От продуктов питания до бытовой техники – бОльшая часть покупок совершается сегодня через интернет-ресурсы. В беседе с Тульской службой новостей юрист Сергей Сорокин рассказал, как вернуть неподошедший и некачественный товар, и кому предъявлять претензии, если маркетплейс игнорирует.
Вернуть даже невозвратные товары
Существует категория товаров, которые нельзя вернуть, если они не подошли – сложная бытовая техника, белье, книги, фармацевтика, товары на заказ, например, очки с диоптриями. Все остальные, не входящие в этот список товары, можно вернуть в течение 14 дней со дня покупки – с сохраненными товарными знаками и бирками. Однако в случае с интернет-заказами это правило не работает.
«Согласно законодательству, все товары, заказанные в Интернете, подлежат обмену и возврату при сохранении всех этикеток и бирок. Сделать это можно так же в течение 14 дней. Исключения там не прописаны. Это конфликт документов и большой пробел в законодательстве», – отметил Сергей Сорокин.
Брак или неправильное вложение? Претензии продавцу
Все вопросы, связанные с возвратом бракованного или неправильно вложенного товара, стоит адресовать продавцу.
«Если прислали бракованный товар, если пришел не тот товар, который заказывался – обращаться нужно к продавцу. Он обязан вернуть деньги в полном объеме. Если товар бракованный, может потребоваться экспертиза, которая в период гарантийного срока делается за счет продавца, а после истечения этого срока – за счет покупателя (в случае обнаружения брака деньги за экспертизу покупателю будут возвращены). Если покупатель столкнулся с неправильно вложенным товаром, ему не только возвращаются деньги, но и оставляют присланную вещь. Покупатель не может отследить, по чьей вине произошла ошибка – продавец положил не тот или бракованный товар, либо вещь перепутали или повредили в процессе сортировки. Маркетплейс – всего лишь агрегатор, поэтому разбираться с такими ситуациями и возвращать деньги покупателю должен продавец. Если продавец присылает отписки или скидывает вину на маркетплейс, отказываясь принимать товар по браку или возвращать деньги за неправильное вложение, это является весомым поводом для написания официальной претензии продавцу на адрес электронной почты – все данные о продавцах должны быть прописаны на интернет-площадке. Срок рассмотрения претензии – 10 дней. С 11-го дня потребитель вправе обращаться в суд для отстаивания своих прав. Стоит помнить, что иски по защите прав потребителей не облагаются госпошлиной. Также закон предусматривает неустойку, которая взыскивается с нехорошего продавца», – отметил юрист.
Оплошности маркетплейсов решает продавец
Многих людей волнует вопрос введения платного отказа от товара на одном из маркетплейсов. Более того, деньги могут списать за бракованный товар или неправильное вложение. В этом случае проблему обязан решить так же продавец.
«Необходимо опять же написать претензию продавцу и требовать с него возврата денег, которые были удержаны маркетплейсом за бракованный товар или неправильное вложение. Если у человека возникли дополнительные расходы, убытки из-за некачественного товара, то по закону защиты прав потребителей их возмещает продавец», – говорит специалист.
Все претензии в письменном виде
Важно помнить, что главный способ защиты своих прав – письменная претензия. Ее не могут заменить другие формы связи с продавцом.
«Не стоит пытаться говорить по телефону, писать в мессенджерах – это плохой способ защиты своих прав. Некачественный товар должен быть зафиксирован документально. Важна дата обращения, которая зафиксирована на претензии. Если это некачественный товар, то продавец обязан заплатить 1% от стоимости за каждый день просрочки. Кроме того, суд взыскивает в пользу потребителя штраф в размере 50% от взысканной суммы», – рассказал юрист.
Суд выбирает потребитель
Юрист отметил, что выбор суда, в котором будет рассмотрен иск, стоит за потребителем. Он вправе выбрать удобный для себя вариант – как по месту жительства, так и по месту совершения сделки купли-продажи.
Ранее юрист рассказал в беседе с Тульской службой новостей, что будет за сорванные первоцветы.