Россияне все реже интересуются программами лояльности торговых сетей, пишут «Известия» со ссылкой на исследование компании «Рексофт Консалтинг».
bodnar.photo/shutterstock
«С 2019 по 2022 доля отзывов покупателей о программах лояльности постепенно повышалась с 12% до 19%. Это могло свидетельствовать о росте вовлеченности клиентов в бонусные программы торговых сетей. Однако их актуальность начала снижаться в 2023 году, когда количество покупательских откликов в этой категории сократилось до 15%», — говорится в исследовании.
Исследование проводилось на основе отзывов о работе крупнейших торговых сетей российского ритейла с 2018 по 2023 год (анализировались отзывы покупателей о «Пятёрочке», «Магните», «Ленте», «Перекрёстке» и сети «Красное&Белое»).
Аналитики отметили, что, хотя интерес к программам лояльности снизился, процент отзывов о большом ассортименте (например, «очень удобно в плане выбора товаров питания, большой выбор») увеличился с 24% в 2018 году до 30% в 2023 году в категории «Продукция». В исследовании также сообщается о том, что в течение последних нескольких лет заметно снизилась доля отзывов о просроченном товаре в категории «Продукция». Если в 2019 она доходила до 25%, то в 2023 году об этом упоминали лишь 12% покупателей.
А доля отзывов, связанных с «горячей линией», в 2018 году составляла 6%, но в 2022 году этот показатель достиг 26%. Значительный скачок с 10% до 19% произошел в 2021 году, что может быть отражением резкого интереса к онлайн-покупкам во времена пандемии. В последний год, охваченный исследованием, доля откликов о горячей линии достигла 23%.
Отечественные торговые сети также активно развивают автоматизацию, что также отразилось на категории «Клиентский опыт». Собранные для исследования данные отражают значительное снижение числа отзывов, касающихся очередей на кассе. Если в 2018 году покупатели российских торговых сетей упоминали эту проблему в 20% случаев, то в 2023 году доля таких высказываний составила лишь 9% от общего числа отзывов в данной категории.
«Яндекс Маркет»: москвичи ищут одежду и обувь через умную камеру чаще чем другие жители России
«Магнит» расширит охват своих медиаплощадок для цифровой рекламы в столицах