Во время презентации, после нее, или даже вообще в любой момент у потенциального покупателя могут возникнуть вопросы, которые могут поставить под сомнение факт покупки.
Дело в том, что сомнения и возражения является прямым указанием на то, что ваше предложение потенциально интересно. То, что мне не интересно, никак не вызывает у меня возражений.
Допустим, мужчина идет по торговому центру. Возле магазина с брендовым женским бельем довольно многолюдно, форменный ажиотаж. И куча рекламных плакатов, на которых написано «Скидки 95%», «Акция – комплект за 5% стоимости», «1 берешь – 19 в подарок».
Мужчина скорее всего просто пройдет, у него не возникнет необходимости проверить, правда ли эти заявления или нет. Он просто не носит подобные вещи.
Женщина, особенное если бренд белья ей знаком, обязательно поинтересуется, что и как, правда ли большие скидки и осталось ли что-то что может ей подойти.
Вывод: нет сомнений и возражений – предложение не интересно, предложение интересно – обязательно возникнут сомнения и возражения.
Сомнение – не высказанное возражение, но оно легко определяется как имеющиеся, если внимательно слушать и смотреть на собеседника, сомневающийся всегда выдаст себя мимикой, жестом, позой, тоном. Просто наблюдай внимательно при презентации.
Возражение – высказанное сомнение. Видя сомнения, спросите: «Вижу вы сомневаетесь, нет?». Это поможет вытащить сомнение и работать уже с возражением.
Есть несколько типов сомнений и возражений:
- Возражение – тест. Проверка покупателем продавца, продукции, производителя.
- Возражение – попытка сбежать. Причина, объясняющая уход покупателя, часто звучит как оправдание.
- Возражение – реальная проблема. Действительная причина, то, что действительно беспокоит.
Как же работать с возражениями и предъявлять доказательства?
Работа с возражениями строится по следующей схеме:
- Проясните возражение (ПРОЯСНЕНИЕ)
- Частично согласитесь с возражением (БУФЕР)
- Ответьте на возражение (ОТВЕТ)
Прояснение. Цель этого этапа – показать собеседнику, что ВЫ ЕГО ПОНЯЛИ:
- Задайте несколько вопросов, дающие больше информации о сути возражения
- Попросите человека самого дать больше информации
- Спросите, чем он может дополнить свое разъяснение
- После чего переходите на следующий этап
Пять причин прояснить возражение:
- Собеседник выговорится, спустит «пар», и сможет слушать
- Вы поймете суть возражения
- Подготовите наиболее приемлемый ответ
- Поймете, понимает ли покупатель все выгоды Вашего предложения
- В процессе прояснения, покупатель сам может ответить на свое возражение
СОВЕТЫ:
НИКОГДА НЕ ОБИЖАЙТЕСЬ! - он часто видел плохих менеджеров, не высказывайте недовольства
БУДЬТЕ ГОТОВЫ К ВОЗРАЖЕНИЯМ – они обязательно возникнут, это нормально
БУДЬТЕ НАСТОЙЧИВЫ – 75% менеджеров опускают руки после первого же «Нет». Следующие 5% - после второго. Элита продавцов – 20% тех, для кого «Нет» не существует
СЛУШАЙТЕ ПРЕДЕЛЬНО ВНИМАТЕЛЬНО – это покажет ваш интерес собеседнику, без навязчивости
ПОМОГИТЕ СОХРАНИТЬ ЛИЦО – если ваш потенциальный заказчик не сразу все понял, повторите без раздражения, сделав акцент на ВАЖНЫХ для него моментах. Таким образом вы поможете ему сохранить лицо, не чувствуя себя глупо.
НЕ СПОРЬТЕ – можно переспорить – вы же лучше собеседника знаете свет, но тогда скорее всего покупатель уйдет.
НЕ ПЕРЕБИВАЙТЕ – не заканчивайте мысль за собеседника, это невежливо. И вы перебивая, упускаете возможность получить потенциально важную информацию для ответа на возражение.
Частичное согласие – БУФЕР.
Цель этого этапа – показать посетителю, что Вы на его стороне.
После прояснения вам необходимо согласиться с возражением:
- Мне понятно ваше мнение …
- Я понимаю, что вас беспокоит …
- Вы, правы, такие опасения могут быть …
- Вы справедливо заметили насчет …
- На вашем месте, я бы почувствовала тоже самое…
- Ваши сомнения понятны и объяснимы …
- Это действительно очень важно…
Таким образом вы соглашаетесь с тем, что собеседник имеет право так думать и говорить. При этом вы не говорите, что он прав. Этот этап очень важен, потому что потенциальный заказчик в Вашем лице получает союзника в решении ЕГО задачи, и он понимает, ЧТО ВЫ ТОТ ЧЕЛОВЕК, КОТОРЫЙ ПОНИМАЕТ, ЧТО ЕМУ НУЖНО!
ОТВЕТ:
Цель этого этапа – полностью удовлетворить запрос покупателя в информации или предоставляемом сервисе
- Ответ основан на информации, полученной при прояснении.
- Ответ должен быть кратким, исчерпывающим и по существу.
Отвечайте на возражение четко и по сути, используя максимально информацию, полученную на этапе прояснения возражения.
Стратегия ответа 1: обзор потребностей повторно.
Стратегия ответа 2: обзор свойств товара повторно.
Стратегия ответа 3: скажите, что это оптимальный выбор по совокупности факторов.
Стратегия ответа 4: если вы видите, что покупатель сам много знает, предложите его самому предложить варианты решения, предложите совместно решить, порассуждайте о его проблемы. Задавайте вопросы, наводящие покупателя на приемлемое решение.
ЦЕНОВОЕ ВОЗРАЖЕНИЕ:
Говорят «ДОРОГО», а имеют виду нечто другое.
«Мой бюджет ниже» – предложите сделать расчет с меньшим количеством единиц или более бюджетные единицы продукции (меньше опций – меньше цена), либо поищите возможность перераспределить/войти в следующий бюджет.
«Я могу купить дешевле в другом месте» – сообщите об освещении, которое гораздо дороже, расскажите о компаниях, в которых подобные решения стоят значительно дороже. Дополните акцентом на качестве, современности, моде, монтаже, сервисном обслуживании.
«Я не вижу в чем ценность Вашего товара» – расскажите о уникальных характеристиках дизайна, патентованных решениях, известных людях, выбравших нас.
Если покупатель недооценивает значение вашего предложения, продемонстрируйте его ценность и риски при его отсутствии.
Никогда не поддерживайте клиента в его критике КОМПАНИИ/ ПРОДУКТА /СЕРВИСА – приведите доводы в пользу противоположного мнения.
Никогда не ругайте конкурентов – так Вы легко поставите под сомнение честность и потеряете доверие. Продавайте ценность, которая есть в Вашем распоряжении. Будьте уверены в СЕБЕ и в ПРОДУКЦИИ, и в КОМПАНИИ.
Это очередной рассказ о Маугли продажах.
Хорошей охоты всем нам!
