В последнее время часто слышу такие умозаключения: А зачем, собственно, в наши дни нужно умение говорить, презентовать, находить контакт с клиентом? Есть онлайн-магазины и маркетплейсы. Промониторил цены, выставил товар и продавай на здоровье.
Или произвёл товар, скинул в ОПТ и дело с концом.
Но и тут не все так просто.
Если вы продаете товары повседневного спроса, то, как правило вы столкнетесь с жесточайшей конкуренцией. Вам придется доказывать закупщикам необходимость приобретения именно вашего товара.
Или, если ваш продукт более дорогой за счет некоторой доли уникальности, то вам всё равно придется общаться с целевой аудиторией, директорами магазинов, общаться в социальных сетях в конце концов.
Так или иначе, совсем без общения, нам не обойтись.
Итак, мы представились и начали переговоры с клиентом. Но часто бывает так, что мы хоть и говорим правильные слова, а клиент нас не слышит. А все потому, что мы еще не присоединились к человеку, не синхронизировались под него. Не сделали так, чтобы он про себя сказал – «Ты и я, мы с тобой одной крови». Только после этого клиент начинает доверять вам и действительно слушать, а не просто кивать и отмахиваться от вас, как от назойливой мухи.
Для того чтобы доверие клиента к вашей экспертности трансформировалось из сомнения в согласие, контакт необходимо удерживать на протяжении всей коммуникации.
Сигналы недоверия и сомнения могут возникать в продажах и после подписания договора. Сотрудничество редко бывает гладким. Удерживайте и возвращайте клиента всегда с установления утерянного контакта.
Как установить контакт?
Рассмотрим один из самых простых и действенных методов присоединения к другому человеку. Метод, который вы уже завтра сможете применить на практике.
Это присоединение по словам, которые говорит клиент.
Тут важно очень внимательно слушать человека. Важно улавливать не только смысл сказанного, но конкретные слова, которые клиент произносит чаще всего. Слова, на которые он непроизвольно делает акцент, эмоционально выделяет.
Как правило, у каждого есть слова - "любимчики", которые близки его сердцу.
Вот их и нужно просто запомнить. Сделать себе отметку. Чтобы в ответном предложении логично вставить это самое слово. Как бы вернуть клиенту мяч на его же сторону.
Мы говорим примерно одинаково, а значит и думаем одинаково. А это прямой путь к присоединению. Подсознание собеседника обязательно "заметит" знакомое слово, создаст положительный фон и ваша речь не останется не замеченной.
Значимые слова лучше всего вставлять в самом конце вашего предложения. Так наиболее эффективно. (Ненормативную лексику естественно исключаем.)
Например. Если клиент часто употребляет такое словосочетание - "не правда ли". То в ответ вы можете сказать - "Наш продукт имеет те же самые характеристики, при этом более низкую цену. Значит он будет иметь успех на рынке. Не правда ли?"
Хочу предупредить - главное не переусердствовать, не "попугайничать". Если ваш "план" раскроется, то вы получите обратную реакцию и вернуть доверие будет крайне сложно.
Будьте честны, логичны. Ключевые слова должны незаметным потоком вплетаться в вашу речь.
Вам же нужно что-то ответить клиенту? Причем ответ нужно подготовить очень быстро!
Ключевые слова и тут помогают. Вы их берёте как бы за основу, за костяк. И уже вокруг них строите свою презентацию.
Конечно же, не стоит сразу же отвечать этими же словами. Просто обратите на них внимание во время разговора, а через некоторое время в презентации товара можете вставить ключевые слова клиента.
Например, если клиент в разговоре интонационно (и несколько раз) выделяет такой параметр, как скидка, то сделайте акцент в разговоре именно на нем!
- Да, я готов предоставить вам скидку, при этом вы закупаете определенный ассортимент.
Попросту говоря, начните использовать ключевое слово, подчеркивая его интонацией. Через некоторое время вы почувствуете как улучшилось качество коммуникации, и как оно способствует делу.