НЕЗАМЕНИМЫЙ ПОМОЩНИК ОТЕЛЬЕРУ, БЕЗ ЧЕГО НЕ ОБОЙДЕТСЯ НИ ОДИН ОТДЕЛ ПРОДАЖ

Опытные отельеры, прошедшие тернистый путь проб и ошибок в сборе и анализе коммерческих данных, в свое время оценили пользу CRM-системы. Она значительно экономит время сотрудников и топ-менеджмента при принятии важных стратегических решений. Трудно переоценить пользу, которую она несет бизнесу в целом.
Но, как показывает практика работы с загородными объектами размещения, сегодня, в век развития IT-технологий, этим инструментом пользуются далеко не все, а зря.
На практике, я часто анализирую процессы отделов бронирования и продаж, выявляя ту или иную проблематику, зачастую рекомендую внедрить CRM-систему в работу. На рынке сейчас много популярных решений, и каждый может найти именно ту систему, которая будет отвечать персональным бизнес-потребностям загородного комплекса. К сожалению, у бизнеса возникает только больше вопросов и опасений, рассмотрим несколько из них.

Когда мы, совместно с собственником, приходим к пониманию, что есть необходимость в единой системе, то этого еще недостаточно. Зачастую собственник или управляющий отеля не осознает всю ценность и значительную пользу от внедрения такого продукта.

О пользе: одна из самых ключевых задач, которую решает CRM – это база всех гостей отеля и база потенциальных гостей, которые позвонили или написали в отель, но не забронировали. Путем интеграции телефонии, почты, мессенджеров, соц.сетей и других каналов связи с гостем, ни один контакт не будет потерян.
Как показала практика, сейчас многие ведут базу гостей без CRM - в лучшем случае, если отдел продаж ведет гугл-таблицу, в которой фиксирует все входящие обращения (звонки, почта, сообщения из мессенджеров, соц.сети); в худшем — база гостей состоит из базы, которая находится в АСУ (шахматке), и это только те гости, которые проживали, остальные не фиксируются, даже, если были в шаге от бронирования.

Тем временем у конкурентов, уже система позволяет обеспечить эффективный контроль качества работы отдела продаж, маркетинга, бронирования в любое время, путем прослушивания звонков, отслеживания этапов взаимодействия с каждым гостем, помогает определить эффективность каждой рекламной кампании, а также помогает оптимизировать операционную деятельность сотрудников компании.

Так же в отелях, где CRM-система успешно интегрирована, у топ-менеджеров разных служб появляется возможность планировать пути повышения качества сервиса и разрабатывать стратегию увеличения продаж, автоматизировать постановку задач и целесообразно использовать своё время и персонала. Тем самым улучшать показатели и нивелировать риски.

Оказывая консалтинговые услуги загородным отелям, в первую очередь я ставлю целью – увеличение прибыли объекта, для этого применяю различные инструменты, и всегда обращаю внимание на все перечисленные возможности CRM – системы, благодаря им, в том числе, можно увеличить будущую прибыль объекта размещения. Важно помнить, что удержание существующих гостей дешевле, чем привлечение новых.

Как показал практический опыт, отельеры видят и сложность во внедрении CRM, которая заключается в обучении персонала. Любое нововведение требует обучения каждого сотрудника. Часто руководство сталкивается с психологическим барьером и нежеланием сотрудников менять привычный функционал. Однако важно расставлять приоритеты и в соответствии с ними вносить необходимые корректировки. Многие компании-интеграторы CRM-систем, предоставляют бесплатное онлайн-обучение, не игнорируйте эту возможность, пользуйтесь ей.

Задача опытного и молодого отельера, не зависимо от номерного фонда - выбрать наиболее оптимальный вариант для своего объекта размещения, внедрить CRM систему, обучить персонал и работать со своей клиентской базой максимально эффективно, что позволит окупить вложения в минимальные сроки, качественно оказывать услуги и совершенствовать сервис. Желаю процветания Вашему бизнесу!