Секретами коммуникации с гостями поделился Александр Мельник — профессиональный хост с 14-летним стажем в посуточной аренде.
Привет! Меня зовут Александр Мельник, скоро будет 15 лет, как я занимаюсь посуточной арендой в Санкт-Петербурге.
В «посутку» я попал в 2010 году, тогда же зарегистрировался на Циан. Сначала я работал в качестве агента по краткосрочной аренде недвижимости, но уже через год стал строить посуточный бизнес.
Дело росло постепенно: в 2015 году открылся офис с менеджерами, появились горничные и 15 квартир в управлении, а в 2018 году квартир уже было 36. К 2020 году организовалась партнерская сеть из 130 квартир в 8 разных городах, но из-за разногласий с партнерами компанию пришлось закрыть.
И вот, с 2021 года я строю бизнес заново. Сейчас я совладелец сети из 42 квартир в самом сердце Санкт-Петербурга. В нашей команде 25 человек: работники отдела продаж, горничные, снабженцы, кладовщик, а также сотрудники отдела заботы.
Отдел заботы занимается сопровождением клиентов после бронирования квартиры. Менеджеры отвечают на вопросы о наличии в ней вещей, инструктируют по заселению, разрешают форс-мажорные ситуации.
Специфика бизнеса: почему отдел менеджеров по заботе важно выделить в отдельную структуру
Задача всех менеджеров — коммуникация, однако она бывает разной.
Менеджеры по продажам продают: решают вопросы с бронированиями и загрузкой. В сезон у них нет возможности оперативно и бережно подсказать, есть ли в квартире, например, фен, а этот вопрос важен, потому что улучшает представление о сервисе.
Менеджеры по заботе сопровождают гостей: отвечают на все вопросы, отрабатывают возникающий негатив, то есть делают гостей лояльнее. Если клиенты почувствуют и оценят эту заботу, то обязательно вернутся.
При нашем объеме достаточно 2 менеджеров по заботе, которые работают посменно 2/2 с 10 до 22 часов. Их главный KPI — довольные гости, которые оставляют положительные отзывы.
Наши правила общения с клиентами
- Общаться персонализировано.
Если клиент представился или в чате высвечивается его имя, то обязательно нужно обращаться к нему по имени. Также важно подстраиваться под его манеру общения: кому-то важна конкретика, а кто-то любит много лирических отступлений.
- Отвечать вдумчиво.
Конечно, в наши скрипты заложены разные варианты развития событий, и мы сможем договориться, даже двигаясь только по ним. Но чтобы гость был доволен, нужно отталкиваться от его конкретной ситуации.
- Быть дружелюбным.
Мы стараемся поддерживать доброжелательный тон коммуникации. Наши квартиры бронируют для отдыха в путешествиях, а значит можно отвечать менее формально и добавлять смайлики. Такой формат убавляет градус напряженности и дает понять, что мы рады гостям и готовы ответить на все вопросы. Но обязательно нужно смотреть на реакцию другой стороны: кто-то может смягчиться и настроиться на позитивный лад, а кто-то сочтет это за фамильярность.
Как подвести потенциального клиента к бронированию
Важно проинформировать человека, потому что он может сомневаться и переживать насчет своего выбора. Особенно это проявляется при общении в чатах — здесь нужно постараться удержать внимание гостя.
У нас есть заготовки даже на самые простые вопросы:
- «Как забронировать?» — высылаем скрипт в 5 предложений, как работать с площадкой и как вносить предоплату.
- «Как происходит бесконтактное заселение?» — высылаем инструкцию на примере гипотетической квартиры. Около половины гостей заслеются бесконтактно впервые, поэтому важно их успокоить. Таким образом мы проводим демо-версию заселения, чтобы люди уже прожили этот опыт и не беспокоились.
- «Свободно ли?» — бывает, что этот вариант занят. Тогда мы высылаем подборку свободных квартир на запрошенные даты:
Добрый день, (имя)! К сожалению, конкретно эта квартира уже занята на ваши даты, отправляю вам подборку всех наших свободных квартир, возможно, что-то приглянется (прикрепить ссылку на корзину из менеджера каналов).
Но даже когда квартира свободна, мы делимся и другими вариантами:
Добрый день, (имя)! Квартира свободна, стоимость в этот период ... рублей в сутки. Также отправляю вам подборку всех наших свободных квартир на эти даты, возможно, что-то еще приглянется (прикрепить ссылку на корзину из менеджера каналов).
Наша задача — осведомить людей так, чтобы у них не было никаких опасений касательно бронирования и заселения. Нужно подготовиться: выделить частые вопросы и сформулировать развернутые ответы на них.
Общение при бесконтактном заселении и выселении
При дистанционном заселении и выселении важно максимально быть на связи:
- уточнить примерное время заезда и выезда гостей;
- подготовить подробную инструкцию по заселению;
- спланировать свои дела так, чтобы быть готовым оперативно отвечать на всевозможные вопросы.
Заселение вживую занимает очень много времени, поэтому мы выбираем бесконтактные заезды и не переживаем за оплату, так как гости уже внесли предоплату за первые сутки, а после заезда оплачивают остаток. Залоги тоже берем дистанционно.
План действий в конфликтных ситуациях
Я — ярый противник правила, что на грубость надо отвечать вежливостью. Считаю, что когда человек хамит, а с ним пытаются общаться вежливо, он начинает чувствовать власть и «прожимать» другую сторону.
В неприятных ситуациях мы обычно действуем так:
- Переводим разговор в деловой формат. Важно держать в голове, что у нас отношения «продавец-покупатель», в которых нет места фамильярности и панибратству. Иногда нужно прямо осадить клиента, чтобы он вернулся в нужный тон. Когда звонят и начинают сразу же в трубку негативить, я обычно говорю: «Либо мы сейчас спокойно общаемся, либо не общаемся вообще».
- Далее вникаем в проблему. Когда гость уже спокойно объясняет, что случилось, нужно обязательно его выслушать. А потом извиниться и оперативно решать проблему.
- Если ситуация очень тяжелая, то вместе с решением приносим извинительные подарки, например, покупаем тортик.
Главное — отработать негатив, не оправдываться, а стараться решить проблему гостя. Такая схема работает — мы получаем высокие оценки даже от изначально недовольных клиентов.
Предотвращение конфликтных ситуаций
Если на начальных этапах общения появляются малейшие сомнения насчет адекватности гостя, лучше сразу же отказать.
Главная группа риска — те, кто начинает общаться на «ты» или не контролирует мат в речи, не говоря уже о том, что в разговоре по телефону может быть слышно, что человек в состоянии алкогольного опьянения.
Если клиент уже с порога общается грубо, лучше тоже отказывать. На мой взгляд, такие клиенты изначально не понимают формат отношений, и в случае возникновения проблем конструктивного диалога не получится.
А еще мы отказываем при малейших подозрениях, что гости могут устроить вечеринку.
Как мы определяем, что гости могут снять квартиру под мероприятие
Первое — определяем возраст клиента. Когда при звонке слышим молодой голос или какой-то гогот на фоне, стараемся уточнить, сколько лет звонящему. Потенциально «опасные» гости — это молодые люди до 23 лет. Но, конечно же, не все.
Второе — задаем вопрос без правильного ответа. Мы очень хорошо отработали такую формулировку: «Вам под мероприятие или просто посидеть?». Никто не ответит «под мероприятие», но «просто посидеть» — это ведь тоже о вечеринке. Если гость не собирается закатить тусовку, то он ответит, что ему нужно просто пожить или что он едет в командировку.
Третье — «пробиваем» номер телефона по базам. Конечно, сейчас уже много разных префиксов и многие перемешались, но наши менеджеры знают их, и, если сомневаются, задают дополнительные вопросы.
Существуют базы с отзывами на гостей, которые можно найти по номеру телефона на разных интернет-ресурсах.
Советы начинающим хостам
Отвечайте как можно быстрее. Стандартное время ответа в чате — 15 минут, но я бы посоветовал начинающим отбросить этот регламент. Правило «Кто успел, того и тапки» действует и в посуточном бизнесе. Можно сохранить скрипты на телефон и включить уведомления — так получится оперативно обработать каждую заявку.
Повышайте уровень доверия клиентов. Проходите проверки сервисов. Даже значок «Проверено Циан» косвенно влияет на выбор гостя, а еще на то, сколько вопросов он вам задаст.
Подтвердите объект и повышайте доверие гостей со значком «Проверено Циан»
Попробуйте побыть тем самым гостем. Снимите квартиру посуточно, протестируйте взаимодействие с хостом. Проанализируйте, что вам было важно при общении с арендодателем, чего не хватило, а какие моменты можно взять на заметку.
Если вы сами ни разу не снимали жилье посуточно, то я рекомендую это сделать и посмотреть, что для вас важно в квартире и в общении.
Главное
- Уделяйте потенциальному клиенту как можно больше внимания: погрузитесь в его ситуацию, попробуйте понять его манеру общения, обращайтесь к нему по имени.
- Заранее подготовьте ответы на частые вопросы, сделайте подборки, чтобы всегда иметь возможность дать гостю полную информацию о бронировании.
- Не стоит оправдываться перед гостем, если произошла конфликтная ситуация. Лучше оперативно найти варианты решения проблемы и помочь ему.
- Начинающим хостам важно быстро отвечать на заявки, пользоваться инструментами взращивания лояльности на площадках, а также пробовать поставить себя на место гостя, чтобы быстро войти в рынок.
