Добрый день, дорогие друзья!
Сегодня мы начинаем публикацию цикла статей в рамках реализации проекта "Право без опасности". И сегодняшний разговор пойдет о наболевшем... о платных стоматологиях.
Платная стоматологическая клиника оказала некачественные услуги? Разберемся, что с этим делать. Среди самых распространенных претензий - некачественные зубные протезы и протезирование, некачественное лечение зубов, отторжение установленных имплантов или плохо проведенное исправление прикуса брекетами элайнерами.
Прежде всего, отстоять свои права реально, если действовать грамотно и по закону. Ведь любой бракодел опасается последствий, в том числе – заплатить штраф и даже лишиться лицензии на медицинскую деятельность. Ваши права защищены Законом РФ «О защите прав потребителей», Федеральным законом "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации" и "Правилами предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг" (Постановление Правительства РФ от 11.05.2023 № 736). Ссылки на эти нормативно-правовые акты достаточно, чтобы написать претензию исполнителю некачественных услуг.
Именно с письменной претензии следует начинать общение с исполнителем при обнаружении недостатков в оказанных услугах, будь то выпадение пломбы, скалывание зубов или коронок или дискомфортные зубные протезы. Предъявление письменной претензии, а не устной просьбы, зафиксирует факт и дату обращения, суть проблемы и требование потребителя. Если в дальнейшем проблема повторится, или клиника пойдет в отказ, этот документ будет являться важным доказательством. Например, при неоднократном выявлении недостатка он считается существенным, что даст право вернуть деньги полностью, поэтому и важно фиксировать каждый факт вашего обращения.
По определению, данному в Законе РФ «О защите прав потребителей», недостатки услуги бывают «обычными» и существенными. От этого зависит, какие именно требования в претензии можно предъявить к исполнителю некачественной услуги.
Просто недостаток – любое несоответствие услуги обязательным или обычно предъявляемым требованиям (стандартам, клиническим рекомендациям, протоколам лечения), или условиям договора, или целям, для которых услуга такого рода обычно используется, или целям, о которых исполнитель был поставлен в известность потребителем при заключении договора.
Существенный недостаток - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.
Несоразмерные расходы на устранение – которые приближены к стоимости или превышают стоимость самой услуги. Например, если переделка зубного протеза будет стоить примерно также, как новый протез. Несоразмерные затраты времени – если на устранение недостатка необходимо время, превышающее установленный договором срок оказания услуги или установленный в договоре срок устранения недостатков (который не может превышать 45 дней).
Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» (статья 29), если в услуге обнаружен «обычный» недостаток (выявился впервые, ранее не устранялся, можно исправить без несоразмерных расходов или затрат времени), в претензии к исполнителю можно указать одно из требований:
- безвозмездно устранить выявленный недостаток (например, переделать пломбу). Это требование должно быть исполнено клиникой в назначенный вами разумный срок (статья 30 Закона РФ «О защите прав потребителей». Такой срок надо указать в претензии: «требую безвозмездно устранить недостаток – переделать пломбу в течение одного дня с даты предъявления настоящей претензии». Если клиника его не выполнила – вы вправе потребовать полного возврата денежных средств за услугу, отказавшись от исполнения договора. Для этого пишется вторая претензия.
- соразмерного уменьшения стоимости оказанных стоматологических услуг
(выплатить сумму, соответствующую стоимости переделки, если вы не хотите переделывать пломбу у данного исполнителя). Это требование должно быть исполнено клиникой в течение 10 дней – статья 31 Закона РФ «О защите прав потребителей».
- повторного оказания стоматологических услуг (например, произвести повторное отбеливание зубов). Повторные услуги должны быть оказаны в течение того же срока, который был установлен для оказания первоначальной услуги по договору - статья 31 Закона РФ «О защите прав потребителей».
- возмещения понесенных вами расходов по устранению недостатков стоматологических услуг у третьих лиц – в другой клинике (например, вам пришлось оплатить лечение у другого стоматолога, чтобы устранить недостатки услуг первой клиники). Это требование должно быть исполнено клиникой в течение 10 дней – статья 31 Закона РФ «О защите прав потребителей».
К последнему варианту советуем прибегать только в случае, когда зафиксированы доказательства некачественного оказания услуг первой клиники, получены медицинские заключения, карты, снимки, подтверждающие наличие недостатков. Бывает, что после переделки в другой клинике сложно установить, что были допущены недостатки лечения.
Если обнаруженный недостаток является существенным, то можно сразу предъявить требование о полном возврате денежных средств за услугу, отказавшись от исполнения договора с этой клиникой. Вместе с любым из вышеперечисленных требований вы вправе потребовать полного возмещения понесенных убытков из-за недостатков оказанной услуги (на приобретение лекарств и обезболивающих, за оказание дополнительной медицинской помощи, за проезд и т.д.).
Форма претензии – произвольная, но следует придерживаться следующего порядка: указать наименование юридического лица или индивидуального предпринимателя – исполнителя, которому пишется претензия; указать от кого претензия (ФИО, адрес, телефон, электронную почту); указать, когда и какая оказывалась услуга, сколько вы за нее оплатили; указать, когда и какой недостаток был обнаружен в оказанной услуге; предъявить выбранное требование. Если были понесены какие-то дополнительные убытки (расходы), возмещения которых вы требуете, то также написать об этом в претензии и приложить копии чеков, подтверждающих расходы.
Претензия вручается сотруднику клиники под роспись о получении на втором, вашем экземпляре (ФИО, должность, дата, подпись, желательно штамп или печать клиники), либо направляется почтой письмом с описью вложения и уведомлением о вручении. Направлять претензию только через электронную почту или мессенджеры нежелательно.
Сроки предъявления претензий к недостаткам стоматологических услуг:
-явные претензии к работе стоматолога надо предъявлять во время или сразу после лечения: нельзя принимать очевидно некачественные услуги без замечаний. Даже если вам обещают исправить все завтра, лучше оставьте претензию.
-гарантия: предъявить претензию по тем недостаткам, которые невозможно было обнаружить сразу после оказанной услуги, можно в течение гарантийного срока, указанного в договоре. Если в договоре ничего об этом не сказано, узнайте в клинике, устанавливался ли на услуги гарантийный срок. Постарайтесь получить письменное подтверждение установленного гарантийного срока (например, ответ на ваш запрос).
-двухлетний период: если гарантийный срок не устанавливался, либо истек, но не прошло два года с даты принятия оказанной услуги, претензию все равно можно предъявить в течение двух лет с этой даты (статья 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
-срок службы: помимо гарантии, у результата услуги существует срок службы -период, в течение которого исполнитель обязан обеспечить возможность его использования по назначению и нести ответственность за существенные недостатки. Например, срок службы зубного протеза, который должен быть сообщен потребителю.
-если истек двухлетний период, в течение всего срока службы результата оказанной услуги (а если он не установлен в договоре – в течение 10 лет) можно потребовать от исполнителя безвозмездного устранения существенного недостатка оказанной услуги.
-важно: если гарантийный срок не был установлен или уже истек, законом на потребителя возложена обязанность доказать, что недостатки услуги возникли до принятия им результата услуги или по причинам, возникшим до этого момента. Для этого придется получать экспертное заключение в экспертном учреждении или у другого врача-стоматолога, обладающего высоким стажем работы и профессиональными теоретическими и практическими знаниями и навыками в данной области стоматологии (хирургия, ортопедия, терапия, ортодонтия), позволяющим ему оценивать действия своих коллег на соответствие оказанных стоматологических услуг установленным требованиям.
В Москве можно обратиться в Департамент здравоохранения г. Москвы, где действует Городская комиссия по оценке качества оказания стоматологической помощи населению города Москвы. В Комиссию входят специалисты Московского государственного медико-стоматологического университета (МГМСУ), которые могут проанализировать качество стоматологических услуг, в том числе, платных. Для рассмотрения обращения пациент должен предоставить: заявление, выписку из медицинской карты по форме № 027/у либо медицинскую карту больного по форме № 043/у, либо медицинскую карту ортодонтического больного по форме № 043-1/у; паспорта стоматологических имплантов, данные рентгенологических исследований (при наличии);
диагностические модели, зафиксированные в центральном соотношении/окклюзии (при необходимости).
Если вами принято решение о проведении независимой экспертизы качества оказанных стоматологических услуг, то следует уведомить клинику о времени и месте ее проведения, направив телеграмму, либо передав уведомление под расписку в саму клинику.
Если в результате проведенной экспертизы будет выявлено, что недостатки возникли в связи с некачественно оказанными стоматологическими услугами, то расходы на проведение экспертизы должна возместить клиника. В иных случаях экспертизу оплачивает та сторона, которая потребовала ее проведения, либо расходы могут быть поделены поровну между потребителем и медицинской организацией, если экспертиза назначена по соглашению сторон.
За нарушение срока удовлетворения ваших требований, заявленных в претензии, стоматологическая клиника обязана уплатить законную неустойку. Размер неустойки составляет 3% от цены оказанной услуги за каждый день просрочки. Если в договоре отдельно указана стоимость услуги и стоимость материалов, то для расчета неустойки берется только цена самой некачественной услуги, если нет – общая цена заказа. Сумма требуемой неустойки не может превышать стоимость услуги (общую стоимость заказа, если цена услуги отдельно не указана в договоре).
Судебный порядок: при отказе клиники в удовлетворении ваших требований, подается исковое заявление в суд. Вы вправе подать иск в суд как по месту жительства, так и по месту нахождения клиники (фактического, где оказывалась услуга, или юридического, если они отличаются). Иск о защите прав потребителя не облагается госпошлиной, если его цена не превышает 1 млн. руб. В исковом заявлении можно предъявить то же требование, что заявлялось в претензии, а можно изменить на другое, например, взыскание уплаченных денежных средств в связи с отказом добровольно устранять недостаток услуги.
Если возникла необходимость предъявления иска к клинике, советуемполучить бесплатную юридическую помощь в Московском обществе защиты потребителей.
В судебном порядке с недобросовестной клиники можно также взыскать: неустойку (до 100% от цены оказанной услуги), денежную компенсацию морального вреда (в зависимости от последствий некачественного лечения, сумма может доходить до 500 тыс. руб. и даже более), потребительский штраф (еще до 50% от суммы, присужденной судом в счет возврата денег за некачественную услугу, неустойки и компенсации морального вреда), а также понесенные судебные расходы.
Напомним, что в рамках социально-значимого проекта «ПРАВО БЕЗ ОПАСНОСТИ» РОО «Московское общество защиты потребителей» оказывает бесплатную юридическую помощь по ведению дела в суде для жителей г. Москвы – пенсионеров, а также инвалидов и многодетных семей.
Проект реализуется при поддержке Департамента труда и социальной защиты населения г. Москвы.
