Построение отдела продаж и внедрение amoCRM + связка c IDENT для стоматологии

В марте 2024 года к нам в компанию с целью построения системы продаж и комплексной автоматизации клиники с помощью настройки amoCRM, а также связки c МИС IDENT, - обратилась Валерия – топ-менеджер стоматологии “Принцип Боброва”.

Клиника “Принцип Боброва” на протяжении 5 лет предоставляет свои услуги в Иркутске. Девиз клиник звучит просто: "Устраним причину боли!".

Стоматология оказывает терапевтические, ортопедические и

хирургические услуги. По терапии оказывают услуги только для взрослых и детей с 12 лет. Кроме того, клиника является единственной в городе, кто занимаемся лечением бруксизма.

Зачастую клиенты обращаются из Иркутска и ближайших городов области.

На момент обращения к нам, клиника уже несколько недель работала в amoCRM. Однако самостоятельная настройка CRM системы не закрывала все цели и задачи на автоматизацию и систематизацию процессов в клинике. Сущности были настроены некорректно, что создавало путаницу в понимании бизнес-процессов и только затрудняло коммуникацию с пациентами. Кроме того, в рамках amoCRM было настроено максимум 10% от требуемого функционала для клиники, в системе не были настроены необходимые автоматизации для сокращения рутинных процессов и оптимизации работы.

И с такими проблемами сталкиваются 90% компаний, которые самостоятельно пытаются настроить CRM систему, не зная всех функций, возможностей, инструментов и “подводных камней” amoCRM. В итоге, это приводит к потери времени и денег со стороны компании, и чаще всего к разочарованию в CRM системе. Хотя проблема, конечно же, не в CRM.

Чтобы учесть все риски и нюансы работы и предложить компании полноценное решение, - мы всегда начинаем нашу работу с комплексного предпроектного аудита (ППА). Таким образом, ожидания клиентов на старте работ точно совпадут с результатами после сдачи проекта.

На первой встрече-консультации менеджер REON рассказал о нашем подходе к реализации проекта, что работу мы начинаем с комплексного предпроектного аудита (ППА), в результате которого составляем подробное предпроектное задание - дорожную карту развития и автоматизации системы продаж на несколько шагов вперед. В предпроектном задании мы фиксируем задачи, сроки, риски и результаты проекта, к которым мы по итогу должны прийти. Благодаря такому предпроектному заданию заказчик максимально прозрачно и на берегу видит, какая работа будет выполнена, в каком объеме, какова ее стоимость, и к какому результату мы в итоге придем после завершения проекта.

В итоге руководству компании понравилась идея создания предпроектного задания, поэтому было принято решение провести сразу комплексный аудит и по построению отдела продаж и на внедрение CRM системы, чтобы понять закрывает ли наше решение все потребности и запросы их компании, и стоит ли продолжать с нами сотрудничество.

Предпроектный аудит на построение отдела продаж и внедрение amoCRM

1. Во время комплексного предпроектного аудита (ППА) мы провели исследование компании, её продукта и ЦА, оцифровали текущие бизнес-процессы, описали общую структуру компании и её текущую IT-инфраструктуру, а также выявили расширенный перечень задач на построение отдела продаж и внедрение CRM. По сути мы подготовили первую часть предпроектного задания.

С помощью внедрения CRM и выстраивания системы в отделе продаж Валерия хотела решить ряд задач на автоматизацию и систематизацию бизнес-процессов в клинике:

• оцифровать и оптимизировать текущий бизнес-процесс продаж в компании и перенести его в amoCRM в виде воронок продаж;
• не терять заявки, фиксировать обращения со всех источников связи в amoCRM;
• регламентировать работу сотрудников на каждом этапе коммуникации с клиентами в рамках amoCRM;
• разделить зоны отвественности сотрудников на этапах воронок продаж, чтобы не допустить перекладывание ответственности;
• видеть прозрачную аналитику и статистику по эффективности работы сотрудников;
• выстроить прозрачную аналитику по продажам и маркетингу;
• выстроить удобную прозрачную систему коммуникации между администраторами и кураторами;
• провести обучение администраторов и кураторов по корректной работе в CRM системе;
• реализовать связку amoCRM с МИС IDENT для удобства работы сотрудников сразу в двух системах и закрытия “слепых зон” в маркетинге и продажах клиники с помощью инструментов amoCRM, которые отсутствуют в IDENT;
• корректно рассчитать план продаж;
• внедрить скрипты для отработки возражений и регламентирования коммуникации кураторов/администраторов с пациентами;
• прописать вакансии для поиска и ввода в должность сотрудников;
• внедрить эффективную систему мотивации, которая действительно будет мотивировать сотрудников выполнять и перевыполнять план продаж;
• расширить штат сотрудников и закрыть проблему переработок;
• создать систему для дальнейшего роста и масштабирования прибыли в клинике.

То, как это выглядит, - вы можете увидеть ниже.

2. Только познакомившись со всеми аспектами работы компании, - мы подготовили предпроектное задание, то есть дорожную карту того, каким образом должна быть выстроена система в отделе продаж.

Нам было важно комплексно проработать всю структуру работы отдела продаж:

- Оцифровать текущие бизнес-процессы продаж и оптимизировать их.
- Выстроить воронки продаж на основе описанных бизнес-процессов.
- Описать ключевые действия менеджеров по продажам на каждом из этапов воронки продаж.
- Описать взаимодействие отдела продаж с другими отделами компании.
- Подготовить регламенты работы сотрудников.
- Рассчитать план продаж.
- Прописать систему мотивации на основе регламентов работы, плана продаж и бизнес-процессов.
- Подготовить скрипты продаж и отработки возражений.
- Прописать HR политику.
- Корректно настроить и внедрить CRM систему.
- Реализовать связку между МИС IDENT и amoCRM.
- Провести обучение сотрудников и руководителя.

3. Далее проект-менеджер REON провел защиту аудита перед руководством компании, обосновал все этапы работ и стоимость проекта. Благодаря предпроектному заданию руководитель максимально прозрачно и на берегу увидел, какая работа будет выполнена, в каком объеме, какова ее стоимость, и к какому результату мы в итоге придем после завершения проекта.

После чего руководство клиники приняло решение о продолжении работы с нашей командой, и мы стартовали работу по построению отдела продаж и настройке amoCRM.

Реализация проекта: оцифровка бизнес-процесса продажи

После первого этапа нашей работы - аудита, мы выделили шесть бизнес-процессов работы в отделе продаж:

1. Контроль посещений;
2. Реализация комплексного лечения;
3. Продажа комплексного лечения;
4. Профосмотр;
5. NPS;
6. Возврат потенциальных клиентов.

1. Первый бизнес-процесс, который мы описали и реализовали в виде воронки продаж в amoCRM, – это "Контроль посещений". Данный бизнес-процесс был оцифрован для обработки всех новых заявок от пациентов и доведения их на прием в клинику.

При поступлении новой заявки (телефония, мессенджеры, сайт, соцсети, телефония) в CRM системе автоматически создается карточка Сделки в воронке “Контроль посещений” и карточка Контакта, а на администратора автоматически ставится задача проверить заявку и взять клиента в работу.

Данный бизнес-процесс делится между двумя должностями: администратор и куратор. Задача администратора квалифицировать клиента, проконсультировать по всем вопросам, записать на прием, проконтролировать посещение клиники и получить оплату за услуги. Задача куратора заполнить необходимую информацию по пациенту и закрыть сделку в данной воронке.

Кроме того, часть рутинного процесса берет на себя настроенный Sales Bot. Бот автоматически отправляет пациенту информацию о записи на прием (дату, время, адрес, ФИО врача), а за день до приема подтверждает его присутствие в клинике.

2. Вторая воронка "Продажа комплексного лечения" была выделена для продажи пациентам комплексного лечения, так как это отдельный бизнес-процесс, за который отвечает куратор.

Продажа комплексного лечения - это главная услуга клиники! В данной воронке продаж мы выделили основной конверсионный этап - "План лечения подготовлен", во время которого куратор вместе с врачом проводят презентацию нескольких составленных планов лечения для пациента. Задача куратора на данном этапе согласовать и продать один из планов лечения клиенту.

Дополнительно в данном бизнес-процессе мы выделили основной конверсионный этап воронки продаж (ОКЭ), - им стала презентация плана лечения клиенту.

Цель ОКЭ вызвать доверие со стороны клиента, рассказать о выгодах сотрудничества именно с данной клиникой и преимуществах услуг перед конкурентами.

Чем больше потенциальных клиентов куратор сможет закрыть на данный этап, тем выше будет конверсия из обращения в стоматологию в итоговую продажу услуги.

3. Воронка "Реализация комплексного лечения" была выделена для сопровождения пациента куратором на протяжении всего процесса лечебного курса.

Так как лечение пациента может проходить в течение 6-12 месяцев, то куратору важно сопровождать пациента во время всего процесса лечения, быть всегда на связи, отвечать на вопросы, записывать на следующие приемы.

4. Четвертая воронка "Профосмотр" была создана для контроля пациентов и их дальнейшей записи на прием после Комплексного или Локального лечения.

В данной воронке продаж amoCRM автоматически с определенной периодичностью ставит на администратора задачу, чтобы он связался с пациентом, который ранее проходил лечение в клинике, и записал его на профосмотр. Данный бизнес-процесс позволяет всегда быть на связи со своими пациентами, напоминать им о клинике и повторно продавать услуги по лечению, тем самым монетизируя клиентскую базу.

5. Воронка “Возврат потенциальных клиентов” была реализована для возврата потенциальных клиентов, которые по разным причинам отложили старт Комплексного лечения.

Задача администратора в рамках данной воронки - через определенное время связаться с клиентом и уточнить актуальность услуг клиники. Если услуги актуальны, то перенести сделку в воронку “Контроль посещений”, если нет, то уточнить у клиента, через какое время с ним можно связаться повторно.

Данный бизнес-процесс также позволяет не терять потенциальный клиентов, не забывать о них и монетизировать клиентскую базу. Стоимость привлечения пациентов в клинику растет с каждым годом, заявки становятся все дороже и дороже, поэтому важно максимально прогревать клиентов и не прекращать коммуникацию с ними после первого отказа.

6. Дополнительно была выделена воронка "NPS" для сбора обратной связи от клиентов после посещения клиники.

В данном бизнес-процессе помимо сотрудника call-центра также участвует чат-бот. Задача бота осуществить рассылку по клиентам, которые были на приеме или прошли весь курс лечения, и узнать, какую оценку они готовы поставить клинике и ее услугам. Если оценка низкая, то на сотрудника ставится задача связаться с клиентом и узнать, что можно исправить. Если оценка высокая, то бот благодарит пациента и просит его оставить отзыв на сайтах-агрегаторах.

Далее из всех собранных оценок от пациентов, - компания может рассчитать индекс потребительской лояльности и понять, как ей расти и повышать качество услуг.

Как рассчитать NPS, зачем это делать, и как в дальнейшем использовать полученную информацию, - вы сможете узнать в нашем видео "NPS I Как рассчитать индекс потребительской лояльности и увеличить лояльность клиентов?"

Настройка amoCRM

1. На основе прописанной карты проекта, мы приступили к базовой настройке amoCRM:

- подключили пользователей

- разграничили права доступа

- импортировали текущую клиентскую базу в систему

- настроили 6 конверсионных воронок

- настроили обязательные поля, чтобы сотрудники не забывали вносить необходимую информацию о клиентах в CRM систему

- настроили карточки Сделок / Контактов / Компаний

- настроили необходимые автоматизации на этапах воронок продаж

2. Настроили онлайн-чат amoCRM на сайте компании.

Теперь клиент сможет задать свой вопрос прямо на сайте компании через окно обратной связи. Все обращения через онлайн-чат попадут в amoCRM, а на сотрудника поставится задача обработать запрос клиента. Таким образом, администраторы быстро обрабатывают новые заявки и сводится к нулю риск потери обращений.

3. Провели интеграцию amoCRM с WhatsApp и Telegram, чтобы заявки с этих мессенджеров автоматически фиксировались в CRM системе.

После того, как заявка попадает в систему, - на администратора автоматически ставится задача "Связаться с пациентом, проконсультировать по его вопросам и услугам клиники и записать на прием". Таким образом, ни одно обращение не будет потеряно или забыто сотрудником.

Также администраторам/кураторам не нужно использовать сторонние приложения и гаджеты, чтобы общаться с пациентами через WhatsApp. Вся коммуникация происходит внутри диалогового окна CRM системы. Все переписки фиксируются и сохраняются в системе, поэтому к ним в любой момент можно обратиться.

4. Интеграция amoCRM с IDENT.

С целью оптимизации работы сотрудников и сокращения временных издержек, мы провели интеграцию amoCRM с МИС IDENT. Связка amoCRM и IDENT позволяет комплексно оптимизировать все отделы и бизнес-процессы клиники, а также оптимизировать процесс работы в двух системах, чтобы вручную не переносить и не дублировать в них одну и ту же информацию. Все данные между системами синхронизируются и переносятся автоматически.

С точки зрения записи на прием работа происходит в одной системе, - IDENT. Данные о том, на какое время был записал пациент, к какому врачу, на какую услугу, синхронизируются и передаются в amoCRM. Кроме того, синхронизируются и статусы пациента, а сделка в самой CRM системе передвигается по воронке продаж сама, без участия администраторов. Таким образом, сотрудникам не нужно вручную дублировать информацию из МИС IDENT в amoCRM.

В итоге работа администратора / куратора / специалиста call-центра выглядит следующим образом:

в случае обращения клиента в стоматологию через мессенджер или социальную сеть в amoCRM в автоматическом режиме создается сделка, где сотрудник в одном диалоговом окне в рамках системы ведет переписку с пациентом. Во время коммуникации администратор / специалист call-центра проводит консультацию, отвечает на все вопросы и записывает пациента на прием к конкретному врачу.

В ходе переписки внутри amoCRM администратор / специалист call-центра уточняет полное ФИО пациента, возраст, номер телефона, и заносит эти данные в IDENT в виде записи на прием. При этом сотрудник не дублирует эту информацию в amoCRM. Данные из IDENT в автоматическом режиме подтягиваются в amoCRM, и сделка в CRM системе переносится на соответствующий этап воронки продаж. То есть администратор / специалист call-центра заносит информацию о пациенте всего один раз и делает это сразу в IDENT. В amoCRM происходит только общение с пациентом.

С помощью интеграции IDENT с amoCRM у клиники появились следующие возможности для увеличения эффективности процессов работы:

- видеть полную картину коммуникации с клиентом: от первого рекламного касания до финального оказания услуги;

- настроить на весь бизнес-процесс различные триггеры, автоматизации, чат-боты и уведомления для увеличения конверсий доходимости пациентов на прием, увеличения количества продаж и повторных продаж услуг стоматологии;

- видеть прозрачную аналитику по работе администраторов / кураторов / специалистов call-центра и сотрудников отдела маркетинга.

Подробнее о связке вы можете прочитать в статье - Интеграция IDENT c amoCRM.

5. Настроили чат-бота Salesbot в amoCRM для напоминаний клиентам о записи и доведении их на прием в клинику. Для воронки “Контроль посещений” был настроен бот, который определяет источник заявки, уведомляет о записи пациента на прием, подтверждает прием и определяет статус пациента. А в воронке “NPS” бот осуществляет отправку сообщения для сбора обратной связи от пациента после прохождения лечения. Если бот не смог получить необходимую информацию от клиента, то уже задача связаться с пациентом ставиться на администратора.

6. Подключили к CRM системе IP-телефонию "UIS", чтобы все телефонные обращения автоматически фиксировались в CRM системе, а все разговоры записывались в карточке клиента.

Теперь как руководитель, так и сами сотрудники смогут прослушивать телефонные разговоры для корректировки своей работы и выявления недочетов скрипта.

Кроме того, при входящем звонке текущего пациента клиники, - звонок будет автоматически отправлен на ответственного за сделку сотрудника. Пропущенные звонки также попадают в систему в статусе "незавершённые", а у сотрудника высвечивается задача перезвонить и перевести сделку на следующий этап воронки.

7. Установили клиенту три виджета от REON.Маркет для amoCRM, разработанные нашей компанией. Данные решения позволяют закрыть недочеты amoCRM и добавить необходимый для работы клиники функционал:

• Виджет "Задачи 2.0", который позволяет автоматически устанавливать дедлайн задачи на основе заполненного поля в карточке Сделка / Контакт / Компания.

Теперь, когда администратор во время разговора с клиентом согласовал и занес дату консультации в поле карточки сделки, - ему не нужно вручную вписывать эту дату и время в свою задачу. Виджет возьмет информацию из заполненного поля с датой и временем назначенной консультации и автоматически поставит в задачу верный дедлайн. Это опять таки экономит время администратора, сокращает его рутину и количество ошибок.

• Виджет "Часовые пояса", который позволяет автоматически определять регион, часовую зону и местное время клиента по коду его номера телефона. Это крайне актуально для администраторов, так как клиенты компании находятся по всей России, и связываться с ними важно в их рабочее время.
• Виджет "Связанные сделки", который создает дополнительную вкладку в чек-листах и позволяет отображать все связанные сделки с текущей выбранной сделкой через контакты и компанию, бюджет каждой сделки, а также суммарный бюджет всех связанных сделок. Так как в компании большое количество повторных продаж, по которым создаются новые сделки, то администраторам важно быстро ориентироваться в них и видеть полную картину по клиенту.

В данный момент REON.Маркет насчитывает порядка 15 виджетов, которые расширяют функционал amoCRM и делают работу отдела продаж быстрее и комфортнее! Ознакомиться с функционалом всех виджетов вы можете на сайте REON.Маркет!

Создание регламентов работы

Регламенты работы отдела продаж необходимы для экономии времени руководства компании и понимания сотрудниками того, как им нужно выполнять свою работу. Регламентирование процесса продаж сводится к созданию и накоплению базы знаний по всем аспектам продажи. Формируются регламенты опираясь на ранее построенную воронку продаж и практический опыт работы.

Мы прописали два регламента:

- Регламент работы руководителя и сотрудников в течение рабочего дня / недели / месяца

- Регламент работы в CRM системе сотрудниковФормирование плана продаж

Правильная постановка плана продаж заключается в том, чтобы руководство компании понимало из чего этот план формируется, от чего зависит и какие ресурсы могут потребоваться для увеличения его показателей.

План продаж - это не только конкретная достижимая цель, к которой стремится компании, но и путь ее достижения. Сколько, чего и по какой цене необходимо продать, чтобы ее достичь. План продаж должен составляться исходя из финансовой модели, бюджета компании, а также прибыли, на которую хотят выйти собственники. Необходимо понять, за счет каких ресурсов можно этого достичь: каковы будут вложения в маркетинг и продвижение продукта, каковы будут вложения в развитие и масштабирование отдела продаж. И тогда станет предельно понятно, обладает ли компания вообще нужными ресурсами для достижения такого плана продаж?

Мы составили два отдельных плана продаж для двух разных бизнес-процессов в стоматологии:

– Контроль посещений, в котором происходит продажа локальных услуг лечения;

– Продажа комплексного лечения, в котором осуществляется продажа комплексных планов лечения.

Так как это разные воронки, стоимости услуг, KPI, конверсии, системы мотивации, то и план продаж должен быть составлен отдельно для каждого бизнес-процесса.

Для этих двух бизнес-процессов мы составили подробные таблицы с декомпозицией целей компании. Это позволило наглядно увидеть, в какой точке находится клиника в данный момент и на какую прибыль она может выйти в ближайшие месяцы.

Формирование плана продаж

Правильная постановка плана продаж заключается в том, чтобы руководство компании понимало из чего этот план формируется, от чего зависит и какие ресурсы могут потребоваться для увеличения его показателей.

План продаж - это не только конкретная достижимая цель, к которой стремится компании, но и путь ее достижения. Сколько, чего и по какой цене необходимо продать, чтобы ее достичь. План продаж должен составляться исходя из финансовой модели, бюджета компании, а также прибыли, на которую хотят выйти собственники. Необходимо понять, за счет каких ресурсов можно этого достичь: каковы будут вложения в маркетинг и продвижение продукта, каковы будут вложения в развитие и масштабирование отдела продаж. И тогда станет предельно понятно, обладает ли компания вообще нужными ресурсами для достижения такого плана продаж?

Мы составили два отдельных плана продаж для двух разных бизнес-процессов в стоматологии:

– Контроль посещений, в котором происходит продажа локальных услуг лечения;

– Продажа комплексного лечения, в котором осуществляется продажа комплексных планов лечения.

Так как это разные воронки, стоимости услуг, KPI, конверсии, системы мотивации, то и план продаж должен быть составлен отдельно для каждого бизнес-процесса.

Для этих двух бизнес-процессов мы составили подробные таблицы с декомпозицией целей компании. Это позволило наглядно увидеть, в какой точке находится клиника в данный момент и на какую прибыль она может выйти в ближайшие месяцы.

В декомпозиционных таблицах мы:

1. Простроили и описали воронку продаж с её конверсиями за предыдущие периоды. Таким образом, стало видно, какое количество заявок клиника получает на входе и какое количество продаж совершает на выходе.

2. Расписали, какую выручку компания получает совершая то или иное количество продаж. Отталкиваясь от среднего чека, мы можем увидеть, сколько клиника зарабатывает в месяц.

3. Учли расходы клиники на макроуровне: коммерческие, административные и производственные затраты.

4. Рассчитали чистую прибыль клиники, на которую она выходит. Исходя из этого показателя, становится видно, на какую прибыль может выйти клиника, какие цели может поставить перед собой собственник и какой план может озвучить сотрудникам отдела продаж.

Документ позволяет понять, какое количество действий должен совершить отдел продаж, какое количество заявок должно поступить к компанию, какие конверсии должны быть у сотрудников по воронке продаж, чтобы достичь цели по выручке.

Рассчитанные планы продаж в дальнейшем легли в формирование системы мотивации сотрудников.

Построение системы мотивации

Система мотивации – это один из главных элементов внутренней структуры отдела продаж. Если система мотивации составлена некорректно (то есть не стимулирует сотрудников работать еще эффективнее), то никакое обучение сотрудников не приведет к выполнению и перевыполнению поставленного плана продаж.

Мы составили несколько систем мотивации под разные должности в компании:

- для Сотрудника call-центра / Администратора (Pre-sale);

- для Куратора (МОП);

- для РОПа.

Системы мотивации были прописаны на основе регламентов работы, планов продаж и текущих бизнес-процессов компании.

По нашему опыту, одним из самых эффективных подходов к формированию системы мотивации является деление заработной платы сотрудников на 3 части (твердый оклад, мягкий оклад и бонусная часть), поэтому для проектов наших клиентов мы используем именно этот подход:

- твёрдый оклад, который выплачивается сотрудникам за выполнение ежедневных механических действий. Твердая часть не выплачивается просто за присутствие человека на работе. Необходимо поставить базовые требованию к твердому окладу: соблюдение графика рабочего дня, корректная работа с документацией и тд.

- мягкий оклад - это заработок сотрудника, величина которого зависит от выполнения ключевых показателей эффективности (KPI), влияющих на совершение продажи.

- бонусная часть, которая начисляется за выполнение плана продаж по выручке.

Кроме того, были созданы автоматические таблицы для расчета заработной платы согласно действующим системам мотивации. С помощью них сотрудники в любой день могут вставить свои фактические показатели и понять, на какую ЗП они могут рассчитывать в этом месяце.

Это важно для того, чтобы сотрудники понимали, за что именно они получают деньги и стремились выполнять поставленные показатели.

Прописание скриптов продаж

Скрипт продаж - это не стих, который нужно выучить! Это архитектура того, как должен строиться диалог с клиентом. Есть определенные правила, речевые модули и последовательность того, как администратор должен вести диалог. При этом он может и должен использовать свой словарный запас, свои знания и лексику!

Поэтому мы составляем полноценную архитектуру переговорного процесса: прописываем все речевые блоки, которые будут использоваться в диалоге с клиентом, под каждый речевой блок мы прописываем речевой модуль, то есть конкретную фразу, которую сотрудник может произнести клиенту. Но в дальнейшем при коммуникации с клиентом администратор может эти фразы адаптировать под себя, чтобы ему было комфортно и удобно. Потому что самое главное в скриптах продаж - это чтобы администратор проговаривал нужные речевые блоки в нужной последовательности, чтобы донести необходимые для продажи смыслы. Так как во многом именно структура переговоров влияет на конечный результат.

На старте администратор должен пользоваться теми фразами, которые были составлены нами, но в дальнейшем, когда сотрудник полностью разберется в смысловой нагрузке скриптов - он может их смело адаптировать под свой язык.

Мы прописали 8 необходимых скриптов продаж + отработки возражений:

Для продажи “Первичного посещения”:

• Первичная квалификация и запись на прием в текстовом формате ;
• Первичная квалификация и запись на прием в телефонном режиме;
• Подтверждение посещения.

Для продажи “Комплексного лечения”:

• Запись на приём для презентации “Планов лечения”;
• Презентация “Планов лечения”;
• Дожим после презентации “Планов лечения”;
• Возврат потенциальных клиентов;
• NPS;
• СПВЭ + отработка возражений.

1. Короткий скрипт для коммуникации с пациентами в текстовом формате в соцсетях, мессенджерах, почте. Целью данного скрипта является закрытие клиента на звонок с администратором для дальнейшей консультации и записи на прием.

2. Скрипт первичного звонка пациенту, во время которого администратор квалифицирует потенциального клиента, выявляет потребности, отвечает на вопросы, а также закрывает пациента на диагностику / консультацию у врача.

3. Короткий скрипт для подтверждения и напоминания клиенту о записи приеме.

4. Скрипт звонка клиенту после посещения клиники с целью согласования даты и времени для презентации планов лечения.

5. Скрипт для продажи плана лечения пациенту.

Задача куратора провести презентацию планов лечения, отработать возражения, продать один из планов и получить предоплату.

6. Скрипт для дожима клиента после проведения консультации.

Цель куратора согласовать стоимость и условия предоставления услуг, а также отработать оставшиеся возражения.

7. Так же мы прописали речевой модуль взятия NPS у пациентов после предоставления услуги.

Задача администратора запросить обратную связь у клиента после реализации услуг, узнать Driver и Stopper продукта и помочь решить трудности, если клиент указал на них.

8. Скрипт для коммуникации с клиентами, которые по той или иной причине отложили старт лечения.

Цель администратора узнать актуальность услуг и предложить пациенту вернуться лечению в клинике.

Отдельно мы прописали отработку таких классических возражений как “Дорого”, “Я Подумаю”, “Сам перезвоню”, так отработку нишевых специфических возражений: “В другой клинике другое сказали!”, “Не хочу лечить всё сразу, хочу пройти только локальное лечение!” и тд.

Проработка кадровой политики

Кадры - это основа успешной компании, поэтому мы делаем такой большой упор на HR направлении при построении отделов продаж. Без выстроенной системы поиска, найма и обучения персонала, - выстроить эффективный отдел продаж становится практически невозможно.

1. Мы прописали продающие вакансии куратора и РОПа для размещения на таких сайтах как HH, SuperJob и тд.

Вакансии были составлены по всем канонам максимального привлечения потока соискателей, чтобы была возможность отбора и выбора достойного претендента на должность. Текст объявления составляется таким образом, чтобы заранее отработать все возражения кандидата и закрыть его на собеседование.

2. Следующим этапом мы прописали список вопросов для проведения собеседований. Список вопросов содержит расшифровку ответов соискателей, чтобы специалист мог самостоятельно быстро оценить качество соискателя.

3. Прописали подробный регламент поиска, найма и обучения персонала.

4. Дополнительно мы провели полноценный мастер-класс для руководителя компании по тому, как правильно выстроить HR систему в компании.

На МК были раскрыты такие темы как:

- Активный и пассивный поиск сотрудников

- Проведение персональных и групповых собеседований

- Структура и принципы проведения эффективного собеседования

5. И на последнем, но наверное самом важном этапе кадровой политики, - мы прописали систему ввода в должность новых сотрудников. Была сформирована полноценная база знаний, по которой сотрудники должны обучаться первые 3 недели работы в компании.

Обучение новым инструментам продаж

По каждому новому инструменту продаж мы провели полноценный мастер-класс для руководства компании. Нам важно, чтобы руководство понимало, почему план продаж именно такой, почему система мотивации выстроена в таком формате, как сотрудники должны работать с регламентами и скриптами продаж.

Потому что наша главная задача после окончания проекта состоит в том, чтобы компания продолжила работать со всеми инструментами продаж, и руководство могло самостоятельно внести необходимые корректировки и правки в соответствии с изменениями, происходящими в компании. А как мы знаем, компания - это живой постоянно меняющийся организм.

По работе в amoCRM мы провели по два учебных курса:

на первом обучении были освещены все разделы системы: бизнес-процессы, аналитика, настройки, а во время второго - мы ответили на накопившиеся в ходе работы вопросы.

Все обучение записывается и в дальнейшем передается руководству компании для быстрого ввода в должность новых сотрудников.

Завершение проекта

Запрос на построение отдела продаж, а также настройку amoCRM в связке с МИС IDENT для стоматологии “Принцип Боброва” был полностью реализован командой REON. Руководство компании получило эффективную прозрачную систему в отделе продаж для дальнейшего роста и масштабирования клиники.

Теперь процесс коммуникации от первого касания с клиентом до сбора обратной связи после реализации услуг автоматизирован и структурирован для сотрудников клиники. В реалиях новых бизнес-процессов основная цель сотрудников не просто продать пациенту лечение, а сделать его постоянным лояльным клиентом клиники. Зоны ответственности между администраторами и кураторами четко разделены и регламентированы в рамках amoCRM, что устраняет возможность путаницы при коммуникации с пациентами и скидывания ответственности между сотрудниками. Руководство клиники видит прозрачную аналитику по работе как в целом отдела продаж и отдела маркетинга, так и каждого отдельного сотрудника, что позволяет оценить эффективность работы, найти проблемные зоны и оперативно исправить ошибки. Системная работа, которую удалось выстроить за счет прописанных регламентов, скриптов продаж, системы мотивации, а также проработке кадровой политики, позволяет расширить штат сотрудников и закрыть проблему переработок, что являлось одним из приоритетных запросов руководства клиники при обращении в нашу компанию.

Дополнительно, реализованная связка amoCRM с МИС IDENT позволила оптимизировать работу сотрудников сразу в двух системах, автоматизировать необходимые профильные бизнес-процессы, собирать корректную аналитику и статистику по работе администраторов , кураторов и сотрудников отдела маркетинга, а также увеличить конверсию доходимости пациентов на приём за счет настроенных триггеров и чат-ботов.

После сдачи проекта со стоматологией мы не прощаемся! Ещё в течение 1 месяца мы бесплатно сопровождали их отдел продаж, консультировали сотрудников и руководителя по всем возникающим вопросам. Нам важно не просто прописать и сдать документы для работы отдела продаж, а научить сотрудников и руководство эффективно работать с ними, поэтому особое внимание мы уделяем постпроектному сопровождению.

Хотите с первого раза без потери времени и денег построить прибыльную автоматизированную систему в вашей клинике?

Запишитесь на бесплатную экскурсию по корректно настроенной системе, чтобы увидеть, как может и должна быть выстроена эффективная работа в клинике!