14 Февраля и 8 Марта — это логистический ад, но и к этим дням делается 90% прибыли сезона. Естественно, если хочется открыть новый магазин, то обязательно нужно успеть к началу февраля, в край — к началу марта. Открылся 9 марта вместо первого — потерял год.
Была у нас ситуация, когда мы запускались. Там всё ужасно было — нет приложения для курьеров, неправильные маршрутные листы, персонал только вышел. Зато большой поток клиентов. И, естественно, мы начали лажать. Кому-то букеты приезжали на следующий день от заказанной доставки, кому-то путали и так далее. Всем, с кем накосячили сильно, потом возвращали оплату, доставляли букет и ещё заносили на бонусный счёт столько же денег на следующий раз. У кого опоздания на полчаса и т.п. — всё равно подарки и бонусы и так далее.
Самым важным — как потом оказалось — было звонить и нормально объяснять.
Вот самый жёсткий случай, перепутали два букета. Заказ на 35 тысяч, вместо двух букетов доставили один и не тот. Понятно, потом исправились, всё сделали, прошло 8 Марта. 9 марта клиенту звонит девушка-флорист, говорит: «Простите, вот такая ситуация, всё возместили».
И вот он сказал важную вещь:
Ты знаешь, если б вы не позвонили и не извинились, я бы не стал даже с вами дальше работать. Но вы позвонили, признали свои ошибки, это дорогого стоит. Потому что не каждый менеджер, не каждая компания готова признать свою ошибку, не просто её признать, а еще её исправить.
Многие, с кем мы тогда косякнули, вернулись и заказали у нас ещё раз. Потому что они понимают, что с ними будут честны. Если курьер у нас опаздывает, мы звоним, что курьер у нас опаздывает, заранее, а не в момент, когда это стало понятно клиенту. Если у нас замена, да, мы говорим о том, что у нас замена. В общем, накладки случаются, но мы с ними работаем.
Ничего ужаснее того открытия, наверное, не было, когда есть время подготовиться — всё более-менее хорошо.