Все мы помним постулат «Клиент всегда прав!». Это очень удобный постулат для пользователя сферой обслуживания, потому что каждому приятно быть всегда правым. Даже если, будем честны, вы сами немножечко так косячите.
Рестораны — это тоже сфера обслуживания, и хотя у нас клиентов нет, но есть гости, которым мы всегда рады, этот постулат, конечно же, работает. Но есть нюансы (те, кто уже потянулся мне написывать, что гости не платят деньги, потратьте лучше время на гугл, почитайте о происхождении слова).
Что важно владельцу заведения? Чтобы гости приходили к нему, побольше заказывали еды и напитков, оплачивали счета, и, самое главное, были довольны. Это необходимое условие, при котором гость обязательно придет еще и еще раз. Схема проста. Довольный гость, довольный владелец.
А вот управляющему ресторана, который находится на переднем краю обороны, приходится труднее. Он — та самая подушка между владельцем и гостем. Вот и приходится ему разруливать ситуации, чтобы и гость был сыт, и ресторан был цел.
Я не буду затрагивать конкретные примеры, ибо их может быть миллион и маленькая тележка, но, поверьте на слово, нормальный ресторан практически всегда примет сторону гостя, если его требования правомерны и выполнимы. Даже если они не входят в стандартные рамки. И пересадить за другой столик сможет, и цветы заказать девушке.
Но есть и другие ситуации, когда интересы разных гостей сталкиваются. Скажем, в зале шумит веселая компания, отмечающая чей-то День рождения, а за соседним столиком кто-то хочет посидеть в тишине и раздумьях.
Решение такой проблемы ситуативное, потому что случай может содержать кучу нюансов. Но, очевидно, что администрация ресторана не может оставаться в стороне, и просто обязана попытаться предложить пути решения проблемы. Какие? Говорю же, надо смотреть на ситуацию, а главное — это решение должно быть максимально понятным для всех. Даже если кто-то не получит «свое», он должен получить внятные и удовлетворяющие его объяснения почему. Когда я сам работал директором, не шёл навстречу только тем людям, которые оскорбили сотрудника ресторана. С этой минуты человек переставал быть нашим гостем.
Но не все так плохо. За редким исключением, гости приходят в ресторан не конфликтовать, а хорошо и вкусно провести время, чего я всем и желаю.
