Когда вы знаете, сколько у вас стоит привлечение заявки, привлечение клиента, какая у вас конверсия продаж и еще десяток показателей, вы понимаете - на какие процессы нужно влиять, чтобы конечный результат стал лучше.
Внимание! В статье много букв, цифр и статистики.
Давайте рассмотрим на примерах - так будет понятнее:
Пример №1.
Сайт имеет 3 способа захвата клиентов - звонок на номер 8800, заполнение формы и обращение в чат.
Смотрим статистику и видим что:
- На звонок 8800 приходится 20% заявок, наибольший средний чек и конверсия в продажу 45%
- На заявку приходится 30% заявок, конверсия в продажу 28%
- На онлайн-чат приходится 50% заявок, конверсия в продажу 10%
После подробного изучения причин, выявили следующее:
- На горячую линию звонят те, кому нужна прямо сейчас, клиент готов купить, не готов ждать. Если клиенту с первого раза не ответили на звонок, в одном случае из трех - он уже заказал в другом месте.
- Если клиенту, который оставил заявку на сайте, не перезвонить в течение 5 мин, он уже не помнит на каком сайте он оставлял заявку. Если не перезвонить в течение 15 мин, клиент уже полностью переключился на другие дела и может попросить перезвонить в другое время.
- В чат пишут те, кому неудобно говорить по телефону. Если не ответить в течение 2 мин, то клиент уходит с сайта. Вопросы в 70% случаев повторяются
Что было предпринято:
- На звонки от новых клиентов установлен наивысший приоритет. Поставлена задача на все звонки отвечать с первого раза. На звонки назначены более опытные менеджеры. В скрипт входящего звонка добавлены более агрессивные методы продажи дополнительных продуктов, так как клиент уже готов купить, он охотнее соглашается на покупку;
- Установлен kpi - звонок на заявку в течение 5 минут после получения;
- После заполнения формы на сайте - клиент перенаправляется на старицу с видео о товаре - таким образом, он он еще находится на странице компании в течение 5-10 мин, за это время ему звонит менеджер и клиент не успевает переключится на другие дела или уйти на другой сайт;
- Прописаны ответы на часто задаваемые вопросы и менеджер в один клик может вставить ответ на частый вопрос;
- Прописаны четкие инструкции по общению с клиентов в онлайн-чате;
- По возможности клиента переводить на общение в Whatsapp чтобы не потерять с ним контакт
- Настроены автоответы в онлайн-чате;
- Установлен kpi - ответ на запрос в чате в течение 2 мин после получения;
Какие результаты получены после внедрения:
- Средний чек на звонках вырос на 15%;
- Конверсия в продажу со звонка с 45% поднялась до 52%;
- Конверсия с тех, кто оставлял заявку на сайте, поднялась с 28% до 33%;
- Конверсия в продажу с онлайн чата выросла с 10% до 18%;
- Общий средний чек вырос на 12%;
Что мы имеем в итоге?
Прибыль компании выросла почти на 8% - это только за счет анализа имеющейся статистики и написания инструкций и скриптов для сотрудников. Без увеличения бюджета и других расходов. Вот что дает оцифровка и анализ показателей.
Пример №2.
Клиент опрашивает всех клиентов, в результате мы имеем следующие данные:
- Больше всего клиентов в возрасте от 45 лет и старше;
- Наибольший средний чек у клиентов от 55 лет и старше;
- Более 80% клиентов проживают в радиусе 3 км от офиса клиента;
- 75% клиентов оставляют заявку с мобильного телефона;
- 65% клиентов пользователи телефона на Android/
Что было предпринято после получения вышеуказанных данных:
- Установлены повышающие корректировки ставок для аудитории старше 45 лет;
- Собрана аудитория в радиусе 3 км от офиса и установлен повышающий коэффициент;
- Доработана мобильная версия сайта;
- Установлены повышающие коэффициенты для мобильного трафика;
- Перенесли больший бюджет с яндекс.директ на google ads, так как у мобильных пользователь с android - google является поиском по умолчанию;
Какие результаты получены:
- Конверсия сайта выросла с 2,3 до 3,4%;
- Средний чек вырос на 12%;
- Стоимость заявки упала на 4%;
- Количество заявок увеличилось на 27%;
- Главное - увеличилась прибыль компании
Пример №3.
B2B бизнес. После анализа статистики было выявлено:
- Если клиенту счет выставить в течение 15 мин - вероятность оплаты выше на 20%, вероятность оплаты в день выставления счета выше на 50%;
- 50% клиентов оплачивает в течение 14 дней после обращения в компанию;
- 70% звонков - не ЛПР (лицо, принимающие решение), им дали задание найти и купить, для них это головная боль, от которой они хотят скорей избавится;
Что было сделано:
- Раньше счета выставлял бухгалтер, он мог прислать счет только в конце дня или на следующий день. Теперь счета готовили сами менеджеры, это занимает у них всего 4 мин и через 12 минут после получения реквизитов, клиент уже получает счет. Результат - на 50% больше клиентов стали оплачивать в день обращения, процент оплат вырос на 20%!
- На период в 14 дней с клиентов необходимо связаться наибольшее количество раз;
- Скрипт переделан, задача менеджера объяснить клиенту, что компания сама полностью подберет оборудование, согласует в транспортной компанией все нюансы доставки и решит вопрос с монтажем оборудования. Клиенту нужно только оплатить. Конверсия в продажу выросла с 23 до 31%
На простых примерах видно, оцифровка процессов бизнеса позволяет без вложения денег увеличить прибыль.
Более подробно с другими кейсами и услугами вы можете ознакомиться на нашем сайте и записаться на бесплатную консультацию. Переходите на Dirbix.ru.