В статье рассматриваются ключевые аспекты повышения эффективности работы операторов контакт-центра, как на индивидуальном, так и на командном уровне.
Измерение эффективности
Прежде всего, важно определить правильные метрики, такие как CSAT, FCR, AHT и другие. Это позволит объективно оценить производительность и принимать обоснованные управленческие решения.
Работа на уровне команды
Для повышения эффективности команды рекомендуется:
- Записывать и анализировать звонки для выявления сильных и слабых сторон.
- Создавать позитивную атмосферу и мотивировать сотрудников.
- Регулярно пересматривать KPI и привлекать команду к процессу их определения.
- Использовать специальные инструменты для повышения эффективности, такие как платформа Centrical.
Работа на индивидуальном уровне
Для повышения эффективности отдельных операторов:
- Внедрите звонки с обратной связью от менеджера.
- Предоставьте новым сотрудникам скрипты и тезисы для разговора.
- Создайте четкий карьерный путь для каждого оператора.
- Внедрите формы самооценки для отслеживания прогресса.
Основные выводы
Повышение эффективности операторов контакт-центра напрямую влияет на качество обслуживания клиентов и, как следствие, на успех бизнеса. Создавайте позитивную рабочую среду, работайте над правильными целями, привлекайте сотрудников к принятию решений, используйте современные инструменты и поощряйте постоянное развитие.
Источник: Как повысить эффективность операторов контакт-центра