Звонок от потенциального покупателя. Как и что говорить?
🟢 Продажа начинается именно с этого момента. С того момента, когда Вы нажали зеленую клавишу "Принять вызов".
Первое впечатление начинает работать уже при первом ответе. Что хотелось бы услышать тому, кто набрал Ваш номер?
А вот что: то, что он попал туда, куда хотел. А также потенциальный покупатель хотел бы услышать имя человека, с которым он будет разговаривать.
Здесь начинает работать телефонный маркетинг!
Избегайте при разговоре с клиентом определенных фраз со словом "нет" и "не", нельзя говорить:
🔻 "не могу" (скажите, когда вы сможете);
🔻 "попробуем" (ведь это означает: "может, да, а может, и нет");
🔻 "я не уверен" (лучше скажите: "я позвоню и дам вам ответ" и тут же: "если я позвоню через час, вас это устроит?").
📲 Семь правил, как надо отвечать на телефонный звонок клиента:
➡️ Не заставляйте клиента долго слушать гудки. Отвечайте как можно быстрее. Если звонок будет больше трех раз, то потенциальный покупатель, который звонит Вам, уже будет этим раздражен.
Не заставляйте клиентов слишком долго ждать, пока Вы не закончите свое дело. Клиентов это страшно раздражает. Их раздражает также звучащая в трубке во время ожидания музыка.
Что значит слишком долго для клиента? Слишком долго - это больше минуты. Такая минута "в режиме ожидания" в сознании покупателя приравнивается к пяти минутам потерянного времени.
➡️ Представьтесь. Говорите четко и внятно. Назовите свое имя. Большинство людей говорят слишком быстро, а некоторые умудряются дожевывать бутерброд и отвечать на звонок с набитым ртом. Собеседник часто ничего не может в этом случае разобрать. У клиента создается впечатление, что Вам по... барабану.
➡️ Четко и конкретно отвечайте на вопрос. Старайтесь это сделать сразу же или предложите, что вы перезвоните чуть позже. Тот факт, что вы цените время клиента, будет принят надлежащим образом.
➡️ Называйте собеседника по имени. Можно быстро и просто установить со своим собеседником уважительные отношения, просто называя его в ходе разговора по имени (имени-отчеству). Такая "персонализация" помогает снять раздражение.
➡️ Если Покупатель высказывает Вам свои претензии, не прерывайте его. Пусть он выскажет все, что у него наболело, до того, как Вы предложите решение проблем. Конечно, можно вставлять "напоминания", что Вы все еще слушаете клиента (разного рода поддакивания, выражения "понимаю" или просто междометий вроде "угу"). Так, чтобы покупатель (клиент) чувствовал, что Вы его слушаете.
Перед тем как отключить вызов напомните клиенту, что Вы решите его проблему. Это производит неотразимое впечатление!
➡️ Готовьте ответы заранее, а не по ходу разговора. Это сведения, которые Вы точно не можете не знать.
Прорепетируйте при необходимости ответы. Вспомнить и придумать сведения "по ходу дела" зачастую невозможно. Это нужно готовить заранее.
➡️ Разговаривайте, а не продавайте. Когда Вы пытаетесь что-то продать, то Ваш собеседник чувствует в Вашем голосе отзвук "стремления к продаже". Если же Вы будете беседовать по дружески, то собеседник станет более восприимчив к тому, что Вы говорите.
Расслабьтесь. Помните: каждому нравится покупать, но никто не любит, когда ему что-то навязывают.
👉🏻 Помните правило телефонного разговора: Ясность, Краткость, Убедительность, Доброжелательность.
