В Екатеринбургском центре защиты потребителей только за последние 2,5 месяца приняли около 800 обращений граждан. В день защиты прав потребителей, который отмечается в мире 15 марта, «Новый День» пообщался с директором центра Яниной Голубевой и выяснил, на что чаще всего жалуются жители города и как часто удается отстоять их права.
По словам собеседницы агентства, наибольшее количество жалоб, начиная с января, касается именно жилищно-коммунальных услуг. Проблемы возникают, как правило, при общении управляющей организации и потребителей. Граждане не всегда понимают, что решать вопрос нужно не по телефону, а в письменном виде, либо уметь грамотно обращаться в диспетчерские службы. В большинстве случаев все письменные претензии удовлетворяются в досудебном порядке.
На втором месте по росту числа жалоб за последний период – это обращения, связанные с оказанием бытовых услуг. Прослеживается очень много случаев обмана: нарушения связанны с согласованием цены ремонта и с низким качеством выполненных работ. «Человек вызывает на дом мастера по ремонту холодильника. Мастер заявляет одну стоимость, забирает технику, якобы в сервисный центр, однако обратно привозит совсем с уже другой ценой ремонта. Если договорная цена составляла 3000, то на момент оплаты она может вырасти в 2-5 раз. При этом потребители соглашаются и оплачивают. И все было бы хорошо, если бы через какое-то время эта техника вновь не ломалась», – отметила Янина Голубева.
Также в последнее время стали появляться жалобы на услуги по типу «Муж на час». Частные сантехники, сборщики мебели, электрики вначале договариваются на определенную сумму, а по окончании своей работы увеличивают ее в десятки раз. И потребитель не может противостоять мастерам: бывали случаи, когда работники блокировали дверь и несколько часов сидели в квартире, требуя оплаты. Центр решает эти вопросы в гражданско-правовом порядке, а также через правоохранителей. Потребителям рекомендуется при таких обстоятельствах обращаться в полицию.
Также нередко банки и страховые компании манипулируют потребителями, навязывая дополнительные услуги, при этом без экономической выгоды для потребителя. Если раньше навязывались только услуги страхования, то сейчас это касается и медицинских, юридических услуг, сервиса «автопомощь на дороге», которые продают вместе с кредитом. Клиенту заявляют, что при покупке сертификата на допуслуги уменьшается процент по кредиту. Ставка падает, но стоимость этих услуг настолько большая, что ежемесячный платеж нисколько не меньше, чем если бы человек отказался от них. С такими случаями, в первую очередь, работает Центральный банк РФ, как регулятор этого рынка, отметила Голубева.
Рост жалоб наблюдается и в сфере медицинских услуг. Если 5 лет назад обращения были связаны также с навязыванием, то за прошлый год участились жалобы на качество медицинских услуг, в большей степени, платных. Эти дела чаще всего уходят в суды. «Договариваться очень тяжело с медиками и медицинским организациями. Мы ищем способ взаимодействия с надзорными органами для того, чтобы курировать эти споры до суда, разрешать их, убеждать медицинские организации не доводить дело до судов. Потому что это не очень выгодно для всех», – уточнила эксперт.
Если говорить о товарах, то в основном претензии касаются бытовой техники и мебели. С рынка ушла ИКЕА, а альтернатива не всегда такого же качества, как хотелось бы покупателям. Также растет количество жалоб на продавцов обуви и одежды – в том числе продающих товары на интернет-площадках.
«У маркетплейсов есть большая проблема – неумение быстро и качественно реагировать на жалобы потребителей. Первое, чему мы учим людей – это разрешать вопросы не с чат-ботами, не с электронными ассистентами, что мы называем ИИ, а обращаться напрямую к продавцам. Через продавцов мы эти вопросы решаем очень быстро. Здесь мы не говорим, о том, что плохой товар на рынке или плохо работают продавцы, а о том, что нужно грамотно выстраивать порядок разрешения споров, конфликтов, учим людей обращаться не к маркетплейсу, а к продавцу. 99% случаев урегулируется в досудебном порядке», – отметила спикер.
По словам Голубевой, Екатеринбургский центр ежегодно рассматривает более 4,5 тысяч обращений горожан по поводу нарушения их потребительских прав, и 95% жалоб, как правило, разрешаются в досудебном порядке.
Также специалист отметила, что все услуги муниципальный центр по защите прав потребителей оказывает бесплатно: «Единицы крупных городов в стране, которые могут похвастаться существованием своей муниципальной структуры, которая бесплатно работает с гражданами. Екатеринбург – это флагман, лидер в стране по развитию муниципальной ветви на сегодняшний день. В городе каждому обратившемуся, вне зависимости от того, где он проживает и зарегистрирован, бесплатно оказывается эффективная и понятная помощь». Ранее «Новый День» писал, что к муниципальным юристам за помощью обращаются не только екатеринбуржцы и жители области, но и москвичи, жители соседних регионов и даже иностранцы.
Екатеринбург, Дарья Деменева
