т.р очень хороший результат, я считаю!
Отзыв заказчика
Если тебе нужен чат-бот для автоматизации проекта - приходи на 20 минутную консультацию. Я задам вопросы насчёт того как сейчас происходит общение с клиентами и подскажу какие сценарии можно перед чат-боту. Помимо этого, сам напишу техническое задание и отправлю тебе на согласование
Это бесплатно.
Просто напиши мне в личные сообщения «консультация» и договоримся о дате и времени: https://vk.me/dima_ferdman
--————————