Вы думаете, что читаете мысли своих клиентов и знаете наперед их желания? Или считаете, что не стоит заниматься телепатией и предсказаниями, а лучше задавать вопросы напрямую своей аудитории? Как показывает практика, в конкурентной борьбе выигрывают те, кто «идут» в боль клиента, а также стремятся узнать его желания, предпочтения и мнение.
Создание устойчивой связи с потенциальными и текущими клиентами, понимание их потребностей и стремление к положительному опыту взаимодействия помогает компаниям побеждать и развиваться.
Как можно выяснить эту самую боль, мы будем исследовать и разбираться вместе с CEO стартапа Goodbridge Software Ильей Муромцевым.
О цифровом бренде
Хорошо или плохо, хотите вы этого или нет, но каждая компания имеет свой цифровой бренд. Как только мы начинаем проявлять экономическую, социальную или любую другую активность, мы начинаем оставлять цифровой след и на основании этих данных будет формироваться ваша узнаваемость и репутация. И если с узнаваемостью все более-менее понятно, то репутации это то, что достигается года и требует к себе регулярного внимания.
О самой главной боли бизнеса
Очень многие организации в процессе развития сталкиваются с проблемами качества. Например, появляется хороший бизнес. Пока собственник, который живет своим делом, находится у руля, дает качественный продукт и регулирует процессы в ручном режиме, компания быстро растет и набирает клиентов. Когда бизнес переходит в операционную деятельность и ведет дела согласно сформированной бизнес-модели, собственник делегирует процессы менеджерам. Именно в этот момент чаще всего падает качество. И очень часто это происходит из-за того, что у компаний нет инструментов контроля и обратной связи с клиентами. Собственник полагается на мнение менеджеров или просто мониторит финансовые показатели, но не всегда эта информация является достоверной и своевременной. В итоге бизнес начинает стагнировать. И получается, что на короткой дистанции у наших бизнесменов результат хороший, а вот в долгосрочной и среднесрочной перспективе у него не получается реализовать потенциал даже в Казахстане, не говоря уже о масштабировании.
О веб-формах
Даже если вы работаете в одной воронке, вам все равно необходимо поддерживать устойчивые связи, не только выдавая контент, но получая обратную связь, работая и отслеживая изменения в нашей аудитории. Это только то, что лежит на поверхности, а еще нужно тестировать гипотезы, проводить оценку ожиданий, планировать изменения и многое другое.
Как целевая аудитория относится к вашей компании, какой имеет опыт взаимодействия и какие оставит отзывы – попробовать ответить на эти вопросы можно разными способами, но одним из самых простых и эффективных методов получения информации можно назвать веб-формы, а это и опросные листы и анкеты, в том числе, где ваш потенциальный или существующий клиент может ответить на вопросы, отправить заявку или оставить отзыв.
Веб-формы позволяют в максимально короткие сроки получить необходимую информацию напрямую от целевой аудитории или текущих клиентов, а также помочь решить следующие задачи:
– изучение потребностей рынка;
– оценка удовлетворенности клиентов;
– проверка идей и тестирование гипотез;
– анализ деятельности конкурентов;
– прием жалоб и предложений;
Также можно создать связь с сотрудниками:
– Оценка удовлетворенности сотрудников;
– Анкета кандидата на работу;
– Поиск и поощрение идей.
Вся эта информация может быть оперативно получена и использована для принятия бизнес-решений.
Об успешных кейсах
Использование платформы Goodbridge Webform предоставляет организациям широкие возможности для улучшения качества оказываемых услуг. Рассмотрим пример из нашей практики: одна крупная организация столкнулась с негативными отзывами от клиентов. В отсутствие достаточного объема информации для принятия обоснованных решений простое наказание сотрудников было бы неэффективно. В ответ на эту проблему было решено внедрить формы обратной связи, адаптированные под различные направления деятельности. Формы стали доступны для заполнения по мере востребования, в том числе отправлялись клиентам сразу после оказания услуг.
С течением времени, накопленные данные позволили провести тщательный анализ и сформировать обоснованные выводы. Было выявлено, что в некоторых случаях качество услуг нуждалось в существенной доработке, в то время как другие жалобы были связаны с действиями конкретных групп ответственных лиц. По ним были сформированы метрики, которые попали в их KPI и напрямую влияли на величину их бонусов. Таким образом первые результаты удалось получить в течение трех месяцев и в дальнейшем систематически развивать данный процесс.
О Goodbridge Webform
В современном быстро меняющемся мире, постоянное совершенство и адаптация к потребностям клиентов и сотрудников являются ключевыми факторами успеха. Использование цифровых инструментов, таких как веб-формы, позволяет не только оперативно реагировать на изменения в потребностях и предпочтениях аудитории, но и проактивно формировать стратегию развития организации.
Goodbridge Webform – это не просто инструмент для сбора обратной связи, это платформа для взаимодействия и развития, которая помогает организациям оставаться успешной или стать таковой. Платформа предоставляет готовый графический анализ полученных данных, которые способны улучшить ваши продукты, услуги и внутренние процессы.
Источник - https://er10.kz/read/kak-uznat-i-ponjat-svoego-klienta/