Еще лет десять назад доставка товаров считалась роскошью, недоступной простым смертным, а уже сегодня — это один из важнейших мотивов для потребителя при выборе магазина. Прогресс, цифровизация и пандемия коронавируса превратили ее в нечто само собой разумеющееся. Именно поэтому невозможность получить искомый товар в удобное время и в удобном месте с легкостью заставляют клиента не только пройти мимо такого магазина, но и напрочь забыть о его существовании.
Крупному бизнесу в каком-то смысле проще — финансовое положение зачастую позволяет создать собственную службу с логистами, автопарком и курьерами. Малый бизнес, однако, ограничен в своих финансовых возможностях, но под требования современных клиентов адаптироваться приходится, чтобы не остаться без таковых.
Здесь еще нужно понимать, что организация доставки — дело не из простых. Ведь этот процесс должен включать в себя прием заказа, подтверждение, отгрузку, непосредственно доставку товара и его вручение клиенту.
И что немаловажно, скорость — решает. Перефразируя известное выражение: «Промедление подобно потере клиента». В онлайн-торговле маркетплейсы зачастую (и то не всегда) могут взять доставку на себя — небесплатно, разумеется. Вот только остаются еще розничные магазины и интернет-магазины, работающие вне торговых площадок. Как им быть?
В сегодняшней публикации постараемся разобраться в преимуществах и недостатках различных видов доставки, затронем тему рентабельности и определимся, на какие аспекты необходимо обратить внимание как розничным магазинам, так и онлайн-селлерам.
Пришел, отдал, ушел?
Если при слове «доставка» возникают именно такие ассоциации, то нелишне будет вспомнить, что самовывоз тоже относится к доставке. Некоторые клиенты не любят, когда к ним приходят курьеры, или предпочитают проверить товар сразу в пункте выдачи, чтобы в случае чего тут же от него отказаться. Нюансов много, а потому лучше сразу учитывать, что зачастую одним видом доставки не обойтись. В идеале их должно быть три-четыре — на любой вкус и цвет. Да, это дополнительные затраты, но и конкурентоспособность тоже повышается за счет охвата большего количества потенциальных покупателей.
Так на чем же все-таки остановиться? Что выбрать? Давайте разбираться.
Самовывоз из ПВЗ
Фактически это небольшое помещение, в котором клиент осматривает товар и принимает окончательное решение о его покупке, если, конечно, его устраивает качество и исполнение.
Организовать такую точку можно на складе своей продукции, в магазине или в офисах транспортных компаний. В конце концов, всегда можно арендовать необходимую площадь в ТЦ или жилом доме.
Pro: с одной стороны, удобно — не нужно тратиться на курьера или автомобиль. Клиент сам забирает товар там, где он уже находится.
Contra: с другой стороны, чтобы охватить как можно больше потенциальных клиентов, пунктов выдачи должно быть много — как минимум в разных районах города. А новые ПВЗ — это и новые расходы: аренда, зарплаты сотрудникам (одним тут не ограничиться, ведь надо же ему когда-то отдыхать), затраты на отправку товара со склада в нужный пункт.
Постамат
Небольшие шкафы, разделенные на ячейки, можно встретить в большинстве крупных ТЦ. С ними все просто: курьер загружает оплаченный товар в ячейку, а клиент забирает его в удобное время, введя уникальный код на терминале.
В большинстве своем постаматы принадлежат крупным логистическим компаниям или маркетплейсам: «Пикпойнт», Wildberries, Ozon. На практике это означает, что продавцу необходимо заключить соответствующий договор.
Pro: как правило, постаматы располагаются в местах с высокой проходимостью, что существенно увеличивает охват потенциальных клиентов. Кроме того, время работы постамата зависит исключительно от графика точки, в которой он находится. Соответственно, его предпочтут те, кто поздно возвращается с работы, например — потому что это по пути и можно забрать хоть ночью.
Contra: самое очевидное — про доставку крупных товаров можно смело забыть из-за ограниченного объема ячейки. Про примерку одежды тоже говорить не стоит — опять же, по вполне очевидным причинам. Кроме того, данный вариант считается не самым дешевым, так как затраты зависят от расстояния доставки: они варьируются от 100 рублей до трети всей стоимости товара. И еще один немаловажный нюанс — возврат товара. У некоторых операторов эта опция стоит столько же, сколько сама доставка.
Почта России
Здесь тоже все понятно: продавец упаковывает товар, взвешивает, оформляет в ближайшем отделении и отправляет клиенту. Доставка по России занимает до 30 дней по обычному тарифу, по ускоренному — до 10 дней.
Pro: идеальный (за неимением лучшего) вариант для отправлений в отдаленные населенные пункты, где не ступала нога курьера из крупных компаний.
Contra: многочисленные комментарии недовольных клиентов уже изрядно подмочили репутацию Почты России, а ведь дыма без огня не бывает. Всегда есть риск, что ваш покупатель не получит заказ или получит его разбитым. Сроки доставки тоже заставляют желать лучшего: например, транспортировка из Москвы займет 29 дней — и это без учета дня приема и выходных! Не все готовы ждать месяц, чтобы получить заветный товар. Конечно, можно воспользоваться ускоренной или курьерской доставкой — тогда сроки ожидания снизятся до 4-6 дней, но и стоимость будет соответствующей.
Собственный курьер
Отличный вариант, но только в том случае, когда у магазина уже есть конкретное понимание объемов работы на определенный отрезок времени — хотя бы на неделю.
Pro: оперативность доставки всегда играет на руку компании и оставляет благоприятное впечатление у клиента. К тому же на курьера возлагается материальная ответственность за сохранность товара. А если ему предоставить кассовый аппарат и терминал для оплаты по безналу, то выручка будет поступать ежедневно после каждой доставки (в случае постаматов и ПВЗ этот срок может составлять до 30 дней).
Contra: одно слово — расходы. Как и за любого трудоустроенного сотрудника, за курьера необходимо оплачивать страховые взносы, не говоря уже про начисление зарплаты. Плюсом к вышеперечисленному идут траты на оборудование и программное обеспечение, а также транспортные расходы и мобильная связь.
Курьерская служба
Когда нет возможности организовать собственную доставку, эту опцию можно отдать на аутсорс, особенно когда речь идет о крупных городах. Как правило, это выходит дешевле, чем, например, нанимать собственного курьера.
Pro: вся логистика и управление доставкой переходит в ведение профессионалов. Некоторые службы доставляют товары до клиентов в течение часа, что повышает вероятность того, что покупатель повторно обратится в магазин. Кроме того, крупные компании зачастую могут охватить весь город и даже пригород, а это существенно увеличивает количество потенциальных клиентов.
Contra: если платежи будет принимать курьерская служба, то важно понимать, в какие сроки будут зачислены деньги — в отдельных случаях время зачисления составляет до двух недель. Опять же, не у всех организаций есть необходимое оборудование для доставки — термосумки или онлайн-кассы. И конечно, немаловажное значение играет способ доставки: велокурьер вряд ли сможет привезти тяжелую или крупногабаритную вещь, а грузовики и дополнительные рабочие увеличивают стоимость доставки.
Фулфилмент
Так называется полный комплекс по доставке, который включает не только услуги курьера, но и хранение товаров, формирование и обработку заказов, упаковку посылок, оформление возвратов и информирование клиентов о текущем статусе их заказов.
Pro: в первую очередь, скорость — на магазин работает целый штат сотрудников, которые полностью берут на себя ответственность за своевременную доставку. Кроме того, у предпринимателя отпадает нужда в складских мощностях, ведь вся продукция храниться у фулфилмент-компании. К слову, сэкономленные деньги можно направить на масштабирование бизнеса.
Contra: от ошибок не застрахован никто, в том числе и фулфилмент-операторы, а потому не исключены случаи, что клиент получит чужой товар. К тому же продавец не сможет проверить состояние товара и сроки его доставки.
Организационные и финансовые вопросы
Как уже говорилось выше, в целом предпочтительно иметь несколько способов доставки, хотя на старте хватит и одного. Но что же выбрать из всех этих вариантов? Как не прогадать?
Вариант «то, что дешевле» не всегда самый верный. Первым делом необходимо проанализировать свои возможности и нужды потенциальных клиентов. В этом поможет небольшой чек-лист:
- вес и размер посылок. Крупногабаритный товар не влезет в постамат, да и не всякий курьер его поднимет.
- сроки доставки. Вряд ли кто-то захочет по три дня ждать фермерскую продукцию, ведь за это время она может испортиться.
- география доставки. Чем больше охват — тем больше потенциальных клиентов, но порой отправления в слишком отдаленные точки могут встать в копеечку.
- предпочтительные варианты доставки для покупателей в конкретном населенном пункте/регионе.
- необходимость дополнительных услуг. Например, одежду сначала примеряют, а значит, постаматы могут оказаться не слишком удачной идеей для такого товара.
Что касается финансовой составляющей, то какой-то универсальной формулы попросту не существует: слишком много различных вариантов со своими нюансами. Однако есть ряд показателей, на которые стоит ориентироваться в первую очередь. Фактически все затраты доставку включают в себя следующие пункты:
- стоимость товарной позиции;
- сумма страховой компенсации;
- стоимость упаковочных материалов;
- расходы на оплату труда задействованных сотрудников: курьеров, водителей, грузчиков;
- расходы на аренду или приобретение транспортного средства.
Таким образом, чтобы подобрать оптимальный вариант, необходимо сопоставить собственные возможности с потребностями и желаниями клиентов. В таком случае гораздо проще найти компромиссный вариант и сэкономить деньги на ненужных услугах или форматах.
Кстати, здесь же нелишне будет упомянуть «бесплатную доставку» для покупателей. Разумеется, на практике это не более чем маркетинговый ход, потому что все расходы, как правило, уже включены в цену товаров. Чаще всего, для бесплатной доставки клиенту необходимо сделать заказ на сумму свыше определенного порога. Однако это не отменяет эффективности такого приема, а потому стоит рассмотреть этот нюанс поближе.
Представим следующую ситуацию. Продавец получает всего 2 заказа в день, при этом средний чек каждого не более 1 000 рублей. Прибыль с каждого заказа составляет 15%, а затраты на курьера — 150 рублей за доставку. Таким образом, две доставки выльются в 300 рублей затрат. Однако прибыль от реализации товаров в этих двух заказах тоже составит 300 рублей. Таким образом, услуги курьера просто-напросто «съедят» чистую прибыль продавца, который отработает «в ноль».
Соответственно, чтобы нарастить этот показатель, необходимо увеличить средний чек. Однако есть нюанс: чем ниже пороговая сумма для бесплатной доставки, тем привлекательнее магазин в глазах клиента.
