Скрипты в продажах — по сути сценарий или инструкция, как построить разговор с потенциальным клиентом, чтобы он купил сейчас и стал постоянным клиентом в будущем. Скрипты позволяют перенять многолетний опыт продавцов, даже если ваш персонал совсем новичок в этом деле. Хороший скрипт построен на знании психологии покупателя и уже давно стали неотъемлемой частью работы как администраторов клиник, так и врачей.
И если ваши администраторы:
- Не умеют и не хотят продавать услуги клиники или сопутствующие товары
- Не могут ответить на возражения клиентов или решить конфликтную ситуацию
- Не предлагают запись на повторные услуги
- Или записывают небольшой процент позвонивших впервые.
Вам просто необходимо задуматься над тем, а есть ли у вас в клинике скрипты продаж и, если есть, на сколько они работающие.
Так как же составить скрипт, который будет хорошо работать в медицинском бизнесе?
В первую очередь важно помнить, что скрипт не должен восприниматься вашими пациентами и потенциальными клиентами как что-то заученное. Идеально, когда это естественная речь с логичным в данной ситуации предложением от клиники. Но, чтобы прописать по настоящему работающий скрипт, нужно провести определенную подготовительную работу.
Проанализируйте работу своего медицинского центра
В любом бизнесе есть как сильные, так и слабые стороны, свои преимущества и недостатки. Подумайте, какие аргументы вы можете дать персоналу, которые помогут донести до клиента пользу вашего медцентра, его уникальность. Это позволит уверенно отвечать на вопросы, какими бы неожиданными они не были. И если клиент жестко вам отказывает, вы всегда сможете с ним согласиться и сразу выдвинуть контраргумент в свою пользу — классическое: да, но…
Например: “Да, возможно в нашем медицинском центре ценник чуть выше, но врачебный состав у нас более опытный, чем других медицинских центрах, а это значит, что ваше здоровье в надежных руках”
Определите — для чего вы общаетесь с клиентом
Под каждую цель будет свой скрипт. Обзвон существующей базы с напоминанием о необходимости профилактического осмотра или предложением комплексных программ — один скрипт, запись нового клиента к врачу — совсем другой. Если нужно решить проблему и клиент не доволен сервисом — скрипт будет кардинально отличаться от первых двух.
Важно! Когда вы ясно понимаете цель разговора, добиться ее в разы проще.
Составление психологического портрета своего клиента
Все мы слышали о целевой аудитории и, когда вы составляли бизнес-план своего медицинского центра, то наверняка ее для себя определяли. Но даже внутри вашей ЦА есть разбивка. Потому что для разных типов покупателей работает и разный стиль общения, и разные аргументы. Неверный тон может все легко испортить. Например, однозначно не стоит шутить в разговоре с недовольным клиентом. Или элементарно скрипт продаж для женщины будет отличаться от скрипта продаж для мужчины. Разные боли, разные вещи важны. Мужчине, скорее всего, будет важна в медицинской услуге цена, время ожидания и скорость, с которой ему ее окажут. А женщине важен комфорт, безопасность. При этом при выборе медцентра для ребенка и тот и другой тип клиентов будет обращать внимание совсем на другие важные аспекты.
Научитесь понимать своего клиента
Если вы его понимаете, найти ключи к нему будет гораздо проще. Сформулируйте оффер, из которого будет четко понятно, что ваша клиника готова решить проблемы потенциальных пациентов. По сути им безразлично, сколько степеней у ваших врачей, а вот то, что этот конкретный врач может наложить красивый шов, зуб могут вылечить без боли или после капельниц в клинике исчезнет бессонница — важно очень.
Спросите клиента о его проблемах
Много информации хорошо, если она интересна. Как сделать так, чтобы клиент заинтересовался? Задайте ему наводящие вопросы. Человек, чье мнение хотят услышать, доверяет собеседнику гораздо больше, чем безличному звонку с маркетинговым предложением.
Правильно призовите к действию
Разговор с клиентом — не цель. Цель — результат. У вас должно быть заготовлено несколько предложений к целевому действию — прийти на консультацию, купить комплексное сопровождение и т.д. Предложение стоит делать в зависимости от хода общения. А иногда стоит отложить продажу до следующего разговора или дать время подумать.
Примерная структура скрипта
- приветствие и представление;
- разговор о потребностях клиента;
- оффер;
- работа с возражениями;
- продажа.
Стоит прописать каждый блок отдельно. А после попробовать составить из этих блоков продающий скрипт, который поможет вашим клиентам сделать шаг к покупке.
Конечно, универсальных решений и готовых скриптов не бывает — каждый уникален не просто под нишу бизнеса, например медицинского, но и под каждый медицинский центр. Исключение составляют большие сети с одинаковым набором медицинских услуг или клиники по франшизе — здесь скрипты лишь немного адаптируются под регион, но построены на общей базе.
Помните — хорошо прописанный и с умом примененный скрипт даст рост продаж и хорошую репутацию для вашего медицинского центра.
Хотите знать больше о скриптах? Смотрите наше видео https://www.youtube.com/shorts/doO_fws33_U
