Весной 2023 года на одном из крупнейших китайских маркетплейсов Pinduoduo спустя четыре часа после запуска был поспешно закрыт первый собственный магазин компании. Неожиданное закрытие было вызвано коллективной «атакой» независимых малых продавцов, размещающих свои товары на площадке. Таким образом бунтовщики продемонстрировали свое недовольство политикой возврата товаров на маркетплейсе, согласно которой при обнаружении незначительных дефектов покупатели могут возвращать средства за товары, при этом не возвращая сами товары продавцам. Объединившись, продавцы начали выигрывать судебные иски против Pinduoduo и нечестных покупателей, которые пользуются лазейкой в системе возвратов, однако в своем праведном гневе они стали переходить все границы и угрожать своим «оппонентам» расправой.
Розничное Сомали
Лю Сяо-пин (刘晓平) пришел на Pinduoduo в 2021 году, когда его бизнес по продаже мужского белья на Taobao (Alibaba) претерпевал не лучшие времена. Он начал торговать на площадке собачьим кормом премиум-класса Royal Canin. Сначала его дела шли неплохо, однако вскоре он столкнулся с автоматизированной системой возврата Pinduoduo.
Работает она следующим образом: покупателю привезли уже оплаченный товар, он нашел в нем дефекты или несоответствия с описанием, указанным в приложении или на сайте, клиент фотографирует товар и описывает проблему, после чего система маркетплейса автоматически обрабатывает жалобу и оформляет покупателю полный возврат средств. Всё! Вам не показалось – последний пункт не пропущен, товар не возвращается продавцу, а остается у клиента.
Иными словами, в такой ситуации продавец бесплатно отправляет покупателю свою продукцию, а взамен получает отрицательный отзыв и опускается в выдаче площадки.
А теперь представьте, что покупатели могут намеренно запрашивать возврат за нормальные товары, и делать это систематически. При этом жалобы практически не работают, так как возвраты обрабатывает не человек, а робот.
С такой реальностью столкнулся Лю Сяо-пин. За первые десять месяцев работы его магазина на Pinduoduo он потерял из-за возвратов 117 тыс. юаней (1,3 млн рублей). Один из таких возвратов, который Лю Сяо-пин успешно оспорил в суде, клиент оформил, прикрепив в качестве доказательства фото якобы своей собаки, которая испражняется кровью после некачественного корма. Выяснилось, что фото было взято из интернета, после чего Лю Сяо-пин отсудил возврат средств с нечестного покупателя.
Найдя способ бороться с системой возвратов через суды, Лю Сяо-пин запустил канал в TikTok «Затишье перед бурей» (尘埃落定), в котором начал делиться своим опытом, лайфхаками и стратегиями поведения на Pinduoduo. На сегодняшний день его канал уже собрал более 200 тыс. подписчиков и 740 тыс. лайков. Лю Сяо-пин сумел привлечь к себе внимание продавцов с Pinduoduo, недовольных маркетплейсом и между собой называющих его «Сомали» за сходство с эксплуататорскими практиками сомалийских пиратов. С ростом популярности канала китайские суды начали забрасывать исками против покупателей и маркетплейса из-за несправедливых возвратов, и многие из них были выиграны. «Затишье перед бурей» сформировало целое движение недовольных продавцов, исчисляемое десятками тысяч магазинов, которые дали серьезный бой Pinduoduo весной 2023 года.
Бомбардировка магазинов
25 марта 2023 года Pinduoduo запустил свой первый флагманский магазин на площадке – «Магазинчик Duoduo» (多多福利社). Открытие флагмана предваряла рекламная кампания, и об этом знали не только покупатели, но и независимые продавцы, организовавшие крестовый поход на маркетплейс.
Лю Сяо-пин и тысячи других продавцов решили использовать лазейку Pinduoduo против самой площадки: они начали массово оформлять заказы в «Магазинчике Duoduo» и сразу оформлять возвраты, попутно оставляя плохие отзывы. Эта акция настолько нагрузила систему маркетплейса, что уже спустя четыре часа после запуска своего флагмана он был закрыт.
Но армия продавцов на этом не остановилась и приступила к аналогичному «бомбардированию» магазинов крупных и средних брендов, которые Pinduoduo очень ценит как надежных партнеров. Среди них, например, был магазин швейцарского FMCG-бренда Nestlé.
После такой атаки маркетплейс ввел новые правила по проверке жалоб и негативных отзывов, но, по словам Лю Сяо-пина, они скорее работают на руку крупным брендам, а не малым продавцам. На Pinduoduo случилось лобовое столкновение малого и среднего/крупного бизнеса.
Самосуд продавцов
Как это часто бывает с любым массовым движением, в нем обнаруживаются маргиналы, лишь прикрывающиеся борьбой против системы. Так, некоторые продавцы после оформления возврата, вместо того чтобы идти в суд, угрожали покупателям и требовали вернуть средства и удалить плохой отзыв.
Но тут всех вдруг удивил лидер движения Лю Сяо-пин, сняв видео под названием «Думаете, что продавцы не найдут вас за ложный отзыв?», в котором предупредил, что продавцы могут навещать родственников «нечестных» покупателей.
Риторика «Затишья перед бурей» начала радикализироваться, и автор канала сам стал прибегать к практике угроз.
Несмотря на это канал продолжает существовать и набирать просмотры, по всей видимости, блокировки не последовало, так как Лю Сяо-пин никому лично не угрожал в своих видео. Так или иначе, Лю Сяо-пин сохранил за собой авторитет главного бунтовщика против маркетплейсов в Китае, и эта борьба будет продолжаться, пока Pinduoduo не пересмотрит свою политику возвратов.
Обратим внимание, что это не первый похожий бунт китайских работников и продавцов против крупных платформ. Так, еще в 2011 году из-за введения новых комиссий независимые продавцы буквально парализовали Taobao, вынудив Джека Ма отказаться от нововведений. А в 2016 году из-за дополнительных сборов заведения и предприятия бойкотировали платформу Meituan (美团), однако она не пошла на уступки.
Сергей Рыбачук, Retail.ru
Теги: Китай Pinduoduo маркетплейс возврат селлер закон
Статья относится к тематикам: E-commerce. Маркетплейсы, Законодательство в торговле, Зарубежный опыт торговли, Маркетинг и экономика торговли, Практика
Подписывайтесь на наши новостные рассылки, а также на каналы Telegram , Vkontakte , Яндекс.Дзен чтобы первым быть в курсе главных новостей Retail.ru.
Добавьте "Retail.ru" в свои источники в Яндекс.Новости