Вроде бы очевидно, что и подрядчик и сам клиент преследуют в маркетинге одни и те же цели. Отчего же так часто случается, что клиент не доволен подрядчиком, а команда только и мечтает о том, чтобы этот капризный экземпляр ушел сам и как можно быстрее? За 12 лет работы мы получили свой уникальный опыт ведения проектов и знаем, что нужно обязательно сделать, чтобы клиент был доволен.
1. Согласование ожиданий на старте
Начинать работу, не согласовав основные показатели эффективности (kpi) и ожидания от проекта с клиентом. Бывает так, что вся команда довольна, основной kpi проекта выполнен и даже больше. Специалисты очень искренне радуются, когда удается достичь желаемых показателей в первый же месяц. Но когда менеджер начинает общаться по итоговому отчету с клиентом, выясняется, что тому мало лидов, например. Или он уже ждал рост в деньгах в своем бизнесе, а этого не произошло. Очень важно на старте сотрудничества договориться о kpi, по которому и будет оцениваться эффективность. И конечно же о сроках. Принято считать, что месяц покажет все. Но ведь есть цикл сделки, этапы настройки, сезон и т. д. – эти факторы также важно учитывать и сразу сообщать клиенту об их влиянии на результат.
2. Корректная аналитика
Большинство клиентов на старте уверяет, что сами слушают все звонки в своем бизнесе, что пропущенных нет. Или звонки и сообщения на почту они посчитают сами, а вот заявки с сайта мы. В итоге у подрядчика нет полноценной аналитики, чтобы понимать, какой источник, какая рекламная кампания сработали более эффективно и принесла заявки. Настройка коллтрекинга, необходимых целей, регулярная проверка – важный этап любого проекта. Погрешность может стоить бизнесу немалых денег.
3. Обратная связь
Что бы ни происходило в проекте, какие бы изменения мы не вносили, мы всегда стараемся оповещать клиента. Важно быть на связи не только по ключевым контрольным точкам или с отчетом в конце месяца, но и в течение всего периода. Особенно с новыми клиентами. Только так у клиента создается ощущение, что с его проектом работают, о нем думают и заботятся. Безусловно, важно писать официальные письма по этапам работ, однако же иногда достаточно недолгого общения по поводу какой-то новости маркетинга или даже маленькой рекомендации, а может даже совета. Любое общение будет работать на укрепление связи.
4. Контроль и своевременная реакция
Не стоит ждать конца месяца, чтобы сделать какие-то выводы. Важно регулярно отслеживать динамику показателей, сбои в аналитике, своевременно реагировать и вносить корректировки. Только при тщательном контроле вы не упустите ни одной конверсии. Наши специалисты постоянно минусуют ключевые запросы, нерелевантные площадки, тестируют креативы, прослушивают звонки и тд.
5. Честность и прозрачность
Честность во всем с самого начала. Лучше сразу на входе сообщить клиенту, что с его бюджетом он не получит результат, чем взять небольшую сумму и слить впустую. Не нужно также обещать золотые горы в короткие сроки, а потом искать неуклюжие оправдания, когда не будет результата. Мы предпочитаем сразу рисовать дорожную карту и показывать реальные цифры, которые может ожидать клиент от кампании. Чаще всего желаемый результат можно получить не сразу, а спустя несколько месяцев работы и протестировав как минимум десяток-другой гипотез. Это нормально для настоящего маркетинга.
6. Инициатива
Бывает так, что свои kpi мы выполняем, а клиент не очень то и рад. А все дело в том, что он видит весь свой бизнес целиком и оценивает, как правило, прибыль. И очень часто интернет-подрядчики отчитываются лишь за свою зону ответственности, а спросить общие показатели или обсудить стратегию клиенту не с кого и не с кем. Поэтому у нас наиболее успешными становятся проекты, менеджеры которых не боятся заглянуть шире поставленных задач, ограниченных регламентом. Умение видеть и мыслить на перспективу, говорить с клиентом на его языке, погружаясь в его бизнес-процессы, искренне включаться и желать увеличить прибыль клиента – все это неотъемлемая часть нашей работы. Нам интересно и не все равно, что происходит с бизнесом клиента.
7. Не надеемся на память, фиксируем все
Да, это банально и скучно, но ооочень необходимо. К тому же, когда мы собираем кейсы, то вся информация, сохраненная в файле проекта, может пригодиться. Там ведь целая история. Ну и всегда можно отследить поворотные точки, когда были какие-то существенные изменения, и как они повлияли в динамике на результаты проекта. Не говоря уже про идеи и новые гипотезы, которые могут возникать по ходу работы, где-то в обсуждениях и на рабочих группах. В общем, порядок и системность – без них никак.
8. Одно контактное лицо
Очень важно в отношениях с клиентом выстроить взаимодействие человек-человек. Есть много команд, где работа строиться сразу команда с командой. У нас такой подход не работает. Все вопросы должны решаться через одно контактное лицо. Менеджер проекта – эксперт, которому клиент доверяет и всегда может обратиться. В команде разных людей могут быть разные точки зрения, разногласия, разные стили общения и подходы. Все это негативно может сказаться на отношениях. Поэтому мы выбрали путь одного эксперта, который в свою очередь уже транслирует всю информацию от клиента команде и обратно.
9. Адекватный бюджет
Здесь всегда хочется вспомнить давний советский мультик про скорняка с шапками. Рекомендую к просмотру тем, кто не видел. Иногда клиенты настолько не считают цифры, что им сложно бывает понять, что вложенные в маркетинг 50 тыс. руб. не дадут никакого результата, а например 500 тыс. руб. дадут прибыль в несколько миллионов. Считайте, тестируйте.
10. Доверие подрядчику
Только находясь в одной лодке и доверяя своему подрядчику, можно получить хороший результат. Важно выполнять рекомендации, которые дает подрядчик, а иногда важно просто поверить.
Казалось бы, очевидные и простые вещи часто забываются клиентами и проджект менеджерами, что в свою очередь приводит к недопонимаю и разочарованию. Конечно, профессионализм команды, качественный продукт или услуга клиента и наличие спроса тоже безусловно играют роль. Однако, десять простых постулатов, которые мы проверили на себе, являются важной основой для достижения успеха в любых диджитал проектах.
Иванова Екатерина, руководитель бэк-офиса HICLICK
