Инициатива в диалоге - сокращает время на переговоры и облегчает работу администратора
Давайте разберем:
- что это за этап
- какие есть ошибки и чем они опасны
- что сделать, чтобы владеть инициативой в диалоге
Захват инициативы после запроса пациента - очень важный этап в начале любого диалога с пациентом, который позволяет:
- дать понять пациенту, что он правильно позвонил
- контролировать продолжительность диалога
а еще это этап, который:
- пропускают 8 из 10 администраторов
- половина из тех, кто не пропускает - допускают ошибки, из-за диалог не складывается
Ошибки, которые допускают администраторы в начале диалога
Ошибка
⚡отвечают вопросом на вопрос
Результат
🗒 недоумение или агрессия пациента
Ошибка
⚡отвечают односложно, после чего
Результат
🗒 ответ “спасибо, до свидания”
Ошибка
⚡начинают “грузить” пациента - рассказывать подробно про этапы лечения
Результат
🗒 ответ “я подумаю”
Ошибка
⚡используют не рекомендованные выражения
Результат
🗒 пациент получает негативное впечатление о клинике с первых слов
❗️проверьте по этому чек-листу, не допускают ли ваши администраторы ошибки в начале диалога с пациентами
Захват инициативы состоит из двух шагов
- короткий утвердительный ответ на запрос пациента
- переход на личное общение или уточнение статуса пациента
например, при запросе “сколько у вас стоит лечение?”
вместо односложного ответа
- от 6 тысяч
или
- это вам только доктор скажет
захватите инициативу
- я сориентирую вас по стоимости лечения, уточните, как я могу обращаться к вам?
или
- стоимость лечения у нас в клинике от 6 тысяч, скажите, вы впервые обращаетесь к нам в клинику?
Тренер Школы медицинского сервиса Be Winner, консультант по заботливым и дружелюбным коммуникациям Марина Тихова