Запретите вашим менеджерам задавать эти вопросы, если не хотите распугать всех клиентов и потерять 50% выручки.
У менеджера есть всего несколько минут на то, чтобы установить контакт с клиентом и убедить его в том, что ему жизненно-необходимо приобрести товар у вас и как можно скорее.
Закрыть сделку на оплату - сложно. А вот отпугнуть клиента уже в первые секунды разговора – «раз плюнуть».
Мы собрали ТОП-8 самых противных вопросов, которые отдел продаж должен забыть как страшный сон и никогда не вспоминать.
№1. Хотели бы вы сэкономить?
Вроде бы что тут плохого – мы делаем выгодное предложение, идём навстречу покупателю. Но многие клиенты расценивают такой вопрос как личное оскорбление. Это задевает их самолюбие и статус, давит на глубокие обиды и открывает «ящик Пандоры» с мыслями о плачевном положении финансов.
№2. Изменится ли ваше решение, если я предложу вам скидку?
Это выстрел себе же в ногу.
Такой вопрос возникает, когда менеджер чувствует – клиент сливается. Начинается паника и суета, теряется контроль над ситуацией и самим собой.
Ну и раз уж ситуация SOS и терять больше нечего, то последний спасательный круг – это вопрос про скидку.
Объясните менеджерам, что паниковать не нужно, и лучше направить усилия на донесение ценности продукта.
№3: Хотите, я дам вам время, чтобы подумать над моим предложением?
Поздравляем со вторым выстрелом, но уже в голову.
Менеджер выявлял боли и потребности, проводил презентацию продукта, отрабатывал возражения, а потом одной фразой сам остановил процесс и буквально сказал клиенту: дверь там, до свидания. Сделка не закрыта, клиент ушёл в закат «думать», пока какой-нибудь шустрый конкурент его не подхватит, компания недополучила прибыль, менеджер подрезал свой же доход… Ход гения)
№4: То есть вам не интересны наши товары/услуги?
Да, не интересны, и что дальше? А дальше тупик. Если потенциальный клиент говорит: «Мы просто не заинтересованы», то это нормально, так бывает, менеджер должен принять это, а не закапывать себя дурацкими вопросами. Не нужно выражать агрессию по поводу сорвавшейся сделки и давить на клиента.
Ведь у этой ситуации может быть всего 2 причины: клиент нецелевой и ему реально не нужен продукт или менеджер позорно провалил переговоры и плохо продал.
Чтобы выявить причины, самое эффективное - прослушать звонок.
№5: Что, если я скажу вам…?
Кажется, в вашем менеджере живёт маленький манипулятор.
Но такие приёмы клиенты раскусывают на раз два и теряют интерес к беседе. Никакого доверия дальше не будет, и более того – скепсис по отношению к продавцу покупатель перенесёт на продукт и на саму компанию. Маленькая манипуляция и огромный ущерб – оправдан ли такой риск?
№6: Вам удобно сейчас говорить?
Много ли у вас свободного времени в течение дня, чтобы вы могли со 100% уверенностью сказать: да, мне удобно сейчас говорить. Взрослым людям всегда некогда, и найдётся 10 срочных дел поважнее. Поэтому этот вопрос просто не имеет смысла.
Есть ряд других менее заезженных приемов, которые помогут вытащить на разговор занятого человека и попросить его уделить вам пару драгоценных минут.
№7: Могу ли я рассказать вам о нашем продукте/услуге?
В лучшем случае:«Нет, спасибо, до свидания».
Не нужно задавать закрытые вопросы и подставляться под очевидное «нет».
Учите ваших менеджеров быть интересными собеседниками, чтобы с ними хотелось вести диалог.
№8: Чем я могу вам помочь?
Классический вопрос, на который вы услышите классический ответ: «Спасибо, я просто смотрю».
В других нишах бизнеса этот вопрос тоже неактуален. Не нужно спрашивать у клиента, чем ему помочь. Нужно выявлять боли и давать готовое решение.
Не знаете, с чего начать прокачку вашего отдела продаж?
Забирайте эксклюзивный комплект из 17 проверенных инструментов для повышения эффективности отдела продаж без роста рекламного бюджета. Все инструменты протестированы на 586 отделах продаж и лидерах рынка из разных сфер. Рост конверсии отделов продаж составляет 89,2% после внедрения инструментов и контроля исполнения всех методик.
